Según la publicación del portal News ESEuro
odioproveedor global de soluciones de Contact Center as a Service (CCaaS), ha realizado su evento anual, centrado en la ‘experiencia del cliente’ bajo el título: CX Day All Star 2023. Una jornada en la que el Tendencias en el servicio al cliente y el viaje del cliente. La migración a la nube suma seguidores en el contact center, y es que, según datos de Gartner las plataformas en la nube superarán a las on-premise en 2025. Además, la innovación tendrá como gran protagonista a la Inteligencia Artificial, que contribuirá a favorecer la omnicanalidad, la hiperpersonalización o la reducción de los tiempos de espera.
En este contexto, Inteligencia artificial, herramientas de lenguaje natural, ChatGPT o migración a la nube Se plantean como una realidad del futuro inmediato del sector.
“Los clientes se están volviendo omnicanal, lo que significa que las organizaciones deben estar presentes en todos los canales donde estén los usuarios, y atenderlos cuando ellos quieran, cuando lo soliciten y a través del dispositivo elegido”, dijo. Lucía Álvarez, director de desarrollo de negocio de Odigo Iberia. “Las nuevas tecnologías son fundamentales para garantizar un ecosistema conectado. En el contact center, la Inteligencia Artificial permite crear una plataforma abierta con tecnología propia integrada e interconectividad con otros jugadores del mercado”, agregó.
IA, omnicanalidad y atención personalizada
En la actualidad, las tendencias tecnológicas aplicables a casi cualquier sector están condicionadas por el avance de herramientas basadas en Inteligencia artificial. En concreto, las posibilidades que ofrece esta tecnología a los contact centers y a la experiencia de usuario van desde la posibilidad de crear un ecosistema omnicanaél, hasta el hiperpersonalización de los serviciospasando por reducir el tiempo de espera y garantizar la total disponibilidad todos los días del año.
Otra tendencia clave en el servicio al cliente es la omnicanal y las soluciones con migración a la nube. “Las soluciones en la nube ayudan a romper la barrera del contact center, posibilitando la reubicación de equipos y permitiendo el teletrabajo entre agentes”, señaló. Lucía Álvarez. Con el objetivo de garantizar una atención hiperpersonalizada en diferentes canales, la empresa lanzó odio la revolución“una oferta personalizada en la que está disponible la licencia básica de canales para que elijas qué canales de comunicación testear, con herramientas como Facebook, YouTube, WhatsApp o Twitter, entre muchas más”.
Un ejemplo práctico de esto es el siguiente: cuando alguien hace una consulta a un contact center, por el medio que sea, La IA integrada en la centralita de Contact Center actúa como moderadora y desvía la consulta al modelo de resolución que considere más adecuado, como una telefonista, un chatbot o la sección de preguntas frecuentes de la empresa. De esta forma, es posible agilizar el tráfico y reservar el personal de estas estructuras para las llamadas que realmente lo necesitan.
ChatGPT, una palanca para la adopción de IA
Tal y como indica Odigo, “el revuelo en torno a ChatGPT es una gran señal para el sector, ya que estamos asistiendo a una revitalizar la adopción de IA en proyectos de relación con el cliente. De hecho, a través de chatbots y callbots ya está bien establecido en el espacio de servicio al cliente y experiencia del cliente (CX)”.
En la mayoría de los casos de uso, agrega, “AI tiene como objetivo aliviar la carga de trabajo de los agentes: automatizar las respuestas a preguntas sencillas, fomentando así el autoservicio. Y, enriqueciendo al agente con información recopilada durante las conversaciones entre el consumidor y el bot”.
Sin embargo, advierte, como ocurre con muchos otros avances tecnológicos, “no se puede ignorar el debate en torno a la regulación: la Comisión Europea ya está estudiando su primer marco legal sobre IA. Esta evolución regulatoria debería servir como guía para la industria de servicio al cliente como colectivo, para garantizar que la ética que rodea a la IA se tenga en cuenta y se entienda”.
