Comercio conversacional, la clave para el ecommerce en las ofertas de fin de año
Los negocios que usen chatbots, Inteligencia Artificial o cómputo en la nube, sin duda tendrán una ventaja respecto a los demás en el Buen Fin, el Black Friday y el Cyber Monday.
Los negocios que hagan uso de herramientas de gran escalabilidad como chatbots, Inteligencia Artificial o cómputo en la nube, sin duda tendrán una ventaja respecto a los demás en esta edición del Buen Fin y los eventos internacionales de descuento como el Black Friday y el Cyber Monday. En este sentido, el comercio conversacional desempeña un papel trascendental para potencializar su alcance.
El comercio conversacional es una plataforma empresarial que aumenta el compromiso y la conversión de canales digitales a través de la personalización de ofertas y contenido. Se basa en acompañar al cliente durante todo su proceso de compra por medio de de canales de comunicación que les son familiares, como la mensajería en redes sociales.
Yo lo llamaría una nueva forma de experiencia del usuario, pero de una manera más abierta; es decir, se basa en cómo platicamos las personas y cómo aplicamos esta naturalidad a las ventas en línea.
Debemos tener muy claro que el Buen Fin 2020 será muy importante para el comercio en línea, ya que las ventas por esta vía han crecido este año a niveles nunca antes vistos, sobre todo impulsadas por la pandemia y el confinamiento; además, cerca del 40% de los compradores ha expresado que sólo realizará compras en línea durante este Buen Fin, de acuerdo con la AMVO. Por ello, este evento pone sobre la mesa retos para las empresas en términos de competitividad, atención al cliente e incluso logística, y solo aquellas que estén preparadas aprovecharán esta oportunidad.
Y si bien la pandemia ha traído avances importantes en materia de transformación digital, desde mejorar la capacidad de respuesta de las empresas, hasta buscar nuevas formas de interactuar con los clientes para responder a sus necesidades y expectativas de manera inmediata, el reto para las empresas ha sido cómo dar ese salto para que esta tecnología sea un aliado e impulsor de sus ventas.
Por ejemplo, NDS Cognitive Labs detectó que cerca del 30% de las conversaciones que las empresas tienen con los clientes, sin importar la industria, se dan en horarios nocturnos, entre las 9 de la noche y las 7 de la mañana. Esto es importante porque son justo los clientes que las empresas no pueden perder.
El comercio conversacional tiene muchos beneficios para las empresas, entre los principales, destaco los siguientes:
Da atención rápida, precisa y personalizada todo el tiempo.
Ayuda y orienta en el proceso de compra en línea.
Facilita el rastreo de pedidos y aclaración de temas de pago.
Ofrece una experiencia unificada multicanal ya sea por web, WhatsApp, Facebook Messenger, etc.
Permite analizar la información en tiempo real.
Disponibilidad 24x7x365.
Brinda atención personalizada.
Respuestas inmediatas.
Ahorro en tiempo y dinero.
Agiliza las interacciones al pasar de 7 minutos en promedio para cada consulta a 1.7 minutos.
Ahorros importantes en costos de hasta 20 veces, comparado con una alternativa tradicional.
Brinda la posibilidad de ofrecer ofertas personalizadas a los clientes basadas en sus gustos e intereses.
Estos beneficios impulsan a que muchas empresas vean las ventajas de rediseñar sus canales digitales a conversacionales, lo cual podría llevarlas a aumentar sus ingresos en un 30% para el 2021.
Las soluciones deben formar parte de una estrategia sólida e integral que homologue todos los canales de comunicación por los que el cliente llega a la empresa y que al mismo tiempo incluya información clave de los servicios, promociones o inventario del negocio. Esto aunado a la tecnología de punta es un factor crítico de éxito.
Un chatbot empresarial bien entrenado tiene la capacidad de responder hasta en un 97% de preguntas frecuentes, y cuando no pueden responder a una duda muy específica, cuenta con todos los mecanismos para pasar la conversación a un agente humano.
Automatización y motor cognitivo, claves para el comercio conversacional
La automatización es lo que da sentido al comercio conversacional y permite gestionar una gran cantidad de solicitudes de manera simultánea y en un corto periodo de tiempo.
Los canales de comunicación always on son exitosos no sólo por su disponibilidad, sino también porque cuentan con información específica sobre las preguntas frecuentes y saben cómo gestionarlas de manera eficaz y eficiente, lo cual es muy importante para mejorar la experiencia de compra del cliente.
El motor cognitivo empresarial es fundamental para garantizar el éxito de cualquier estrategia de ventas, ya que contiene las reglas de IA y procesamiento del lenguaje natural, además de integrar todos los servicios de las empresas, de modo que, sin importar el canal de acceso del cliente, pueda unificar las respuestas y sacar el máximo provecho de la tecnología.
Este Buen Fin es una buena prueba para que las empresas demuestren su compromiso organizacional y que los datos de sus chatbots tengan información actualizada en todo momento, así como estar atenta a las peticiones de los clientes para saber qué productos cuentan con mayor demanda y así, asegurarse de satisfacerlas.
