El Retail en la Era ‘Figital’: Perfil y Expectativas del Nuevo Consumidor, comprar por el celular y pasar a recoger, comprar en la tienda y que llegue a casa o comprar en línea y pasar a retirar a algún lugar específico.
Así funciona hoy la actividad de compra. No es que tras la pandemia la tienda física haya desaparecido, al contrario, según la empresa de inteligencia de retail Teamcore, el consumidor “figital” quiere retomar sus hábitos de compra, es decir, ir a la tienda física, pero también hoy está mucho más empoderado de la tecnología y valora las experiencias rápidas, fáciles y personalizadas.
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El concepto de consumidor “figital” se refiere al uso de todos los canales existentes para realizar una compra- proceso que se extiende desde la investigación hasta la decisión final. Una persona que usa la tecnología y que además desea corroborar la calidad en tienda. Pero no solo eso, los consumidores figitales tienen otros intereses que también tienen influencia en su decisión de compra.
Desde Temacore comentan que “hay otros paradigmas que están marcando las decisiones de compra este 2023 y que no solo tienen que ver con la digitalización, sino también con un nuevo estilo de vida post pandemia, la crisis financiera actual y los valores y principios de las nuevas generaciones, que tienen mucha relación con el cambio climático y sus necesidades ante categorías como la belleza, alimentos y bebidas, cuidado del hogar”.
Todos estos factores, también repercuten en un deseo de personalización y “premiumización”. Al vivir una experiencia de venta personalizada, el comprador puede estar seguro de que va a obtener lo que quiere por un precio que se adecúa a su presupuesto. En tanto, aquellos que buscan mayor calidad sin importar el valor, apuntan a una atención premium.
De hecho, un estudio reciente de PWC llamado Experience is Everything: Here Is How To Get It Right indica que los consumidores pagarían hasta un 16% más por aquellos productos y servicios con los que tienen una excelente experiencia.
Las necesidades e intereses de las nuevas generaciones también se reflejan en sus hábitos de consumo. Así, en mercados como la belleza, lo que valoran es la accesibilidad de precios, ingredientes más puros y naturales y transparencia en sus procesos. Por otro lado, en alimentos y bebidas, buscan mejores ofertas, nutrición, calidad, sabor y opciones plant based. En cuidado de animales, también prevalece la calidad de la comida y la variedad de artículos para incrementar la calidad de vida de las mascotas.
Pero, ¿cómo responder a todas estas nuevas necesidades y no impactar de forma negativa la experiencia de compra y la performance de venta? Por una parte, desde Teamcore señalan que el canal online ya no es una opción, es una necesidad. Es más, el comercio electrónico crecerá hasta un 10% en lo que queda de año. Pero esto es solo la punta del iceberg, la incorporación de tecnología de vanguardia como inteligencia artificial y realidad virtual permiten la hiper personalización de la experiencia, ayudando a fidelizar al cliente, además de entregar datos accionables para tomar decisiones y lograr la ejecución perfecta.
Teamcore, por ejemplo, utiliza inteligencia artificial que permite accionar la data obtenida, generando tareas de ejecución que resuelven los problemas del anaquel hasta con un 94% de precisión. Además, cuenta con Instoreview una solución de gestión y analítica de datos con foco en ventas e inventario, lo que permite obtener data personalizada y en tiempo real sobre el desempeño de los productos en los anaqueles.
Por otra parte, ya no basta con tener sólo venta online. Ahora esta debe ser rápida, ágil, fácil y, se valora poder pagar de forma fluída, escoger distintos formatos de entrega- ya sea delivery, pick-up o drop off- y contar con experiencias digitales inmersivas. En tanto, en la tienda física también debe haber acceso a tecnologías, diversos métodos de pago, puntos de conexión al sitio web desde cualquier departamento de la tienda y entretenimiento durante la compra.
Nuevas demandas de un consumidor “figital” que no teme en pedir y cambiar si algo no le gusta. Tanto los compradores, como las empresas de retail están aprendiendo de estas nuevas experiencias. Por un lado, los compradores piden procesos cada vez más tecnológicos y, por otro, las compañías del sector poco a poco van integrando soluciones innovadoras que les ayuden a entender las nuevas preferencias y les aseguren una venta perfecta.
