Según la publicación del portal Contact Center Hub
Manuel Alfonso, CEO y consejero delegado de Proclinic Group, detalla su proceso de implementación de la inteligencia artificial y nos explica en qué consiste su ‘Carrito Mágico’
Ningún sector está consiguiendo esquivar a la necesaria transformación digital. Automatización, inteligencia artificial, personalización, omnicanalidad… Ya sea para agilizar un proceso de compra mediante una tienda online o para facilitar la gestión y el almacenamiento de los productos por parte de las empresas, las nuevas herramientas tecnológicas son un ‘must’ en muchos aspectos. Todas estas tendencias han llegado, y de qué manera, al sector bucodental.
Después de conversar con nosotros a comienzos de año sobre la importancia de la omnicanalidad y la mejora de la CX en este sector, Manuel Alfonso, CEO y consejero delegado de Proclinic Group, nos detalla cómo han implementado la inteligencia artificial y nos explica en qué consiste su ‘Carrito Mágico’.
1. ¿Qué papel tiene la inteligencia artificial en una empresa como la vuestra?
La inteligencia artificial juega un papel fundamental en nuestra empresa. Estamos inmersos en un proceso de transformación digital en todos los niveles, y la inteligencia artificial es una parte integral de esta estrategia. Por ejemplo, tenemos proyectos tan disruptivos como la aplicación de inteligencia artificial en la tienda online, lanzando el primer carrito de la compra personalizado generado con esta tecnología y adelantándose a las propias necesidades del cliente. El llamado ‘carrito mágico’ ha hecho que la compañía sea pionera en el uso de la IA en el mercado dental y en el ecosistema e-commerce.
NUESTRO ‘CARRITO MÁGICO’ SE ADELANTE
A LAS NECESIDADES DE LOS CLIENTES
Manuel Alfonso, CEO y consejero delegado de Proclinic Group
Además, ya hemos comenzado a formar a nuestro equipo de diseño en inteligencias artificiales generativas de imágenes, en colaboración con PromptHero Academy, con el objetivo de optimizar procesos y aprovechar al máximo las capacidades de la IA.
Nuestra asociación con OpenAI y la implementación de la tecnología ChatGPT también nos permite mejorar la descripción de los productos en nuestra web, beneficiando a más de 100.000 referencias. Con esta tecnología estamos optimizando procesos, centrándonos en aportar un mayor valor al sector dental.
En Proclinic Group, apostamos por la innovación y la disrupción, y seguiremos trabajando para mejorar la experiencia de usuario y promover la salud bucodental de manera sostenible.
2. ¿Qué repercusión tiene este ‘carrito inteligente’ en vuestros clientes?
El ‘carrito inteligente’ ha tenido un impacto significativo en nuestros clientes. Como proveedor integral de soluciones para el sector dental, hemos revolucionado el e-commerce al lanzar el primer carrito de la compra personalizado generado con inteligencia artificial. Nuestra tecnología de IA anticipa las necesidades de nuestros clientes y llena automáticamente el carrito con los productos que probablemente necesiten en base a compras anteriores. Esta funcionalidad, llamada ‘Carrito Mágico‘, ahorra tiempo a nuestros clientes y les ofrece una experiencia de compra más conveniente.
A través de la inteligencia artificial hemos creado un proyecto pionero que se adapta constantemente a los hábitos de nuestros clientes y facilita enormemente su proceso de compra. Con el Carrito Mágico, los clientes pueden optar por un proceso de compra rápido y eficiente o seguir su proceso de navegación habitual. En Proclinic Group, nuestra obsesión es utilizar la tecnología para facilitar el acceso a la salud bucodental y mejorar la experiencia de nuestros clientes a través de la digitalización y automatización de procesos.
3. No podemos pasar por alto los grandes avances en robotización que habéis hecho, ¿qué habéis conseguido con ellos?
Gracias a la automatización de nuestra plataforma logística en Zaragoza, hemos duplicado nuestra capacidad de gestión de pedidos, invirtiendo alrededor de 16 millones de euros en este proyecto innovador. Nuestra plataforma logística cuenta con un sistema de ‘picking’ de última generación que optimiza la gestión de los pedidos, desde la ubicación de los elementos del pedido hasta la elección de las cajas de expedición adecuadas. Esta automatización nos permite manejar más de 30.000 líneas de ‘picking’ al día y abarcar más de 60.000 referencias.
Nuestra plataforma logística utiliza tecnologías avanzadas como la tecnología Compact System, la tecnología Minoload, el sistema de transporte de alta cadencia y zona para referencias de alta rotación.
Además, la IA también está presente en nuestra plataforma logística. Gracias a un modelo basado en un entrenamiento asistido que permite distinguir los diferentes tamaños de caja a través de imágenes, el sistema reconoce cada uno de ellos y los distribuye por diferentes carriles, evitando así obstrucciones en el proceso y la intervención manual.
LA INNOVACIÓN Y LA TECNOLOGÍA ESTÁN EN NUESTRO ADN
Manuel Alfonso, CEO y consejero delegado de Proclinic Group
Estas innovaciones nos permiten procesar eficientemente las expediciones y ofrecer un servicio rápido y confiable a nuestros clientes. En Proclinic Group, la innovación y la tecnología están en nuestro ADN, y seguiremos buscando nuevas formas de mejorar nuestra eficiencia y ofrecer un servicio excepcional a nuestros clientes.
4. Vuestro mercado, además, os ha evaluado con un 9 sobre 10 en experiencia de usuario, ¿a qué creéis que se deben estos buenos resultados?
Para conseguir una experiencia de usuario excelente hemos revisado todos los puntos de contacto del cliente con nuestro grupo (touchpoints) y mejorado los puntos de dolor del marketing (pain points). Concretamente, hemos desafiado los tradicionales pain points de la experiencia de usuario para convertir cada punto de contacto del buyer persona de una clínica y laboratorio con la empresa en una experiencia excepcional.
Un claro ejemplo es que, escuchando la opinión de los clientes y a través de entrevistas realizadas con ellos, vimos lo importante que es para los profesionales del sector poder optimizar el tiempo de compra para poder gestionar su clínica o laboratorio de forma más eficiente. Por ello, creamos la sección ‘Mis compras habituales’, que permite repetir un pedido anterior de forma rápida y sencilla y así acelerar el proceso de compra.
Este trabajo sobre los pain points nos ha permitido lograr una valoración media de 9,05 en resolución de incidencias, tanto para clínicas dentales como para laboratorios protésicos, lo que constata la cualificación y profesionalidad de nuestra plantilla.
Estos buenos resultados en la evaluación de la experiencia de usuario son el reflejo de nuestro enfoque en el cliente y en el compromiso con la calidad en todos nuestros servicios. Sin duda, esto nos ha llevado a cumplir este año cuatro décadas en el mercado.
Para celebrarlo, organizamos un evento en Barcelona y una sesión formativa en Madrid con Marc Vidal, a los que invitamos a más de 500 personas (entre profesionales de la industria dental, empleados y colaboradores). Fue una muestra de agradecimiento a todos aquellos que, de una forma u otra, han contribuido a que Proclinic Group se posicione como líder del sector dental en España y sea un referente en el mercado europeo.
5. ¿Cómo definirías la experiencia de cliente en un sector tan complejo como el vuestro? ¿Qué cualidades consideras más importantes para ofrecer una buena experiencia?
Lo más complicado es la omnicanalidad. Por un lado, tenemos muchos impactos offline con asesores comerciales, servicio técnico, presencia en ferias y congresos, folletos informativos que entregamos en las clínicas y laboratorios…Y por el otro lado, tenemos los impactos online con las webs, Google Ads, SEO, redes sociales, email marketing…
NOS ESFORZAMOS POR COMPRENDER Y SATISFACER LAS NECESIDADES DE CADA CLIENTE, BRINDANDO UN SERVICIO PERSONALIZADO Y DE CALIDAD
Manuel Alfonso, CEO y consejero delegado de Proclinic Group
En realidad, es la suma (y combinación) de los dos tipos de acciones lo que hemos tenido que revisar para lograr una experiencia de usuario diferenciada en servicio en todo lo que hacemos, que sea integral (tanto en producto como soluciones), y que se adapte a las necesidades de nuestros clientes (realizando encuestas a usuarios web, test A/B, testeando entornos de pruebas…).
Nos esforzamos por comprender y satisfacer las necesidades específicas de cada cliente, brindando un servicio personalizado y de calidad. La tecnología y la innovación son fundamentales en nuestra compañía, permitiéndonos mantenernos a la vanguardia y ofrecer soluciones avanzadas que mejoren la experiencia de nuestros clientes en el sector dental.
Ver también: Omnicanalidad, IA y humanización: Las tres claves del customer experience
