Los clientes anhelan conexiones humanas empáticas en cada punto de contacto, pero, según una reciente encuesta de Infobip sobre la experiencia del cliente en la post pandemia, el 74% de los consumidores cree que los mensajes que les envían las marcas carecen de una conexión humana personalizada y eso los hace poco interesantes.
Hoy interactuamos con nuestros clientes a través de una gama cada vez mayor de canales digitales, navegando por complejidades técnicas y grandes cantidades de datos. Pero son precisamente esos datos los que nos pueden dar el conocimiento necesario para generar conexiones valiosas entre las marcas y los consumidores.
Para lograrlo es fundamental considerar dos cosas: el qué y el cómo. El secreto del “qué” radica en conocer lo mejor posible al cliente y saber qué temas les interesan para así ser relevante para él. Por ejemplo, un cliente no quiere recibir una notificación de las mejores promociones en un centro comercial cuando está vigente el aforo reducido, pero quizás si le interese recibir una con consejos para mantenerse activo sin salir de casa y tal vez obtener un cupón de descuento para ordenar implementos deportivos que lleguen en menos de 24 horas. O tal vez no quiere ir al supermercado, pero sí le interesa que la tienda de mascotas le recuerde que tiene delivery gratis de comida para gatos.
El cómo tiene que ver con el tono, momento y canal. El reporte de Infobip reveló que los consumidores no son quisquillosos si las marcas se comunican con ellos, siempre y cuando esa comunicación sea relevante y contextual, es decir que llegue en el formato correcto y en el momento adecuado.
Por eso, el éxito de una buena estrategia omnicanal radica precisamente allí: en considerar las diferentes variables que afectan la relación con el cliente: ¿por qué canal prefiere hablar?, ¿en qué horarios?, ¿siempre le conviene el mismo canal o cambia dependiendo del momento?, ¿hay un historial de comunicación con él? A pesar de estas consideraciones y matices, muchas empresas no tienen una estrategia de participación del cliente omnicanal. El resultado es una mensajería inconexa y despersonalizada que ofrece una mala experiencia al cliente.
En la actualidad, tal vez el cliente pasa más tiempo en su teléfono móvil. Precisamente canales de conversación como WhatsApp son cada vez más populares entre los consumidores. De hecho, según un informe de Accenture, el 77% de los consumidores peruanos ya utiliza WhatsApp como parte de su proceso de compra. Para los retailers es una oportunidad que abre la puerta a un tipo de comunicación mucho más dinámica y personal gracias al uso de herramientas multimedia como los stickers y los gifs, con la sensación de que es de doble vía.
No cabe duda de que la adopción de canales digitales y de estrategias omnicanal que la pandemia aceleró puede en realidad ayudar a crear conexiones más personales, relevantes y pertinentes. Para cualquier marca y muy especialmente para los retailers es importante preocuparse por conocer al cliente, buscar puntos de contacto ideales para conectar, recibir retroalimentación por parte de él y en últimas: generalizar menos y personalizar más.
