En un mundo que ha cambiado velozmente… El Customer Experience se ha transformado con la misma rapidez y el desafío será entonces cómo “Rediseñar Experiencias de Clientes y Colaboradores”: En base a este concepto, Ernesto Doudchitzky, cofundador y CEO de Chattigo, nos reveló qué papel juega la experiencia de cliente en la estrategia de negocios de su organización: “En Chattigo seguimos una estrategia de Customer Centric: desarrollamos acciones enfocadas en situar al cliente en el centro de toda la organización, de una manera evidente, real. Esto implica conocer las expectativas del consumidor y construir un modelo operativo que realmente corresponda a sus necesidades”.
Durante nuestra conversación, Doudchitzky también opinó sobre cuál es rol de la EX en el nuevo escenario corporativo, y cómo diseñar y ofrecer buenas experiencias a los colaboradores cuando se trabaja a distancia: “La pandemia ha provocado un incremento sustancial de tráfico hacia el frente digital de las empresas. Personas, usuarios y consumidores se han volcado a canales digitales como email, web chat, video llamadas, Whatsapp, Instagram y redes sociales. Por esto, las empresas buscan soluciones que les ayuden a hacer frente a la creciente demanda. Y gracias a la omnicanalidad y la inteligencia artificial, se ha logrado mejorar la experiencia del consumidor.
Entonces, las organizaciones deberán entender el potencial de la IA y la automatización en el trabajo conjunto con el personal humano, más que como una forma de reemplazarlos para bajar costos. Por ejemplo, los colaboradores de un contact center trabajaran en formato multimodal (asistentes humanos y virtuales) en una fusión analógica-digital, que permitirá una relación win-win tanto entre asistentes humanos y virtuales como entre consumidores y empresas”.
Luego, le consultamos cuáles son las estrategias de Chattigo para convencer a las empresas para que apuesten al CX en un entorno tan competitivo: “La pandemia modificó la forma en la que los usuarios se conectan con sus marcas favoritas. Esto supone para las empresas la necesidad de hacer un cambio estructural para poder responder a sus clientes de forma rápida y efectiva”
Y por último, Ernesto Doudchitzky nos comentó por qué desde Chattigo apuestan a iniciativas como el CX Day Argentina 2022 y cuáles son los tópicos que abordarán en su presentación: “Argentina es uno de los 5 mercados más importantes para la compañía, atendemos a grandes clientes y tenemos importantes socios de negocios, por eso no nos podíamos restar de participar y dar a conocer nuestra experiencia. Ser partner oficial de Whatsapp también es un hito que nos interesa compartir. En este sentido, nos encanta compartir experiencias y casos de éxito de nuestros clientes. Y en cuanto a cuáles son los tópicos que abordaremos serán a grandes rasgos: Whatsapp API, Comercio conversacional, automatización con chatbots y cómo hacer efectiva una verdadera experiencia omnicanal”.
