Según la publicación del portal JustRetail
Como en otros ámbitos del retail, la restauración también ha tenido que lidiar con el reto de la omnicanalidad y tratar de encontrar el equilibrio entre el canal físico y la propuesta gastronómica en casa. Por ello, hemos querido pulsar la opinión de estas marcas que han compartido sus estrategias y la forma de afrontar los desafíos que supone este modelo de negocio.
Los servicios de delivery y take away de los restaurantes se han ido implantando progresivamente, pero la pandemia hizo que el consumo en casa creciese exponencialmente. Aunque ha empezado a notar cierta ralentización, el sector ha alcanzado un 46 % de penetración en la población, lo cual supone 8 puntos más que en 2019, según datos de Kantar.
Asimismo, el delivery se está posicionando como una opción de conveniencia para dejar de cocinar como razón global para pedir comida a domicilio. De hecho, en nuestro país, esta tendencia ha sido una de las más reseñables, por encima de la media global (situada en el 55 %), y el porcentaje de conveniencia como motivo ya representa el 61 %, frente al 39 % del placer. Por otro lado, la omnicanalidad en el sector ha demostrado ser incremental en número de compradores y ventas, es decir, cada canal aporta consumidores incrementales, con el take away suponiendo un aumento del 47 % de tickets; el delivery, un 27 %; y el on the go o consumo en ruta, un 21 %, todo en comparación con 2019.
Sobre el mix de productos, han entrado nuevos formatos en el delivery, como las hamburguesas, el sushi o los helados, en desfavor de las pizzas o el agua y los refrescos. «Además de preguntarse si el delivery nos aporta o no compradores incrementales a otros canales, debemos entender que también competimos por la cuota de estómago del consumidor en su propia casa. Hemos de explorar y crecer saliendo del core, creando nuevas ocasiones de consumo fuera de las comidas y cenas, como, por ejemplo, expandiéndonos a nuevos momentos como el desayuno, que, por su parte, tiene un peso del 30 % de los actos fuera del hogar, pero ni uno de cada 100 se hace a través del canal», apunta Cristina García, experta en Horeca y Foodservice en Kantar, división Worldpanel.
LA OPINIÓN DE LOS EXPERTOS
«En Grupo Sibuya pensamos que es clave apostar por tecnologías que generen nuevas oportunidades en la omnicanalidad para equilibrar la oferta en sala y domicilio. Es por ello que contamos con dos plataformas propias de delivery y take away (Sibuya Amikasa & Kamado En Tú Sofá) que conviven en buena armonía con los agregadores de servicio a domicilio, siendo el objetivo de la compañía priorizar sus propias plataformas para optimizar el servicio que recibe el cliente y garantizar la experiencia y los procesos en todo su conjunto», explican desde el grupo de restauración.
En cuanto a la oferta de la carta para domicilio, el grupo ofrece solo los productos para los que se pueda garantizar una calidad óptima en delivery y take away, con el objetivo de conseguir una experiencia perfecta en casa. «Tras la implantación de estos servicios, la aceptación y valoración por parte de los clientes hacia las nuevas plataformas ha sido excelente, y la compañía confía en lograr consolidar una cuota del 35 % de delivery a través de ambas», añaden desde Sibuya.
Restaurant Brands Iberia tiene presencia en más de 500 ciudades de la península ibérica y cuenta con más de 1.100 establecimientos en el sistema. Su estrategia ha sido maximizar las capacidades digitales de su tres enseñas, Burger King, Popeyes y Tim Hortons, a través de la digitalización y alianzas estratégicas. Sin dejar de lado la sostenibilidad y el triple impacto: económico, social y medioambiental.
«El corazón de nuestro negocio son nuestros restaurantes, locales experienciales por y para nuestros clientes. Aunque nuestro compromiso con la innovación nos ha permitido ir un paso más allá, disponiendo de una experiencia en la que combinamos lo físico y lo digital. Hemos sabido adelantarnos a las nuevas tendencias con disruptivas iniciativas, como nuestra app móvil, mediante la que nuestros clientes pueden hacer uso de servicios como el take away; o nuestro programa de fidelización MyBurgerKing, con el que el consumidor puede acceder a ofertas personalizadas. Además, contamos con nuestra flota de motos eléctricas propia para el servicio delivery con más de 6.000 repartidores», explica Borja Hernández de Alba, director general de Restaurant Brands Iberia.
Y desde el delivery nació Vicio, marca especializa en la venta de hamburguesas online. «Este es el core de nuestro negocio y así seguirá siéndolo. Sin embargo, queremos combinar el delivery con ofrecer a nuestra comunidad la posibilidad de vivir una experiencia 100 % Vicio. Por eso, en algunos casos concretos, estamos apostando por abrir algunos flagships, restaurantes icónicos y muy especiales en ubicaciones inmejorables con los que nuestros clientes puedan complementar el consumo habitual y tradicional de nuestras hamburguesas», afirma Aleix Puig, cofundador y CEO de Vicio.
Desde que arrancaron su plan de expansión en enero, ya han abierto 23 nuevos locales en ciudades en las que no tenían presencia como, por ejemplo, Sant Cugat (Barcelona), Pozuelo de Alarcón (Madrid) y Zaragoza. «Los pedidos y la cantidad de deliveries que hemos realizado en estas nuevas ubicaciones ha ido en aumento desde el mismo momento en que subimos la persiana y esperamos que también sea así tanto en Sevilla como en Málaga. Uno de nuestros pilares básicos es la comunicación directa, innovadora y muy personal que crea comunidad gracias a un lenguaje y unas acciones que establecen una relación con nuestros clientes y que sorprende, interactúa y los involucra en el día a día de la marca. Y esto lo transmitimos tanto por nuestro servicio de delivery como en los locales», añade Puig.
Dentro del ámbito de las hamburguesas, The Fitzgerald también apuesta por el delivery: “Se ha convertido en un nuevo canal de venta fundamental para nosotros donde todo lo que hacemos cobra el mismo significado para el cliente sin ni siquiera pisar un local», señala Carlos Gelabert, CEO y cofundador de la marca.
«Basamos todo nuestro valor de marca en tres valores fundamentales. El primero es la calidad. Como restaurante que somos, no concebimos dar de comer a nuestros clientes si no se trata de un gran producto, hecho con cuidado, cariño y mimo. Trabajamos con las mejores materias primas, carne a la brasa, pan artesano y todo preparado al momento. El segundo es el equipo. Luchamos por crear un entorno de trabajo en equipo motivante para todos. Se trata de construir una empresa donde el mayor valor reside en los seres humanos que afrontan nuevas oportunidades cada día para conseguir sus objetivos. Por último, el tercer valor es la generación de una experiencia original, divertida y disruptiva. Se trata de cuidar cada detalle como si fuera el último: el producto, la decoración del restaurante, el packaging, la música, la atención, la luz… Dentro de esa experiencia, el delivery juega un papel fundamental ya que supone llevar todos esos valores a casa del cliente», manifiesta el creador de The Fitzgerald.
En esta línea, Francesc Ros, socio fundador de Pizzerías Carlos, afirma que entre el 60 % y el 70 % del negocio de la compañía se concentra en el servicio a domicilio. «Sin embargo, la cadena ha hecho en los últimos años una fuerte apuesta por brindar una experiencia de consumo en sala muy por encima del sector. Para ello, nuestros restaurantes son espacios acogedores, con un cuidado diseño del ambiente, mobiliario y menaje. Además, como punto de diferenciación, Pizzerías Carlos ofrece un servicio de sala totalmente profesionalizado atendido por un equipo específico», asegura Ros. El objetivo de la marca es trasladar este servicio, altamente personalizado, al delivery. “Así, aunque es posible realizar un pedido a través de diversas plataformas de servicio a domicilio, el reparto se realiza siempre con profesionales propios. De esta forma, la cadena se asegura el control de todo el proceso desde que se realiza el pedido y el cumplimiento de unos estrictos estándares de calidad», añade.
