Los cambios en los hábitos de compra y necesidades de los consumidores desde hace un tiempo empujan a las boticas a atender las nuevas demandas más allá de en su sede física y en un horario determinado.
A la Oficina de Farmacia no le basta con un único canal para comunicarse con sus pacientes. Sus hábitos de compra empujan a las boticas a atender las nuevas demandas más allá de en su sede física y en un horario determinado. Ahora, los potenciales clientes, valoran más la información, la comodidad y la disponibilidad, frente a la proximidad, y la presencia en distintos canales se hace imprescindible. Sobre «Omnicanalidad en la Oficina de Farmacia» ha versado una nueva sesión, la última del módulo «Optimiza tu oficina de farmacia con una correcta gestión», que ha presentado Salomé Pérez, directora de Marketing y Comunicación en ART Pharmaceutical Business Strategies. Luis de Palacio, presidente de FEFE (Federación Empresarial de Farmacéuticos Españoles) ha introducido el seminario y ha insistido en «la necesidad de actualizarse para estar en RR.SS y demás canales de comunicación, para lo que resulta fundamental el impulso de planes de marketing digital específicos para las boticas. Necesitamos actualizarnos para dar el mejor y más completo servicio a nuestros pacientes«. En opinión de Luis de Palacio, «la Farmacia no puede quedar al margen de la evolución de las nuevas formas de compra».
Salomé Pérez comenzó definiendo qué la omnicanalidad es la «estrategia de comunicación utilizada para estar en contacto con los clientes a través de diferentes canales (como pueden ser las RRSS, el email, whatssapp, web…etc) bajo una misma estrategia para llegar al consumidor en el momento adecuado«. Durante toda la ponencia ha reseñado que, en la actualidad, el usuario utiliza diferentes canales, a veces de forma simultánea, por lo que «el contacto con una marca puede comenzar por un simple anuncio en redes sociales, seguido de contacto a través de correo electrónico y finalizar con la compra online a través de la web». Por eso, la experta defiende el marketing omnicanal para lograr «mejorar la experiencia de compra del cliente y traer más beneficios para la empresa y el consumidor» pero ha de hacerse «con una buena coordinación de todas las partes implicadas en el proceso de compra para que la respuesta o contacto con el cliente sea consistente; y además conseguir actualizar la base de datos de la farmacia para poder dar un servicio inmejorable«.
Ventajas de la omnicanalidad
La omnicanalidad permite a la Oficina de Farmacia aprovechar todas las posibilidades que la tecnología pone a su alcance para atraer, informar, satisfacer y fidelizar pacientes. Aunque una estrategia omnicanal implica un mayor uso de herramientas, esfuerzo, gasto y mucha coordinación, Pérez ha defendido que, una vez implementada «facilita mucho el trabajo; ofrece nuevos insights o conocimientos, planes de acción, datos de clientes actualizados y en tiempo real, además de una nueva relación Farmacia-paciente».
Entre los principales beneficios de esa estrategia está, según la experta en Marketing, el «refuerzo de la imagen de marca en todos los canales de comunicación en los que estemos así como un mayor control de todas tus áreas, procesos de compra y análisis de información«. Otras de las principales ventajas que ofrece la estrategia omnicanal son, por un lado, «la organización transversal de tus canales comunicación como tienda física, e-commerce, redes sociales…permitiendo estar presentes en todo el proceso de compra de los clientes; y, por otra banda, facilita el seguimiento a los usuarios que nos ayudará a comprender mejor el motivo y preferencias de compra«. De esta manera, será posible incluir otras técnicas de márketing como el cross-selling (ventas cruzadas) y ofertas en el momento y lugar adecuados.
Para seguir una correcta estrategia omnicanal, Pérez ha recomendado «responder de forma ágil desde los canales en los que esté presente una botica, para evitar transmitir mala calidad de servicio; ofrecer la misma información en todos ellos; añadir una lista de preguntas más frecuentes en los medios digitales de los que disponga la Farmacia; y cuidar los canales convencionales de comunicación» ya que muchas personas siguen optando por acudir presencialmente al establecimiento y disponer de una experiencia de atención directa.
Programa de Formación para profesionales de la Farmacia
«Tus Jueves de Formación» es un programa de formación dirigido a farmacéuticos organizado por FarmaQuatrium, líder nacional en compraventa de oficinas de farmacia por cuarto año consecutivo (2018, 2019, 2020 y 2021) y FEFE (Federación Empresarial de Farmacéuticos Españoles), cuenta con la colaboración de FARVAL, APEFA, FEFGA, ADEFARMA y AFEZ. La iniciativa, que arrancaba en abril del año pasado, apuesta por el impulso de la formación continuada y especializada de los profesionales de la Farmacia para que refuercen sus habilidades y logren mejorar la gestión, el rendimiento económico y el posicionamiento de su negocio.
