Omnicanalidad en el retail, desafíos en la conexión cliente-marca, el 60% de los retailers se enfrenta a dificultades para comprender a fondo a sus clientes, según un estudio de Esade. Este panorama refleja la creciente individualización, heterogeneidad y cambio constante en las preferencias y hábitos del consumidor moderno.
La cuarta edición del «Barómetro Retail 2023-2024: Hacia un retail inteligente» de Esade, con el respaldo de Seidor y la colaboración de Atrevia, revela que solo el 40% de los minoristas ha definido el customer journey en sus canales de venta físicos y digitales debido a la complejidad de las características heterogéneas del cliente.
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La tecnología se percibe como la principal ventaja competitiva para el 32% de los minoristas, contribuyendo al conocimiento del cliente, seguido por la eficiencia de procesos (29%) y la productividad (26%).
Hiperpersonalización con Inteligencia Artificial: El informe destaca el auge de la inteligencia artificial, alimentada por grandes cantidades de datos, para avanzar en la hiperpersonalización. La adaptación de productos, mensajes y ofertas a las necesidades específicas, implícitas y emocionales de cada cliente será una estrategia clave en 2023.
Desafíos y Crecimiento de la Implementación Tecnológica: Los desafíos relacionados con la implementación de tecnología han experimentado el mayor crecimiento (un aumento medio del 17%). Preocupa la proliferación de la venta de productos a través de plataformas digitales o marketplaces de terceros (27%), la digitalización de las tiendas físicas (13%) y el desarrollo tecnológico de la cadena de suministro (10%).
Evolución del Concepto ‘Phygital’: El concepto ‘phygital’ ha evolucionado, pasando de una integración completa de los canales físico y digital a ser una complementariedad. Ahora, se destaca la importancia de que cada canal conserve sus características diferenciales mientras el cliente controla su customer journey.
Sostenibilidad como Vector Estratégico: La sostenibilidad se ha convertido en uno de los principales vectores estratégicos en el sector retail. La creciente orientación de las nuevas generaciones hacia el consumo responsable ha llevado a una mayor conciencia y acciones sostenibles en el consumo.
El Consumidor de 2023: El consumidor actual es selectivo, exigente y busca experiencias de compra más allá de la adquisición de productos. La comodidad es la máxima prioridad, respaldada por un sentido crítico y una mayor conciencia en las decisiones de compra.
Además, en medio de la inestabilidad geopolítica, se observa un cambio hacia la priorización de servicios y contraprestaciones sobre objetos materiales, así como una mayor personalización. Según publica Revista InfoRetail
