La experiencia del cliente como eje central del comercio electrónico es uno de los aspectos que más se deben cuidar en las estrategias de negocio de las tiendas online. En este 2020, siguiendo la tendencia de años anteriores, la tecnología cumplirá un papel clave para personalizar y mejorar la asistencia a tus compradores. Desde Confianza Online recopilamos las claves que debes tener en cuenta:
Chatbots: la evolución de los bots que simulan la atención personalizada en el Ecommerce facilitan una experiencia más humana y cercana a un comprador que percibe una comunicación fluida y sensible a sus necesidades. Para alcanzar este objetivo, asistentes virtuales como Siri, Cortana o la aplicación de mensajería instantánea que está desarrollando Facebook, a pesar de que todavía tienen un gran margen de desarrollo para optimizar sus funcionalidades, tienen una rápida capacidad de respuesta simultánea, adaptable a las demandas del cliente;
Vozbots: como progreso y adaptación del chatbot más tradicional, los asistentes de voz serán una alternativa en el futuro del contac center para resolver cualquier consulta a través de una conversación, sin necesidad de utilizar el teclado;
Personalización: para conectar con el cliente y hablar su mismo lenguaje es necesario cuidar al detalle las comunicaciones que ofrecemos para resolver dudas o aportar información, seleccionando un tono adecuado a su personalidad tras un previo estudio de quién es, qué busca y qué necesita en cada momento. En este punto es necesario huir de comunicaciones predefinidas y mensajes estándar, comunes para todos los usuarios;
Transparencia: comunicar toda la información disponible sobre cada consulta recibida, sin ocultar datos que puedan dificultar la relación con el comprador. De esta manera se genera una relación de confianza con unos clientes fidelizados y satisfechos que, ante cualquier duda, si perciben la disposición de la empresa a ofrecerles soporte, elegirán de nuevo la misma marca;
Rapidez: la principal clave de presente y de futuro en la relación con los clientes es la capacidad de responder a sus consultas o resolver las incidencias en un corto plazo de tiempo. Una rápida gestión de las peticiones realizadas por parte del comprador ofrece una tranquilidad extra para consumidores cada día más exigentes que demandan soluciones instantáneas;
Flexibilidad: Entendiendo que la gestión de una correcta atención al consumidor requiere de procesos internos fijos, es necesario adaptar las soluciones y respuestas ofrecidas a cada caso concreto ofreciendo opciones alternativas y adaptando los mecanismos internos a cada situación;
Omnicanalidad: Proporcionar respuestas fluidas y coordinadas en todos los medios de los que disponga la empresa (RRSS, chats, teléfono y web) para que, aunque una determinada consulta se inicie por un medio, pueda atenderse en todos los ofrecidos sin necesidad de comenzar la comunicación desde cero
