Según la publicación del portal SproutSocial
La satisfacción mejorada del cliente, el alto compromiso del cliente y el aumento de los ingresos son buenas razones para desarrollar una experiencia de cliente omnicanal. Sin embargo, se necesita más que integrar múltiples canales para construir uno exitoso. Se requiere un enfoque estratégico, optimización continua, una mentalidad centrada en el cliente y una estrategia omnicanal bien planificada para que todo esto sea posible. Esta guía presenta los beneficios de una estrategia omnicanal exitosa, los desafíos de implementarla y las mejores prácticas para crear una experiencia omnicanal que deleite a los clientes y genere resultados comerciales.
¿Qué es la experiencia de cliente omnicanal? La experiencia de cliente omnicanal es un enfoque totalmente integrado que gira en torno a ofrecer una experiencia consistente, fluida y satisfactoria a los clientes en diversos canales de venta. Es una estrategia holística que integra cada punto de contacto con el cliente, ya sea correo electrónico, redes sociales o en persona, para brindar la mejor experiencia al cliente. Una estrategia omnicanal tiene como objetivo crear una experiencia unificada y personalizada para el cliente, independientemente de los canales que elijan para interactuar con el negocio. Sin embargo, es importante tener en cuenta que esta forma de experiencia no reemplaza a los canales tradicionales; en cambio, los combina en una estrategia unificada.
¿Qué tan efectiva es tu estrategia de experiencia del cliente (CX, por sus siglas en inglés)? Para responder a la pregunta anterior, realiza una auditoría de la experiencia del cliente (CX) de tu estrategia actual, que incluya:
• Registrar las estrategias existentes: Registra y analiza los enfoques actuales que tu negocio está utilizando para la experiencia del cliente en todos los canales. Esto incluye comprender los objetivos, procesos y tecnologías que se están utilizando actualmente.
• Identificar los puntos clave de contacto con el cliente: Realiza un seguimiento de tus puntos clave de contacto para comprender cada interacción que un cliente tiene con tu marca. Analiza cada punto de contacto para evaluar sus fortalezas, debilidades y áreas de mejora.
• Comparar las calificaciones de los clientes: Recopila comentarios para evaluar la experiencia del cliente con tu producto y servicio al cliente. Recopila datos cuantitativos y datos cualitativos para obtener una capa adicional de información.
• Comparar con la competencia: Compara tus métricas de CX con los estándares de la industria para identificar si estás quedando rezagado y reconocer oportunidades para diferenciarte. Puedes leer más en nuestra guía para aprender cómo construir una estrategia de CX ganadora.
La importancia de una experiencia de cliente integrada Crear una experiencia de cliente integrada es crucial en el panorama digital actual por numerosas razones, que incluyen:
• Aumenta la satisfacción, lealtad y promueve la defensa del cliente: Los clientes que tienen una gran experiencia en todos los canales tienen más probabilidades de seguir siendo clientes de pago. Cada experiencia positiva fomenta la lealtad y alienta a los clientes a convertirse en defensores de la marca.
• Optimización de la asignación de recursos: Implementar una estrategia omnicanal efectiva.
