“Hoy en día la experiencia es mucho más importante que la marca”. Así comenzaba Paloma García, proyect manager en Consultoria, en la presentación del estudio FDX tras haber analizado 30 de los ecommerce más importantes de moda y haber podido estudiar qué factores impactan en la satisfacción del cliente, aportando pistas para mejorar y personalizar aún más las experiencias digitales de los consumidores online de moda.
Un estudio de las 6 principales etapas del viaje del cliente entorno a su relación con ecommerce de moda como Bimba y Lola, Cotefiel, Mango o Desigual entre otros. Discovery, purchase, customer service, delivery, return y loyalty son las piezas sobre las que ha basado su análisis.
Discovery
Accesibilidad e información. En la primera etapa, en la fase en la que el usuario se da cuenta de una necesidad de compra Paloma García enfatiza en la importancia de ser accesibles y ofrecer información. Que el cliente sepa cómo puede acceder ami, las opciones de compra, las condiciones de devolución pero también información sobre el producto ya que en el e-commerce el cliente no tiene la oportunidad de verlo y probárselo como en las tiendas físicas. Facilitar valoraciones de otros clientes o que puedan compartir fotos con el producto ayuda a cumplir mejor las expectativas. Pero también tiene que ser un proceso ágil con los menos pasos posibles, porque en las compras en internet es muy fácil que el cliente si se le complica el proceso se eche atrás con su compra.
Por su parte Jorge Rodríguez Núñez, director de compra de Conver.fit, ha manifestado la importancia de “no olvidar lo básico”. En ocasiones disponemos de cientos de datos pero no sabemos qué hacer con ellos. Segmentar a los usuarios, hombre y mujeres, saber qué producto necesitan, qué colores buscan y a partir de ahí a actuar “La tecnología tiene que estar a tu servicio y no al revés, no puedes depender de unos datos que no entendáis. Mejor conocer 4 o 5 datos al dedillo y actuar sobre ellos” ha afirmado.
Purchase
La comunicación es otro de los factores clave en los que Paloma García ha hecho especial incapié. Una vez que el cliente haya realizado la compra decírselo, si el cliente se ha dejado artículos en la cesta recordarselo o avisar cuando un articulo vuelve a estar disponible son factores que puedes cambiar la experiencia del cliente.
Adaptarte la canal que quiere el consumidor, el tiempo en el que carga la página así como desponer de los medios de pago que reclama el consumidor, son algunos de los factores fundamentales que pueden hacer que el consumidor abandone la compra Según Jorge Aguilar García.
Customer service
El cliente es cada vez más crítico y cada vez tiene unas mayores expectativas. Por eso es importante que la atención al cliente aporte información en tiempo real, sea omnicanal y proactiva según Alberto Becera Terrory Sales Manager de Zendesk.
Ha manifestado la importancia de la onmicanalidad en la atención al cliente. La mayoría de las empresas gestionan los canales de los que dispone de manera independiente, el 79% de las empresas aseguran que van a añadir un canal a los equipos de atención al cliente , pero Becerra recalca que la clave no está tanto en añadir canales, sino integrarlos con el resto.
Hacer al cliente repetir la información, si tiene que llamar, luego en un correo electrónico o en un chat, genera frustración y puede hacer que acabe abandonando la marca. Por eso apuesta por una integración de todos los canales con el objetivo de poder resolver el problema en una sola interacción.
Por otro lado ha hablado de la tendencia de la atención al cliente hacia la conversiacional, es decir, adaptar la forma que tenemos de interactuar-videollamadas, chats-de forma personal a la atención al cliente.
Delivery
El tiempo de entrega de las 30 empresas analizadas es una media de 4 días. A lo largo de este tiempo las notificaciones que voy recibiendo y la información sobre mi producto son factores determinantes que además puede evitar una llamada al servicio de atención al cliente.
Pero también Paloma García habla de otro momento clave: el momento en el que abres el paquete. Cómo este empaquetado y que tenga consistencia con los valores de la marca consiguen crear un vinculo de relación con la empresa.
Return
Por otro lado, Paloma García afirma que la devolución es un “dolor de cabeza” para los e-commerce, pero es fundamental facilitar este proceso al consumidor. Porque la experiencia del cliente no acaba en la compra, una mala experiencia en esta fase te puede hacer perder un cliente. También habla de la omnicanalidad en esta etapa y remarca la importancia de que no se produzca una rotura entre el online y el offline, ya que según Jaume Miguel, director de Tendam, el 75% de las devoluciones se hacen en tienda.
Loyalty
Y por último la fidelización, no solo se trata de preguntar al cliente si se lo recomendaría a un amiga, es saber si está contento, si ha conseguido solucionar, llevar a cabo un feedback constante. Recoger información de primera mano para no dar por sentado nada. Y volviendo a citar los datos del director de Tendam la fidelización consigue reducir las devoluciones del 40% al 24%.
