Hace apenas unos años, el sector se encontraba en la disyuntiva de ser on-line o ser off-line. Pero hoy los grandes jugadores de la región están apostando a la omnicanalidad. En diálogo con HOSTELTUR, el IT Account Manager-Online Travel de Amadeus, Esteban Varela, aseguró que se trata de un proceso irreversible a nivel global, que presenta enormes desafíos para las agencias de viajes y sus proveedores tecnológicos.
¿Los casos de Almundo y de Despegar, que se han volcado a la venta omnicanal, son parte de una tendencia o se trata de decisiones aisladas?
Son una tendencia, absolutamente. En realidad, hace rato que estamos viendo modelos híbridos en Latinoamérica y en el mundo. La verdad es que la agencia tiene que estar donde está el cliente, y ese cliente está en todos lados: en la web, en las redes sociales, haciendo compras en un shopping mall. La posibilidad de tener una estrategia omnicanal facilita la llegada a esos puntos. En el caso de Almundo, ellos tiene un sitio web con una marca muy grande, pero, a su vez, eso está soportado por toda su red de tiendas físicas, tanto de sucursales propias como de franquicias. Vemos que es un modelo que llegó, se estableció y va a perdurar. Y no solamente el omniocanal, sino también los metasearch que se meten en la parte del booking; turoperadores en proceso de digitalización. Se esfumaron las fronteras.
¿Se puede decir que hoy se vive en el sector un “vale todo”?
Sí, sin dudas. Si tenés al cliente en la red social, tenés que estar ahí para ofrecerle tu producto, tu servicio, tu marca. Y lo mismo en la web o en la tienda. Obviamente, el modelo omnicanal es desafiante, en el sentido de que son tantos los puntos de contacto con el cliente, que si no tenés un mecanismo muy aceitado, puede generar fricción.
¿Y cómo hace una agencia para administrar esa multiplicidad de canales?
Lo que hicimos con Almundo fue partir del on-line que, desde el punto de vista técnico, es el que más desafíos nos plantea. Una correcta implementación de proyectos on-line permite que estos después puedan ser retomados y absorbidos para otros canales. Como proveedores de tecnología, Amadeus trató de ayudarlos a construir una plataforma muy sólida para ser reutilizada. El vendedor que está haciendo venta asistida en una sucursal está usando la misma plataforma, con una interfaz distinta.
¿Esto se está replicando en toda la región?
Por supuesto. Un caso interesante es el de CVC, porque no solo estás hablando de omnicanalidad, sino también de la presencia de un player en distintos segmentos de audiencia. A pesar de que en Amadeus tenemos una segmentación de nuestra cartera de clientes, estamos observando que en todo el mundo de la distribución se divide en aquellas agencias que tienen un alto contenido tecnológico y las que todavía están un poco retrasadas. Pero creemos que todas van a migrar a un único modelo con la tecnología como diferencial, sin olvidar el componente humano y el componente físico.
Lea más aquí
