Explorando el cliente en el nuevo paisaje retail, un enfoque unificado, en el destacado evento NRF Retail’s Big Show de Nueva York, líderes del comercio comparten reflexiones sobre los desafíos de un sector donde la omnicanalidad ya es la norma y la tecnología juega un papel fundamental. España se sitúa a la vanguardia.
Dave Kimbell, CEO de Ulta Beauty, comparte una experiencia reveladora durante el evento al coincidir con dos emprendedores que ofrecen productos radicalmente diferentes: desde uñas postizas virales en redes sociales hasta una línea de cuidado de la piel basada en plantas autóctonas.
Kimbell destaca que ambos tienen las mismas oportunidades en el mercado actualmente. El NRF 2024 marca el fin de la era en que la omnicanalidad se consideraba una tendencia y la consagra como un elemento esencial en el retail.
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La batalla se libra en torno al cliente. El informe «Liderazgo Omnicanal» de NewStore revela las percepciones de compradores secretos sobre tiendas, sitios web y aplicaciones de casi 700 marcas en 10 países. Destacan a Massimo Dutti de España entre las compañías líderes en omnicanalidad y advierten sobre la creciente brecha entre estas y el resto del comercio minorista. España sobresale en experiencia de tienda y aplicaciones móviles.
Aunque la mayoría de los consumidores aún prefieren comprar en tiendas físicas, esperan una experiencia digital mejorada, incluyendo autopago, integración de la tienda en aplicaciones móviles y funciones de orientación. Las ventas móviles se prevén que representen el 62% del comercio electrónico para 2027, con España liderando en aplicaciones y ocupando el quinto lugar en experiencia online.
El comercio debe ofrecer más que la simple opción de hacer pedidos en línea. La entrega el mismo día, opciones de recogida en tienda y devolución en tienda se están normalizando. Dave Kimbell enfatiza en la importancia de ver a los clientes desde una perspectiva psicográfica en lugar de demográfica.
El evento también destaca la importancia de la tecnología en la experiencia del cliente, con la aparición de la arquitectura MACH (Microservicios, API first, Nativo en la nube y Headless) y la tendencia hacia el comercio composable, respaldado por la inteligencia artificial.
El NRF 2024 muestra la continua innovación en el comercio físico, con tecnologías como el seguimiento en tiempo real, la experiencia de compra sin cajeros y la personalización basada en IA. La experiencia del cliente seguirá siendo la clave tanto en el B2C como en el B2B. Según publica Forbes España
