En estimaciones de la AMVO, el 70% de los consumidores planean realizar compras en el Buen Fin 2021 empleando canales digitales y físicos.
La omnicanalidad será el concepto clave para todas las compañías que participen en la edición 2021 del Buen Fin.
Hendrick Aponte, Head of Plataform de la plataforma de comercio electrónico Tiendanube, apunta que la omnicanalidad es «poder tener presencia en la mayor cantidad de canales posibles, poder vender en todos ellos y mantenerlos sincronizados. Esto, para que los vendedores podamos ofrecer una buena experiencia de venta en todos los canales».
El concepto se está perfilando para ser crucial en la próxima edición del Buen Fin. De acuerdo con el Reporte de Intención de Compra para el Buen Fin 2021 de la Asociación Mexicana de Ventas Online (AMVO), solo 3% de los consumidores realizará compras exclusivamente a través de tiendas físicas tradicionales. Otro 27% se limitará a las transacciones por internet. Pero la gran mayoría, siete de cada 10 consumidores, usarán indistintamente canales digitales y físicos para llevar a cabo sus transacciones en la temporada de ofertas del 10 al 16 de noviembre.
Una experiencia omnicanal, en este contexto, podría expresarse de varias maneras. Por ejemplo, podría ser que una persona realice su investigación de productos en línea antes de ir a una tienda tradicional a hacer la compra. También puede ser que vaya a probarse ropa o comparar físicamente varias opciones de muebles a un establecimiento tradicional antes de hacer el pedido por internet. O bien, escoger las transacciones más baratas o convenientes, sin importar si se hacen en línea o en físico.
Esta proporción de consumidores dispuestos a ejecutar compras omnicanal durante el Buen Fin 2021 significa un incremento sustancial con respecto a lo observado por la misma AMVO en su Reporte de Resultados para el Buen Fin 2020. En la edición del año pasado, el 61.7% de las personas encuestadas por la Asociación después de la temporada de ventas dijo que realizó sus transacciones exclusivamente por canales digitales o solo por medios tradicionales.
Este cambio a un consumidor más versátil con respecto al visto el año pasado podría explicarse por dos factores. Primero, de acuerdo con Rodrigo Sánchez, Country Manager de la plataforma de comunicaciones Infobip México, las audiencias tienden a quedarse “con las buenas experiencias […]. La naturaleza de la omnicanalidad es estar presente por cualquiera de los medios que el cliente quiera utilizar […]. Como cliente, no importa por qué canal sea la comunicación, pero que se pueda dar el contacto y la atención”.
El segundo elemento tiene que ver con la experiencia adquirida durante 2020. Hendrick Aponte señala que en 2020 “quizá había muchas personas que no confiaban en el ecommerce […]. Pero la incorporación de marketplaces, plataformas para crear tu propia tienda virtual, redes sociales ya se ha vuelto vital”.
Omnicanalidad, más allá de las ventas
Que la edición 2021 del Buen Fin esté perfilándose a tener un componente de omnicanalidad tan fuerte respondería también al tipo de beneficios que esta integración de métodos de venta tiene para las organizaciones a nivel interno.
De acuerdo con Belén García, directora de Estrategia para la oficina de México de la firma frog, la omnicanalidad significa que “el cliente no se dé cuenta que existen diferentes canales, que los canales estén tan conectados entre ellos que podría tomar las decisiones” que más prefieran para interactuar con la marca, sin que eso signifique romper la experiencia de compra.
Esta eficiencia entre canales para la edición 2021 del Buen Fin es crucial por dos razones. Primero, hay una necesidad de mejorar la calidad de la conversación en torno a este festejo comercial en los canales digitales. En cifras de Socialbakers, citadas por la AMVO en su reporte de resultados para la edición 2020, se reveló una reducción tanto en la proporción de comentarios positivos como de los negativos con respecto a lo observado en 2019.
Sin embargo, la caída en los comentarios positivos fue más profunda. Experiencias omnicanal tan fluidas como las que describe la especialista de frog podrían ayudar a que la conversación en torno al Buen Fin 2021 mejore con respecto a lo observado el año pasado.
Fuente: AMVO/Socialbakers
Belén García también señala que “no necesariamente se debe completar una transacción por el canal digital para decir que estamos teniendo una buena omnicanalidad. [Puede ser que] haya un uso de canales digitales para hacer investigación, comparar precios. La decisión de compra tal vez se haga de forma remota, pero la transacción se concreta de manera física”.
En otras palabras, la omnicanalidad puede ayudar a subir las ventas de los negocios tanto en el entorno físico como el digital. Algo que resultará crucial este Buen Fin 2021, considerando el reto que enfrentan las empresas para alcanzar las expectativas de ventas.
Y es que, de acuerdo con un análisis publicado por la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM), para esta edición del Buen Fin el objetivo es lograr 240 mil millones de pesos (MP) en ventas. Sin embargo el mismo estudio advierte que alcanzar esta meta sería complicado porque este año la celebración será más corta y se vive en medio de una incertidumbre económica.
Con la omnicanalidad, que refuerza el funcionamiento interno de las compañías para mejorar la experiencia de los clientes y permite mejorar ventas tanto físicas como digitales, estas metas podrían ser más fáciles de conseguir.
El Buen Fin omnicanal de las retailers tradicionales
La mayor señal de que la gran tendencia de esta edición del Buen Fin será la omnicanalidad está en su adopción por las grandes empresas de retail tradicionales, con grandes aparatos de venta en los canales físicos.
De acuerdo con Hendrick Aponte, a este tipo de marcas son las que históricamente han tenido “estructuras muy grandes, donde este tipo de cambios son mucho más disruptivos. Por eso [el salto a la omnicanalidad] tiene que venir acompañado de una estrategia de comunicación, de marketing homogénea […] y les cuesta. Pero es la tendencia en este momento”.
Rodrigo Sánchez confirma que agentes en sectores como las tiendas departamentales, uno de los representantes más icónicos de una compañía de retail tradicional a la que le podría costar más trabajo el salto a la omnicanalidad, están invirtiendo fuertemente en esta tendencia para este Buen Fin 2021.
“La experiencia física se combinó con la parte digital, en departamentos donde compras productos que no te puedes llevar en ese momento, como una cama o un mueble […]. Una vez que realizas tu compra, te llega un mensaje confirmando la compra, dándote la fecha de entrega, poniéndote en contacto con un agente para darte otras opciones […]. La experiencia del cliente no se termina hasta que se tiene el producto en casa. La adopción con este tipo de clientes ha sido muy buena”.
