Según la publicación del portal SegurosNews
Este miércoles ICEA ha organizado su 7º Congreso Insurance Customer Experience con el patrocinio de Iris Global en el Hotel Vincci Soho de Madrid. Su objetivo ha sido destacar la importancia de proporcionarle al cliente una experiencia 360 que cierre el círculo completo del servicio, además de poner en valor la gestión del cliente en un entorno digital que demanda una relación omnicanal y personalizada.
Ha contado con las intervenciones de: Ignacio Olabarri, Director de Seguros de Wizink; Mar Arroyo, Responsable Experiencia de Cliente de Seguros Lagun Aro; Sandra Llamas, Directora de Alianzas de Servicios de Iris Global; Álvaro Falcones, Co CEO y CPO de Tax Down; Susana Brasero, Responsable Departamento Jurídico de Iris Global; Miguel Cruz, Global Head Digital Business de Reale Group; Susana Vinuesa, Área de Prestaciones, Responsable de Daños Materiales, Convenios y Atención al Cliente de Mutua MMT Seguros; Ignacio de Álvaro, Responsable de Atención de Operaciones Domiciliarias de Naturgy; Guillermo Calderón, Head of Customer & Distributor Experience de Generali; y Daniel Solera, Director de Experiencia de Cliente, Formación y Desarrollo de red de Hyunda. La presentación y conducción de la jornada ha estado protagonizada por Elvira de la Cruz, Directora de Estudios de Mercado y Comunicación de ICEA; y el cierre ha venido de la mano de Eva Robles, Entrenadora de Sonrisas.
Durante su intervención, Guillermo Calderón, Head of Customer & Distributor Experience de Generali, ha puesto el foco en la: “Omnicanalidad y digitalización, la conexión entre la experiencia Cliente y la experiencia del Mediador”. Entre las tendencias para ofrecer una experiencia diferenciadora, Calderón ha identificado la personalización como ventaja competitiva, de modo que el cliente pueda decidir él mismo, y de manera sencilla, el proceso que se adapte a su necesidad (“do it yourself”); además, ha mencionado la importancia de utilizar la voz como solución en la experiencia de interacción con compañías para ahorrar tiempo y simplificar procesos; propiciar una experiencia de usuario omnicanal similar es otra de las tendencias, y también el valor de conocer al cliente, saber cuál ha sido su última interacción y los datos que ha proporcionado a lo largo de ésta.
Cuatro generaciones de clientes
El portavoz de Generali ha recordado que el customer journey en la industria aseguradora es muy emocional, de modo que las experiencias se impregnan de este componente por encima del proceso de servicio, sobre todo en la fase de contratación/suscripción y cuando tiene lugar el sinestro. Ha recordado la relevancia del cliente promotor que recomienda la compañía como motor muy potente de nueva producción; por eso, su apuesta pasa por optimizar el servicio que se le presta.
Calderón ha recordado que mediadores y clientes se encuentran hoy en una circunstancia excepcional donde conviven cuatro generaciones distintas. Según su criterio, es preciso disponer de herramientas adecuadas para cada una de ellas y generarles su propia experiencia. El portavoz de Generali ha recomendado llevar a cabo un reparto de la inversión entre la destinada a la fidelización del cliente actual, y la dirigida al que acaba de llegar a la compañía. El Head of Customer & Distributor Experience de Generali ha recordado que es prioritario escuchar al cliente para generar una gran cantidad de iniciativas, identificar sus problemas y poner el foco en mejorarlos; según su criterio, es esencial incidir en las causas de la insatisfacción del cliente. Como conclusión, en un modelo omnicanal, el experto ha señalado que es necesario tener datos 360 actualizados, ya que lo más importante es disponer de información lo más completa posible.
Ver también: 4 tendencias que están moldeando el Customer Experience
