La evolución de la omnicanalidad en el contexto actual, la omnicanalidad está experimentando cambios significativos, impulsados por eventos como la pandemia, la crisis de suministros y la coyuntura inflacionista global. En la quinta edición del informe ‘Connected Shoppers Report’ de Salesforce, se destacan los nuevos roles de la tienda física y los canales online en esta transformación.
Se proyecta que, en el futuro, los canales digitales desempeñarán un papel más significativo en las transacciones, con los consumidores interactuando en promedio en nueve puntos físicos y digitales antes de realizar una compra. Aunque el comercio electrónico representaba el 59% de las transacciones en 2021, se espera que disminuya al 51% este año, con una proyección de crecimiento hasta el 56% en 2025.
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Los canales de compra digital más populares siguen siendo sitios y aplicaciones de comercio electrónico, aunque las redes sociales están ganando terreno, con un aumento del 59% en las compras a través de ellas. En España, el 38% utiliza Social Media para comprar.
Las tiendas físicas están asumiendo nuevos roles como centros de experiencias y distribución. Los consumidores ahora utilizan dispositivos móviles en tiendas para buscar productos, escanear códigos QR o realizar compras a través de scan&go. Los minoristas están equipando a sus empleados con dispositivos móviles, y se espera que el 41% de ellos lo haga para 2026.
La tienda física sigue siendo crucial, ofreciendo experiencias únicas, siendo un lugar donde los clientes pueden tocar, oler y sentir los productos. Además, se está convirtiendo en un centro de distribución para el comercio electrónico, con un aumento del 57% en compras online para recoger en tienda y el 49% en compras online con envío desde la tienda.
En respuesta a estos cambios, los minoristas están fortaleciendo sus capacidades de entrega en tienda, con un aumento previsto del 52% en devoluciones online en tiendas y un aumento del 66% en la opción de comprar online y recoger en tienda (Bopis).
Los programas de fidelización son fundamentales en este nuevo panorama, ya que el 75% de los minoristas actualmente ofrece uno. En España, el método de bonificación por puntos es el más utilizado, con un 65% de los minoristas que lo emplean.
A medida que los compradores pertenecen a menos programas de fidelización, los minoristas buscan fortalecerlos para retener a sus clientes más fieles. Según publica Revista Info Retail
