Con el escenario de incertidumbres y cambios que ha dejado la pandemia, los expertos coinciden en apuntar que la omnicanalidad y la personalización serán claves para el comercio.
Durante la 5ª edición del congreso anual Spain Retail Congress, celebrado por la Confederación Española de Comercio, los expertos participantes coincidieron al apuntar la omnicanalidad, como vía para que el usuario pueda aprovechar todos los canales existentes de compra, y la personalización como elementos clave para que el comercio pueda hacer frente a los desafíos que representan las ventas digitales y el contexto actual marcado por la incertidumbre. En este sentido, la experiencia reciente ha acelerado el crecimiento de los canales online, con un 64 % de los consumidores que admite que compra más a través del canal online ahora que antes del Covid-19. Sin embargo, un 20 % de los consumidores también señala que, a pesar de haber comprado en internet durante el confinamiento, siguen prefiriendo la tienda física. Asimismo, los adeptos a los comercios de proximidad han crecido del 36 al 40 % respecto al 2019.
Con estos datos, los expertos destacan que el debate no debe centrarse entre el canal físico y el online, sino que el retail debe encaminarse hacia una omnicanalidad que permita difuminar la separación entre los diferentes canales de venta, para ofrecer una experiencia de compra única y construir canales integrados entre lo físico y lo digital, de manera que el consumidor no haga distinciones entre ambos. Por otra parte, los expertos también coinciden al destacar las oportunidades generadas por el aumento de clientes digitales, que permite una mayor y mejor analítica de datos. Este mejor conocimiento del consumidor permitirá, a su vez, conocer las preferencias de los clientes, detectar tendencias, mejorar los productos e incluso predecir la demanda. Todo ello encaminado a ofrecer un servicio mucho más personalizado.
