La transformación digital en el mundo asegurador, la industria aseguradora se encuentra en medio de desafíos y oportunidades sin precedentes. Rafael Díaz de Durana, Director de Business Consulting Insurance en Minsait México, resalta la urgencia de la transformación digital en el sector, donde la diferenciación se logra a través de servicios innovadores y una experiencia mejorada para el cliente.
Es crucial comprender las cambiantes necesidades de los clientes, quienes buscan proteger activos como la identidad digital, dispositivos electrónicos y mascotas.
En la actualidad, las aseguradoras reconocen la necesidad de llevar a cabo su transformación digital como un elemento clave para su crecimiento y rentabilidad. Sin embargo, en ocasiones, este proceso se realiza sin una visión clara sobre cómo llevarlo a cabo.
La industria de seguros ha experimentado una transformación profunda en los últimos años, influenciada no solo por la reciente pandemia, que alteró paradigmas, sino también por la forma en que las compañías interactúan con los clientes y adaptan sus ofertas de productos.
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Un ejemplo claro de este cambio se evidencia en el sector de seguros automotrices, que ha experimentado una disminución debido no solo a la reducción del uso durante los períodos de confinamiento, sino también a la adopción del trabajo híbrido y a la escasez de vehículos a nivel mundial. En contraste, los seguros de gastos médicos mayores han experimentado un crecimiento notable, impulsado por la inflación de los proveedores médicos.
Rafael Díaz de Durana destaca que, además de los desafíos actuales como el crecimiento lento y la baja rentabilidad, existen problemas estructurales en el sector asegurador que lo vuelven incierto y complejo para el futuro. Señala que la estandarización actual del sector implica ofrecer productos muy similares que no satisfacen las necesidades de usuarios con requisitos diferentes a los de hace algunos años.
«Los clientes están más digitalizados y conectados hoy en día, lo que implica interacciones físicas reducidas y un cambio en sus hábitos de consumo», afirma Díaz de Durana. Además, la tecnología se convierte en un habilitador para desarrollar nuevos productos y servicios, así como para crear formas alternativas de interactuar con el cliente.
La Importancia de la Experiencia del Cliente y la Digitalización
A medida que se acerca el final de 2023, las aseguradoras toman conciencia de la necesidad apremiante de impulsar su transformación digital como elemento fundamental para su crecimiento y rentabilidad. Díaz de Durana destaca el cambio en productos más adaptados a la forma de vida de los clientes millennials, muy diferente a la de generaciones anteriores.
Los nuevos consumidores de seguros de hoy redirigen su necesidad de protección a aspectos como la identidad digital, dispositivos electrónicos, mascotas, bicicletas y replantean el concepto de prevención. Al mismo tiempo, la experiencia del cliente adquiere nuevos matices que las empresas aseguradoras deben considerar en su interacción con sus usuarios. Esto implica un mayor conocimiento de los clientes y la reconfiguración de los canales de comunicación.
«Se trata de transformar la experiencia del cliente no solo a través de nuevos productos y servicios, sino también mediante la modernización de los canales de interacción», explica Díaz de Durana. La posibilidad de adquirir un seguro con un agente y modificar la cobertura a través de una aplicación móvil, recibiendo atención telefónica en caso de un siniestro, se convierte en un enfoque integral.
Además, las aseguradoras buscan ofrecer una experiencia digital que se asemeje a empresas y aplicaciones de renombre, como Amazon o Mercado Libre, donde los usuarios pueden rastrear el progreso de sus compras desde el pedido hasta la entrega. En el ámbito de los seguros, esto se traduce en la posibilidad de seguir el proceso de una reclamación de seguro de auto, desde el ingreso al taller hasta la reparación y el pago.
La Analítica como Pilar Fundamental para el Futuro
Un componente crucial en la transformación digital de las compañías de seguros es la aplicación de la analítica avanzada, que tiene el potencial de convertirse en un elemento central de su gestión, fortalecer la relación con los clientes y diseñar productos nuevos y mejores.
Según Rafael Díaz, «En México y en otros países observamos un rezago en la implementación de la analítica avanzada. Es fundamental incorporarla en la estrategia empresarial si las aseguradoras desean crecer y ser rentables en el futuro». Los conocimientos obtenidos ayudarán a una planificación más precisa, permitirán enfocarse en segmentos rentables, diseñar campañas y ofertas altamente personalizadas, anticipar renovaciones y planes destinados a retener a los clientes más valiosos.
La analítica también facilita la segmentación precisa de los clientes, lo que aumenta la posibilidad de descubrir nuevos patrones en su comportamiento, contratación y riesgo. Permite obtener un mayor valor de la información, incluso respecto a su estilo de vida, de la omnicanalidad y las redes sociales, así como posibilita identificar variables que orienten el desarrollo de planes que generen cambios en los clientes y atender sus necesidades específicas, como la atención remota, ajustar la comunicación y elevar la satisfacción del usuario.
«Es evidente que el mercado asegurador requiere un cambio, que las empresas enfrentan desafíos para crecer, pero también existe una gran oportunidad», destaca el especialista. «La visión de Minsait es ser un socio que ayude en el proceso de transformación digital, compartiendo las mejores prácticas que permitan innovar y ser proactivos en un entorno en constante evolución, como el actual», concluye. Según publica Noticias Red
