“La omnicanalidad ya no es una opción. Nosotros trabajamos para potenciar que todos los canales crezcan y dotarles de los avances tecnológicos que redunden en una mayor eficiencia del negocio y una mayor calidad del servicio al cliente. En nuestro modelo, los canales se complementan, no compiten entre ellos”.
Antonio Huertas, presidente de MAPFRE, desgrana la estrategia de canales de su grupo, en entrevista publica en la revista del Colegio de Mediadores de Seguros de Madrid. “·Es el cliente el que decide y nosotros trabajamos para ofrecerle todas las opciones”, y añade: “Estamos muy satisfechos de nuestra capacidad de llegar a los mercados mediante múltiples canales”.
“Nuestro modelo de omnicanalidad parte de una máxima: mismo producto, mismo precio, sea cual sea el canal. Y nos ha permitido crecer en todos los canales y que convivan en armonía”, comenta.
En todo caso, sostiene que los mediadores “son el canal más profesional y, por ello, es el más relevante” para el grupo. “Nos permiten acercarnos mejor a los clientes y prestar un asesoramiento experto con un nivel altísimo de conocimiento del cliente”, y reitera: “Nuestra apuesta por los mediadores es clara; tenemos una estrategia para colaborar en su digitalización”.
La “revolución integral” de la relación con cliente en tres direcciones
A medio plazo, Huertas considera que los ramos con más potencial de crecimiento son los relacionados con la excepcional longevidad: “El seguro de Vida va a crecer porque se van a necesitar recursos para financiar el nuevo modelo social que el envejecimiento está produciendo”.
Relata, además, la “revolución integral” de la relación con cliente en tres direcciones: “La primera es la personalización de la oferta, con productos y servicios cada vez más individualizados”. La segunda apunta a “patrones de consumo diferentes”, como el pago por uso y “una relación cada vez más flexible” entre consumidor y empresa. “La tercera -concluye- es la calidad. Solo van a sobrevivir las empresas que tengan la capacidad de dar una respuesta al cliente que satisfaga lo que espera”.
