¡De bien para arriba! | Estrategia omnicanal

transformación digital, omnicanalidad y tecnología

Según la publicación del portal El Sol de Tampico

Hoy en día, la conversación y la nueva ola de consumidores, infieren las estrategias que deben seguir las empresas para permanecer dentro del gusto de la sociedad, tomando en cuenta que la nube permite acceder al contenido desde casi cualquier dispositivo, el cual se encuentra disponible fuera del almacenamiento local de los dispositivos, para tener una idea, en nuestro país las actividades mercantiles, de comunicaciones y transportes representan más de la mitad del PIB del país, cifra que representa el 64 por ciento de este.

Debemos estar atentos y no confundir la estrategia omnicanal con el multicanal o la cross-channel, ya que la primera representa un paso más en esa relación con el público objetivo; de ahí que sea hacia donde están orientando sus esfuerzos las organizaciones, en concreto, el número de empresas que han adoptado diferentes ejemplos de estrategias omnicanal ha aumentado seis veces en los últimos cinco años, según el informe Zendesk Trend Report 2020.


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Pretendiendo ser más claro, en el enfoque multicanal, una persona puede plantear una duda en el perfil de Facebook de una marca, donde le dicen que debe acceder a la sección de Atención al Cliente de la página web, por otro lado, si fuera una empresa cross-channel, le podrían facilitar un enlace, correo o teléfono para contactar con el departamento determinado, aunque tendría que volver a explicar su petición de nuevo al operador que le atendiera, en cambio, en la estrategia omnicanal, esta queja sería remitida de manera directa por el gestor de la red social a Atención al Cliente, que conocería toda la historia y llamaría al consumidor para darle una respuesta clara y rápida.

En este contexto, la estrategia omnicanal u omnichannel es un enfoque de marketing y ventas centralizado en el cliente, en la que se busca brindar una experiencia integrada al usuario generando un acceso fácil y rápido a la información a través de distintos canales que pueden ser los convencionales, como llamadas telefónicas, correo electrónico, o plataformas modernas: chatbot, redes sociales, blogs, centros de soporte, etc., conservando como objetivo fortalecer y asegurar la relación a largo plazo con los clientes por medio del uso interconectado de estas plataformas.

Según un estudio de Harvard Business Review, los compradores omnicanales suelen ser más fieles, ya que a los 6 meses de experimentar una compra omnichannel, estos usuarios habían registrado un 23% más de repeticiones de compra en las tiendas que aquellos que utilizaron un solo canal y también son más propensos a recomendar la marca a familiares y amigos, de tal suerte que, comenzar a emplear la estrategia omnicanal puede crear una gran diferencia a largo plazo.

Algunos consejos que te pueden servir de referencia para adoptar en tu empresa la omnicanalidad, puedes empezar por diversificar tus canales de venta como el comercio electrónico, sitio web, aplicación, mercado, vendedor, consultor, representante de ventas, revendedor, clasificados, televentas, ventas a través de WhatsApp Business y tienda física, también debes integrar tus canales de soporte donde tu empresa recibe al consumidor para preguntas e información general, con los canales donde investiga tus productos, realiza compras y también busca tu empresa en el período posterior a la venta.

Por otro lado, una encuesta de Statista, señala que el 23% de las empresas cree que la entrada manual de datos es su principal desafío, por tanto, uno de los primeros pasos debe ser unificar la forma en que recopilas, almacenas y procesas los datos de tus clientes, ya que esto ayudará a mantener tu negocio sincronizado.

Para lograr estos objetivos debes contar con infraestructura confiable y flexible consistente en equipo de cómputo de alto desempeño que es la base de cualquier estrategia digital, al interior de la empresa, es importante contar con sistemas veloces, seguros y altamente disponibles, capaces de procesar grandes volúmenes de datos que, permitan tomar decisiones ágiles; hacia afuera, los clientes deben poder interactuar de manera fluida y comunicarse con los equipos de soporte con facilidad.

Ya para concluir, la meta es duplicar la interacción con el consumidor, cambiando la idea de que la empresa debe luchar para que los usuarios la sigan por una mentalidad en la que la compañía está para acompañar y ayudar al cliente y así el interés del público vendrá solo, considerando que las organizaciones y los profesionales sólo pueden tener éxito si siguen las tendencias del mercado y adaptan las respuestas empresariales a las nuevas exigencias.

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