Creando una experiencia omnicanal efectiva para los consumidores en el retail, la nueva norma para el consumidor de hoy en día incluye el acceso a múltiples canales convenientes al interactuar con un negocio.
Al combinar los puntos de contacto y canales de comunicación de su empresa para crear una experiencia omnicanal para el cliente, esto mejorará significativamente el recorrido de la marca para el consumidor.
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El enfoque omnicanal es ampliamente conocido en ventas, marketing y soporte al cliente, y busca proporcionar a los compradores una experiencia de marca unificada y sin problemas, independientemente del canal que utilicen. Ya sea que el cliente esté comprando en línea desde una computadora de escritorio o un dispositivo móvil, por teléfono o en una tienda física, el objetivo es que su experiencia sea fluida y coherente.
Según una investigación de Gartner, para 2025, el comportamiento de compra omnicanal de los consumidores impulsará a que el 60% de las marcas B2C adopten un enfoque organizativo funcional en lugar de basarse en canales.
Esto significa que a medida que las empresas continúan consolidando sus esfuerzos de marketing, las líneas entre los canales se volverán cada vez más borrosas, creando así una experiencia sin fricciones para los clientes al realizar una compra.
El camino para mejorar el recorrido del cliente Con la aparición del retail omnicanal, las empresas deben considerar implementar una estrategia omnicanal para su marca con el fin de atraer y retener a una amplia base de clientes. Aquí hay diferentes formas en que las empresas pueden adelantarse en su recorrido:
Monitorear el comportamiento de compra del cliente: Los clientes tienen varios factores influyentes al decidir comprar un artículo. Ya sea en la tienda, en línea y sin importar la hora del día, estos componentes pueden moldear el éxito de un minorista y la experiencia general del cliente.
Esto lleva a las empresas a crear estrategias omnicanal prácticas y a considerar los diferentes recorridos del cliente en todos los canales. Además, comprender las categorías de su negocio y cómo interactúan los consumidores con los productos es clave para crear una experiencia omnicanal.
Identificar puntos problemáticos y brechas en la experiencia del cliente: Como en la mayoría de las experiencias, recibir comentarios a lo largo del proceso es fundamental. Al analizar los perfiles de los clientes y recopilar comentarios en múltiples plataformas en tiempo real, las empresas podrán dirigirse al público adecuado y tomar decisiones inteligentes de ventas.
Priorizar las interacciones de venta: Existen dos fases en las que pueden ocurrir los puntos de contacto de venta. La primera fase es la «logística hacia adelante», que tiene como objetivo reducir el tiempo de espera del cliente y brindar la mejor experiencia de pedido y entrega. Esto implica asegurarse de que los diferentes canales con los que los consumidores interactúan sean consistentes. La segunda fase es la «logística inversa», que es el proceso de mover mercancías desde el cliente de regreso al centro de distribución. Los minoristas deben asegurarse de que su proceso de devolución e intercambio sea el mismo en línea y en la tienda para lograr una experiencia fluida para el cliente.
Aprovechar la tecnología: El comercio electrónico ha cambiado la forma en que las marcas y los compradores interactúan en línea, y este enfoque se ha integrado en la planificación de la estrategia de retail omnicanal de las empresas. Al implementar un sistema de gestión de información de productos (PIM), los minoristas pueden obtener una vista completa y precisa del rendimiento del producto en la tienda.
Tener un software de gestión de activos digitales (DAM) puede crear contenido multimedia de una vez con la esperanza de reutilizarlo en diferentes canales para los clientes. Además, existe un gran impulso en el uso de una plataforma de datos del cliente (CDP) en la que los puntos de contacto e interacciones de sus clientes con su producto o servicio se almacenan en un lugar centralizado. Esto permite un mayor uso de la personalización entre los minoristas.
Obtener información accionable: Para atraer y retener a los clientes, los minoristas deben identificar los puntos problemáticos en sus diferentes canales. Los recorridos de los consumidores están cambiando rápidamente y medir la efectividad de su estrategia de retail omnicanal y realizar las adaptaciones necesarias ayudará a respaldar los productos del negocio y aumentar la lealtad a la marca.
Superar las barreras Comprender por qué su marca necesita una sólida estrategia omnicanal es solo la mitad de la batalla. Desarrollar y ejecutar un plan exitoso puede ser un proceso desafiante si no se maneja correctamente. A continuación, se presentan algunos obstáculos que las empresas pueden encontrar al comenzar su recorrido hacia la creación de un plan omnicanal.
Inconsistencia en los precios de los canales: Los compradores esperan aprovechar promociones y programas de lealtad, ya sea que estén comprando en línea o en la tienda. Los sistemas de punto de venta (POS) en las tiendas y en el sitio web deben integrarse en el sistema general y tener una vista coherente de este tipo de información. Los precios también deben ser consistentes según la geografía del cliente.
Falta de visibilidad de inventario: Conocer qué productos están disponibles, tanto en almacenes como en ubicaciones de tiendas, es clave para garantizar una entrega puntual. Si el minorista no tiene una representación precisa de lo que está en stock, es probable que se quede atrás en la entrega de los productos a tiempo y al consumidor adecuado, lo que podría resultar en ventas perdidas.
Ubicación alternativa para productos: Si bien es importante tener visibilidad del inventario de la tienda local, cuando el producto deseado no está disponible en la tienda local o preferida, aún es posible salvar la venta proporcionando tiendas alternativas que tengan ese producto en stock. Los minoristas que tienen varias tiendas en un área metropolitana deben considerar brindar esta capacidad.
Los minoristas en áreas más rurales o áreas que no tienen varias ubicaciones deben proporcionar códigos QR para dirigir a los compradores a canales en línea para completar sus compras. Esto es especialmente importante para productos con múltiples variantes que no siempre se encuentran en las tiendas, como en la categoría de salud y belleza.
Servicio al cliente informado: Los minoristas deben tener a sus representantes de servicio al cliente disponibles y dispuestos a ayudar cuando los compradores encuentren problemas o necesiten asistencia con un producto. El departamento de servicio al cliente también debe estar actualizado con la información relevante del producto y poder ayudar a un consumidor, sin importar si su producto se compró en la tienda o en línea.
El concepto de omnicanal llegó para quedarse. Las empresas minoristas que se tomen el tiempo de invertir en una estrategia de retail omnicanal de la manera correcta verán rápidamente resultados tangibles y positivos. Con la experiencia definitiva del cliente en su lugar, los minoristas podrán destacarse de sus competidores y mantenerse a la vanguardia.
Brian Wolfe es Vicepresidente de Comercio para Capgemini Norteamérica y lidera la Práctica de Comercio de Salesforce, que incluye la implementación y los servicios gestionados para Salesforce Commerce, Order Management, Marketing Cloud y Adobe Commerce. Jennifer Conklin es Vicepresidenta y Ejecutiva de Cuentas Globales en Capgemini. Según publica Ris News
