El rol vital de la experiencia digital en el éxito de los retailers, para enfrentar la creciente competencia global online y satisfacer las expectativas cambiantes de los clientes, los CIO (Chief Information Officer) deben priorizar la mejora de las experiencias digitales en el sector minorista.
Esta necesidad se vuelve aún más crítica durante las temporadas de compras intensas, como la Navidad y las rebajas, donde las experiencias digitales mejoradas impulsan la eficacia de los dispositivos de punto de venta y las aplicaciones para compras en tienda.
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La encuesta Riverbed Global Digital Employee Experience (DEX) en el sector retail destaca que el 96% de los líderes en este sector considera esencial ofrecer una Experiencia Digital del Empleado (DEX) fluida para seguir siendo competitivos. El 59% lo califica como muy importante, ya que las opciones de compra online para los clientes aumentan rápidamente.
El impacto es particularmente significativo entre los empleados y clientes más jóvenes, nativos digitales, que tienen expectativas más altas en cuanto a tecnología. La encuesta revela que el 95% de los líderes minoristas cree que se necesita una DEX más avanzada para satisfacer a las nuevas generaciones de empleados. En un sector donde los empleados de la generación del milenio y Z conforman una parte sustancial de la fuerza laboral, proporcionar una experiencia digital completa se convierte en un imperativo.
La reputación de las empresas está en juego, ya que el 61% de los encuestados afirma que su empresa sufriría un impacto negativo si no cumpliera con las expectativas digitales de las generaciones más jóvenes. Además, el 73% de los empleados más jóvenes consideraría abandonar la empresa si la experiencia digital no cumple con sus expectativas, algo crítico para los minoristas que enfrentan escasez de mano de obra, especialmente durante las temporadas con mayor demanda.
La omnicanalidad ha introducido una mayor complejidad en las operaciones minoristas, ya que se espera que proporcionen servicios de alta calidad en todos los puntos de contacto, incluidas las sucursales, tiendas online, aplicaciones y sistemas de punto de venta en tiendas físicas. Para abordar esta complejidad, el 98% de los líderes minoristas encuestados considera que la observabilidad unificada es importante para mantener la competitividad y ofrecer una DEX satisfactoria.
En un entorno post COVID-19, donde los compradores combinan compras en tiendas físicas y online, la experiencia minorista omnicanal es fundamental. La investigación revela que los compradores navideños utilizan sitios web de retailers, aplicaciones y tiendas físicas para sus compras, aumentando la complejidad de las TI para los minoristas.
El impulso de tecnologías emergentes como la inteligencia artificial, soluciones de gestión de experiencia digital (DEM), la nube, tecnologías de aceleración de aplicaciones y redes, y la automatización, se convierte en crucial para el futuro de los minoristas. Sin embargo, se enfrentan a desafíos de personal, ya que el 39% cree que no tiene suficiente personal y el 38% señala que los empleados existentes carecen de habilidades clave. Ante esto, el 83% de los líderes minoristas ha destinado presupuesto para reciclar al personal informático. Según publica IT Reseller
