La búsqueda de conexión con un consumidor cada vez más singular, el Barómetro Retail 2023-2024 de Esade revela que el 60% de las empresas del retail en España enfrentan dificultades para comprender a fondo a sus clientes.
Este desafío surge de la creciente individualización, heterogeneidad y cambio constante de las preferencias y hábitos del nuevo consumidor. La investigación destaca la necesidad urgente de comprender el «customer journey» en canales físicos y digitales, una tarea que solo el 40% de los retailers ha abordado hasta ahora.
A pesar de la unanimidad en la importancia de comprender el comportamiento del cliente para diseñar estrategias experienciales, la mayoría de los retailers carece de esta información crucial, lo que empeora los resultados en comparación con el barómetro de 2022. Esta dificultad subraya la necesidad de una comprensión más profunda de la individualidad de cada cliente para ofrecer propuestas personalizadas.
Vea: Recibe pagos en minutos desde cualquier rincón del mundo
El informe también resalta las tendencias emergentes entre los retailers, que buscan abordar este desafío mediante el uso de herramientas de automatización y modelos inteligentes de predicción y personalización. La tecnología se percibe como una herramienta clave para comprender al cliente (32%), mejorar la eficiencia de procesos (29%), y aumentar la productividad (26%).
La Inteligencia Artificial (IA) emerge como una fuerza transformadora, facilitando la hiperpersonalización de las ofertas según las características individuales de cada cliente. La accesibilidad creciente de herramientas basadas en modelos predictivos de IA está llevando esta tendencia al alcance de los retailers.
Los desafíos tecnológicos en el retail han experimentado un crecimiento significativo, con un aumento promedio del 17%, especialmente en áreas como la proliferación de ventas a través de plataformas digitales de terceros y la digitalización de las tiendas físicas. Estos desafíos están impulsando estrategias centradas en la digitalización, omnicanalidad, automatización e hiperpersonalización.
El concepto ‘phygital’ ha evolucionado, pasando de la integración completa de canales a una complementariedad entre la tienda física y las opciones de compra online, donde cada uno conserva sus características distintivas. Los retailers buscan equilibrar la experiencia del cliente en ambos entornos.
La sostenibilidad ha ganado importancia estratégica en el retail, impulsada por la demanda de consumidores más jóvenes y conscientes. La digitalización, la innovación en materiales de embalaje y la trazabilidad de las materias primas son prácticas clave para acelerar las iniciativas sostenibles en el sector.
El cliente de retail actual es más selectivo, exigente y polarizado, priorizando experiencias de compra, servicios y contraprestaciones. El contexto geopolítico actual, marcado por la inflación y la inestabilidad política, ha impulsado un cambio en la acción de compra hacia la personalización y la preferencia por servicios sobre objetos materiales. Según publica Muy Pymes
