E-commerce, indispensable para esta temporada de compras
La temporada de compras de este año va a ser un punto de inflexión que dejará ver la evolución del retail en el mundo. Los cambios en el consumidor y el contexto en el que nos encontramos empuja a que los retailers innoven, sean más flexibles, se adapten con mayor rapidez y transformen la manera en la que solían trabajar. Esta temporada de compras, que arranca en su punto más alto el próximo Buen Fin, será diferente de lo que hemos visto, pero, más importante, será el comienzo de una nueva era de retail.
Sin duda, el nuevo entorno en el que nos encontramos viviendo, sumado a una gran cantidad de tecnologías disruptivas (inteligencia artificial, movilidad, dispositivos, AR / VR y computación en la nube, entre otras), están afectando a todas las partes de la cadena de valor del minorista. En realidad, todos los aspectos del negocio minorista se están redefiniendo; la perspectiva a lo relacionado al cliente, la adquisición, los sistemas de lealtad, las experiencia de compra, la perspectiva de los bienes, el surtido de mercancía, la optimización del inventario y hasta la logística de la cadena de suministro. Incluso el trabajo remoto ha transformado la fuerza laboral y el ecosistema conectado de socios y mercados.
La omnicanalidad es la regla. Aunque en años anteriores los consumidores ya buscaban una experiencia sin fricciones entre las opciones digitales y las tiendas físicas, esto se ha acelerado y su camino hacia la compra fluye entre ambas. Los retailers deben asegurar que esa experiencia multicanal sea impecable. Estudios demuestran que el 35% de las personas que experimentan problemas en su camino de compra son menos leales a la marca. Este camino no es lineal. Antes de comprar los consumidores buscan en línea; comparan precios y productos, investigan tiendas cercanas o costos y tiempos de entrega. Los retailers deben ir al mismo ritmo que sus clientes y alcanzar (superar si es posible) sus expectativas.
La forma de lograrlo es mejorar la experiencia omnicanal del cliente y este es el mejor momento para hacerlo. El 48% de los consumidores mexicanos están comprando en línea o combinando sus compras en tienda e internet, y 1 de cada 4 está comprando marcas que antes no consumía. En particular, el 85% de los e-shoppers mexicanos planea participar en el Buen Fin.
Sobre todo ahora, en Google Cloud hemos estado trabajando con varios retailers para apoyar sus operaciones. Primero, ayudamos a los clientes a capturar el crecimiento de los ingresos digitales y la presencia omnicanal. En segundo lugar, los ayudamos a convertirse en minoristas centrados en el cliente y basados en datos. Y tercero, nuestras soluciones ayudan a mejorar sus operaciones.
El primer paso es la modernización de su e-commerce. Al migrar sus plataformas de comercio electrónico a la nube comienzan a construir un espacio flexible, ágil, seguro y escalable que atiende las necesidades de los clientes a la velocidad que lo esperan. Esto se debe a que ya no es necesario detener operaciones para mantenimiento, Google Cloud encripta la data para tener una experiencia de compra más segura para el cliente, los picos de tráfico no afectan la respuesta de la página y es posible implementar herramientas de inteligencia artificial y análisis de datos para optimizar la estrategia, entre otras cosas. Varios minoristas como Best Buy, Liverpool, Coppel o The Home Depot, han reforzado sus estrategias digitales con distintas herramientas como modelos de aprendizaje automatizado para crear ofertas y recomendaciones personalizadas, para optimizar sus inventarios o para mejorar su atención al cliente.
Aunque la contingencia sanitaria provocó un aumento acelerado de las compras por internet, el crecimiento del e-commerce apenas está comenzando. El siguiente paso se está formando ahora, tanto entre los clientes como entre los negocios, por lo que este es el momento de prepararse para ir en línea con los consumidores. La mejor manera de hacerlo es escuchándolos, para que la estrategia que se realice busque resolver sus necesidades.
