El Desafío del Consumidor Cero: Conquistando la Nueva Estrella del Retail, el término «consumidor cero,» acuñado por McKinsey, se refiere a un grupo de consumidores que están adquiriendo una presencia global cada vez más notable, con una influencia significativa en varias industrias, especialmente en el ámbito del retail.
Ignorar a este grupo podría tener consecuencias negativas para las empresas, según advierte la consultora.
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¿Pero quiénes son estos consumidores cero y qué es lo que buscan? Tienen una serie de características comunes que definen sus preferencias y comportamiento de compra. En primer lugar, buscan una experiencia «phygital» completa, lo que significa que desean tener acceso constante y fluido a ofertas tanto en entornos físicos como digitales, con un énfasis en obtener productos con descuentos sustanciales.
Estos consumidores tienden a ahorrar en ciertas categorías de productos mientras gastan más en otras, lo que ejerce presión sobre las marcas de precio medio. Además, son conocidos por su falta de lealtad a las marcas. Durante la pandemia, muchos de ellos probaron nuevos productos y marcas cuando sus artículos favoritos se agotaron, y continuaron comprándolos.
Algunos consumidores cero también se preocupan por el medio ambiente y la transparencia en los productos que compran. Cada vez más, optan por marcas que ofrecen productos sostenibles pero asequibles, una tendencia en auge en algunos países asiáticos.
Para conquistar a este nuevo perfil de consumidor, McKinsey propone cuatro estrategias clave:
- Reinventar el Omnicanal: Las empresas deben invertir en el desarrollo de canales en línea y offline para proporcionar experiencias omnicanal personalizadas y fluidas.
- Renovar la Propuesta al Consumidor: Considerar la ampliación de la cartera de productos y opciones más asequibles. Utilizar la inteligencia artificial (IA) para enviar mensajes personalizados a los clientes a través de canales apropiados.
- Aumentar la Personalización: Utilizar la IA para proporcionar experiencias en línea y en la tienda que sean altamente personalizadas y relevantes para cada consumidor.
- Remodelar la Huella Social: Implementar acciones relacionadas con el medio ambiente, responsabilidad social y gobernanza. Informar a los consumidores sobre estas acciones, por ejemplo, a través de etiquetas en los productos.
El cambio de comportamiento de estos consumidores presenta tanto oportunidades como desafíos para las empresas, y las nuevas tecnologías juegan un papel fundamental en su comprensión y satisfacción. La aparición del consumidor cero se perfila como un catalizador para la innovación en el mundo del retail. Ignorar sus necesidades y deseos puede llevar a que las empresas queden relegadas en un mercado cada vez más competitivo. Según publica Modaes
