Para Magdalena del Solar, Gerente de Desarrollo de Negocios en Ecomsur, el Covid-19 no cambió el hábito del consumidor. La pandemia «simplemente» aceletó la penetración del e-commerce sobre el comercio general. «Se adelantó en 6 meses lo que estaba previsto para 5 años aproximadamente», remarca.
«Hubiéramos llegado exactamente a este mismo punto, pero en 2025 o 2026», destaca Del Solar.
El futuro del eCommerce
-¿El Ecommerce es una tendencia que llegó para quedarse?»
-La industria completa se robusteció y las empresas se tuvieron que adecuar para poder atender hoy en día a un consumidor online más exigente. La tendencia a futuro se va a mantener, va a seguir creciendo, pero nunca reemplazará por completo a la compra y vitrineo en tiendas físicas»
Según la ejecutiva, «más que nunca va a ser fundamental otorgar una experiencia omnicanal a los clientes, donde según la necesidad y donde se encuentren, elegirán uno u otro canal o una combinación de estos, cuando por ejemplo se compra online con retiro en tienda física, o compro en tienda física, a través de un ‘tablet con pasillo infinito’ con despacho a domicilio.»
Consideró que el plus que posee la omnicanalidad es el de unir el mundo digital con el físico. «Permite entregar una mejor experiencia a los consumidores. Esto implica tener los stocks de centros de distribución y tiendas integrados a los canales digitales. Traer un cliente nuevo cuesta hasta 7 veces más que retener un cliente satisfecho», resalta.
Por otro lado, otorga la chance de aumentar las ventas hasta en un 50% con un menor costo de inventario de hasta 30%, ya que el mismo producto puede mostrarse en diferentes vitrinas al mismo tiempo -tienda online, marketplaces, B2B-, minimizando el riesgo de quiebre de stock e inventario inmovilizado además de aumentar la tasa de conversión de un 20 al 30% en tiendas físicas. Por último, permite reducir costos en catálogo, operaciones, atención al cliente e inversión en marketing digital entre otros.»
Qué es omnicanalidad
La omnicanalidad hace referencia a la multiplicidad de vías para poner en contacto a marcas y usuarios, con una metodología y una tecnología que permitan que exista una realimentación continua de esas vías.
Se trata de una de las grandes herramientas que la tecnología puso a disposición de las empresas. Bien aprovechada, la omnicanalidad permite mejorar desde la atención al cliente hasta las ventas de una compañía. Ahondamos en qué es, cuáles son sus ventajas y qué la diferencia de la multicanalidad.
La digitalización incrementó la cantidad de canales a través de los cuales las marcas pueden llegar a sus clientes y clientes potenciales, y viceversa. El correcto aprovechamiento de esos múltiples canales, se convierten en estrategias que pueden implicar a varios de esos canales indistintamente, ya que se fomenta la intercomunicación e interconexión entre ellos. Eso es la omnicanalidad.
La estrategia omnicanal se puede emplear con diferentes finalidades, aunque las más comunes son: comunicación, fidelización y venta.
La multicanalidad es el paso previo a la omnicanalidad. Se trata de un concepto arraigado desde hace años en el mundo del marketing y la empresa: desarrollar la relación con clientes y clientes potenciales a través de múltiples canales. Al convencional número de teléfono para llamadas se han ido añadiendo otras vías. Primero fue el SMS, luego el e-mail, después las redes sociales, los chats en vivo, etcétera.
Pero que exista multicanalidad no implica que exista omnicanalidad. Es decir, una marca puede tener muchas vías para contactar y recibir el contacto. Es la mencionada interconexión y realimentación entre esas vías lo que diferencia a una estrategia omnicanal.
Imaginemos que una persona está interesada en alquilar un coche y, una vez seleccionada la compañía, tiene a su disposición varias opciones para contactar con ella, resolver sus dudas y, en última instancia, cerrar la reserva:
La multicanalidad es simplemente eso: que haya varias vías para poner en contacto a cliente y marca. En este caso, el usuario elegiría una y realizaría las consultas a través de ella. La omnicanalidad implica que haya una conexión continua entre esos canales y que varios de ellos puedan estar sinérgicamente implicados en una sola operación.
Siguiendo con el ejemplo, al usuario le surgen dudas, que resuelve a través de un chat con la compañía. Después, deja su número para la reserva. Lo llaman por teléfono y le llega la confirmación por e-mail. Por fin, recoge su coche en una oficina física.
En este último caso, todo el proceso tuvo que desarrollarse de manera fluida, sin que el usuario tuviera que repetir la información que brindó en pasos previos, independientemente del canal.
Es decir, si en el chat se preguntó sobre los modelos A y B y se corroboró que se decanta por el B, la persona que llama para realizar la reserva telefónica ya tiene toda esa información: sabe que su elección es el modelo B y llama para cerrar ese alquiler en concreto.
