Estrategias para optimizar la gestión de recobros, fusionando tecnología y experiencia del empleado, exploraremos cómo empresas líderes como Intelcia, Orange Bank e Ibercaja Connect abordan los desafíos y estrategias cruciales para alcanzar el éxito en la gestión de recobros.
La tecnología y la experiencia del empleado se erigen como las dos columnas fundamentales en esta travesía.
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Mejores Prácticas para Enfrentar los Recobros
La gestión de recobros siempre ha sido un terreno delicado, y las empresas son conscientes de su complejidad. Durante un reciente encuentro con expertos de Intelcia, Orange Bank e Ibercaja Connect, se compartieron prácticas efectivas, entre ellas, la rotación de personal en roles sensibles. Además, se destacó la importancia de la empatía al tratar con los clientes, reconociendo las diversas situaciones que pueden enfrentar.
Fernando de Santos de Ibercaja Connect ilustró este enfoque utilizando analogías cotidianas, comparando la gestión de deudas con la delicadeza que aplicamos al solicitar dinero a un amigo. Aquí, la empatía y la escucha activa desempeñan un papel esencial.
Independientemente del tamaño de la empresa, la empatía y la comunicación interna se presentan como pilares fundamentales. La resolución efectiva de problemas internos, detectados mediante un análisis exhaustivo de los procesos existentes, se vuelve clave. La colaboración con el cliente se revela como una fuente valiosa de información para abordar los desafíos.
Tecnología para Facilitar la Labor de los Agentes de Recobros
La tecnología se ha vuelto omnipresente en el sector, a pesar de las regulaciones que las compañías deben adaptar. En Intelcia, la tecnología no solo se implementa en procesos, sino que también se personaliza según las necesidades del cliente. La formación continua es esencial para lograr una automatización de calidad, asegura Lorena Martín Fraile, Directora de Desarrollo de Negocio de Intelcia.
El uso de herramientas como ChatGPT se destaca, pero con precaución para garantizar la privacidad de los datos. Los expertos coinciden en que la tecnología no solo mejora las relaciones con los clientes, sino que también facilita la generación de empatía. La omnicanalidad se presenta como una estrategia valiosa, aunque se destaca la importancia de equilibrarla para evitar obstáculos en la interacción cliente-agente.
Employee Experience: El Primer Pilar en la Gestión de Recobros
Al abordar los recobros, es inevitable hablar de personas, especialmente de los agentes. La experiencia del empleado se posiciona como el punto de partida crucial para establecer una comunicación efectiva y empática. En Intelcia, la adopción de un modelo híbrido de teletrabajo ha demostrado ser exitosa, fomentando la cohesión del equipo y logrando una baja rotación del personal.
Orange Bank comparte una visión similar, priorizando la cohesión del equipo y la creación de un ambiente motivador. La interacción tecnológica se presenta como una herramienta, no como un sustituto de las conversaciones personales. Este enfoque, tanto con empleados como con clientes, construye relaciones sólidas y auténticas.
La mesa de debate concluyó con los retos y objetivos para el año 2024, que incluyen la exploración de nuevas vías, el aprendizaje continuo a partir de los recobros y el compromiso de seguir siendo un aliado valioso para los clientes. Según publica Contac Center Hub
