Según la publicación del portal itWeb
El análisis omnicanal puede revelar cuellos de botella en el recorrido del cliente, ya que integra información y comunicación del cliente.
Ya no es solo una palabra de moda, omnicanalidad es ahora una parte integral de cualquier buena estrategia de experiencia del cliente (CX). Pero, ¿están las empresas maximizando su verdadero potencial?
Podría argumentar que en Sudáfrica específicamente, la omnicanalidad a menudo es simplemente una casilla que las empresas marcan en un esfuerzo por tener presencia en múltiples canales, porque eso es lo que quieren los clientes.
Sin embargo, al simplemente marcar esta casilla, muchas empresas están confundiendo la multicanalidad (múltiples plataformas) con la omnicanalidad (múltiples plataformas que se integran sin problemas), y se pierden algunos de los principales beneficios de un sistema omnicanal bien implementado. Específicamente, el papel de la analítica omnicanal en impulsar el crecimiento empresarial.
Es importante destacar que para el propósito de este artículo, me refiero predominantemente a las plataformas digitales omnicanal.
A medida que el recorrido del cliente se vuelve cada vez más fragmentado y complejo, una buena solución omnicanal permite a las empresas rastrear y analizar datos unificados de clientes en todos los canales y plataformas (por ejemplo, correo electrónico, redes sociales, servicios dentro de la aplicación, chatbots, análisis web, etc.). Esto proporciona información sobre las necesidades y preferencias cambiantes de los clientes, y las empresas pueden adaptar sus estrategias en consecuencia.
Un informe de McKinsey afirma que el 78% de los consumidores no obtienen una experiencia de marca omnicanal consistente, y el 67% de las empresas culpan a la falta de analítica efectiva del cliente a través de los canales.
No es ningún secreto que las percepciones y datos del cliente tienen un poder innegable para hacer o deshacer un negocio.
Esto claramente es un dolor de cabeza para muchos CEOs. La 26ª Encuesta Global de CEO de PwC (2023) informó que los cambios en las demandas y preferencias de los clientes eran el problema principal que los CEO destacaron como el principal desafío para la rentabilidad en su industria (56%). Esto por encima de preocupaciones por cambios regulatorios, escasez de habilidades, nuevos competidores e incluso interrupciones tecnológicas como la inteligencia artificial y el blockchain.
Entonces, no es ningún secreto que las percepciones y datos del cliente tienen un poder innegable para hacer o deshacer un negocio. Su principal atractivo es su capacidad para fomentar el crecimiento empresarial. Al analizar los datos del cliente de manera eficiente en todos los canales y obtener una comprensión profunda de los clientes, las empresas están en una mejor posición para identificar oportunidades de venta cruzada y mejora de ventas. Además, estas percepciones pueden tener un impacto en cómo el negocio innova y amplía su oferta.
Aprovechando la analítica omnicanal
Uno de los principales beneficios de la analítica omnicanal es cómo los datos pueden revelar cuellos de botella en el recorrido del cliente. En un sistema multicanal, entender estos cuellos de botella de manera suficiente puede ser extremadamente desafiante porque los departamentos generalmente están tan fragmentados, pero en un sistema omnicanal que integra percepciones y comunicación del cliente, los datos pueden ser más claros.
