El comportamiento del comprador B2B: ¿Online, offline u omnicanal?

Ecommerce B2B

El informe sobre el Comportamiento del comprador business to business (B2B), elaborado por Sana Commerce, revela que el comercio electrónico es la vía preferida de este consumidor para realizar compras; aunque no significa que las experiencias de comercio electrónico B2B cumplan con las expectativas de los usuarios, según el mismo estudio.

Asimismo se menciona que en América Latina, México ocupa una posición destacada en el comercio electrónico B2B, ya que el 65% de las ventas de ese sector se hacen en línea. Sin embargo, el mercado aún tiene muchos desafíos que enfrentar en cuestión de información, contenidos y pedidos para mejorar la experiencia de compra. Además, paradójicamente, el proceso de comercialización actual tiene algunos obstáculos, que obligan a estos clientes a buscar ayuda offline.

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Este informe revela, por ejemplo, que a pesar de que hace tiempo el mercado B2B se inclinaba por los pedidos telefónicos y por email, para evitar los errores de introducción de datos y los problemas de compra, ahora prefiere el e-commerce por encima de canales de venta que, hasta antes de la pandemia, eran comúnmente elegidos.

Sana Commerce refirió que en 2019 sólo el 28% utilizaba el comercio electrónico; mientras que actualmente, la vía digital es la más popular para atender necesidades de comercialización (compra-venta) de artículos para su operación y su mercado siendo el e-commerce el más utilizado para realizar pedidos.

Sin embargo, la encuesta precisa que los clientes B2B no compran como lo hacían antes de la contingencia sanitaria: y esto se explica ya que, tras conocer la experiencia de cliente que ofrecen las compañías business to consumer (B2C), exigen una similar.

Tomando en cuenta este punto, el documento de investigación urge a los líderes de los negocios B2B a modernizar su tecnología y prestarle particular atención a otros nichos, como los millennials, pues estima que para 2025, el 75% de la fuerza laboral será de ellos.

Retos

De acuerdo con la empresa, la información antes citada no significa que las experiencias de comercio electrónico B2B cumplan lo que realmente requieren los usuarios. Según el mismo estudio:

–50% de los portales de e-commerce B2B no cumplen con las expectativas de los clientes.

–94% de este tipo de compradores experimentan desafíos de experiencia de cliente online.

Por otra parte, Sana Commerce pidió recordar que las tiendas en línea B2B no son únicamente para comprar, pues los usuarios también navegan para identificar y evaluar nuevos proveedores, aprender más sobre el producto y su disponibilidad, volver a hacer un pedido de compras anteriores y más.

Desafortunadamente, según la misma encuesta, una vez que los compradores completan una compra (o al menos lo intentan), los obstáculos se mantienen. De acuerdo con la investigación, el 94% de los compradores B2B participantes indicaron que se encuentran con problemas de experiencia del cliente en línea.

“En el mercado mexicano 37% de las empresas B2B utilizan herramientas de medición y análisis de campañas, así logran conocer los hábitos adoptados por los usuarios en los distintos puntos de contacto para luego medir el impacto de las estrategias comerciales en los resultados del negocio en cuestión. Eso habla de la importancia de este proceso”, afirmó  Miguel Vega, director de Desarrollo de Nuevos Negocios de Sana Commerce.

La compañía indicó que para atender los retos mencionados, existen soluciones tecnológicas que se han vuelto populares por su  eficiencia para las necesidades de este tipo de negocios y que además se integran al ERP: las plataformas de comercio electrónico. Éstas ayudan a resolver los retos de los compradores B2B, además de impulsar una experiencia centrada en el cliente y a cumplir los objetivos de este tipo de organizaciones, aseguró la firma.

Agregó que incluso, compañías especializadas en todo el mundo han logrado, a través de distintos tipos de software,  habilitar que el e-commerce y el ERP funcionen como un único sistema, evitando así la dispersión de los datos y complicaciones; además de que garantizan una experiencia conveniente y confiable para las empresas y sus clientes, desarrollando la agilidad que se requiere para responder a las necesidades del negocio.

Utilizando este tipo de tecnología, la experiencia que se ofrece al comprador B2B puede atender sin ningún inconveniente  sus necesidades. No sólo respondiendo con eficiencia, de acuerdo al modo de operación del e-commerce, sino también, con la capacidad de registrar información de los consumidores, concluyó Sana Commerce.


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