La experiencia post-compra, el reto del ecommerce español, el pasado jueves 21 tuvo lugar un webinar en el que se dieron a conocer las conclusiones de la investigación sobre tendencias y nuevos hábitos de la compra online, llevado a cabo por la plataforma de gestión de envíos Qapla` y su partner Unguess, empresa líder en crowdtesting.
Bajo el título, Más allá del envío, los ponentes Cristina Massa, Country Manager de Qapla`en España y Stefano Cugusi, Digital Quality Consultant de Unguess, expusieron la importancia que tiene para los eshoppers españoles la experiencia post compra.
Los datos reflejan que el ecommerce se enfrenta a importantes retos; ya que el 56% de los consumidores afirman estar decepcionados con el servicio que reciben tras comprar en un comercio electrónico.
Solo hay una oportunidad de causar una buena primera impresión y la experiencia post compra marca la diferencia entre fidelizar a un cliente y perderle para siempre. De hecho, el 89% de los compradores afirman que la experiencia y atención proporcionada por la marca es tan importante como la calidad de los productos adquiridos.
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A pesar de los llamativo de los datos, lo cierto es que en la actualidad, los ecommerce españoles no dedican suficiente atención a la experiencia posterior a la compra; ni en lo referente al seguimiento de pedidos y entrega, ni a la hora de ofrecer un buen servicio de atención al cliente.
La fase posterior a la compra es, en efecto, parte fundamental de la experiencia general del cliente; ya que contribuye a la consolidación de la reputación y lealtad de la marca.
Sin embargo, muchos consumidores tienen la impresión de que una vez realizado el pedido, la marca se olvida de ellos. Es un dato sorprendente, teniendo en cuenta que la fase post compra es el momento álgido en el que la marca cuenta con la mayor atención del cliente. Prueba de ello es que el 81% de los encuestados afirma revisar sus correos electrónicos en los días posteriores para comprobar si ha recibido la confirmación del envío o información sobre el estado del mismo. “Esto demuestra que este tipo de comunicaciones suponen una gran oportunidad para el vendedor, que no solo puede fidelizar al cliente, sino aprovechar para proponerle otros productos o descuentos.” Explicó Massa.
Dejar en manos de los servicios de mensajería esta fase clave del proceso de compra puede resultar muy caro. Sin embargo ocurre con mucha frecuencia, generando ansiedad y preocupación en los eshoppers, cuya credibilidad en la tienda online baja hasta el punto de que el 45% responde que no volvería a comprar productos en esa web.
Los expertos de ambas plataformas, aprovecharon para ofrecer consejos sobre cómo mejorar la experiencia post-compra personalizando las páginas de seguimiento y aprovechando el interés del cliente en ese momento para generar nuevas oportunidades.
Algunas ideas son: contar con un chat de asistencia en tiempo real; insertar en las comunicaciones sobre el estado del pedido links a otros productos recomendados o banners con ofertas promocionales y cupones. También se pueden incluir calls to action para
animarles a suscribirse al boletín o newsletter de la marca o solicitar reseñas sobre el producto o la experiencia cliente; que cada vez gana más importancia en la decisión de compra.
«Saber presentar una experiencia digital satisfactoria y de calidad es un factor competitivo al que ya no se puede renunciar en la era de la economía digital. Esto es especialmente cierto para el comercio electrónico, donde, según datos de Forrester, una experiencia de usuario bien cuidada puede aumentar los ingresos hasta un 400%. Y el momento posterior a la compra desempeña un papel crucial, afectando a la fidelización y retención de clientes», añadió Stefano Cugusi.
En conclusión, generar una experiencia positiva posterior al envío es siempre una gran inversión, ya que permite fidelizar al cliente, obtener reseñas positivas y generar nuevas ventas.
