Cómo una Solución de Retail Omnicanal Puede Mejorar la Experiencia del Cliente, en el panorama actual del comercio minorista, donde la lealtad del cliente es un tesoro codiciado, es crucial que los minoristas reconozcan que sus interacciones con los compradores se extienden mucho más allá de simples transacciones.
Los compradores, deseando un toque de exclusividad, esperan que los minoristas tejan magia personalizada en cada interacción.
Desde recorrer sus plataformas de comercio electrónico favoritas en busca de ofertas emocionantes hasta visitar tiendas físicas para tocar, sentir y comprar los artículos deseados, los clientes desean que sus viajes de compra sean completamente fluidos.
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Como dijo Maya Angelou: «Las personas olvidarán lo que dijiste, olvidarán lo que hiciste, pero nunca olvidarán cómo las hiciste sentir». Esta afirmación conmovedora tiene importancia en el paisaje minorista actual centrado en el cliente, donde crear experiencias de alta calidad se ha vuelto esencial para los minoristas.
Para lograrlo, los minoristas deben encontrar formas de combinar los viajes en línea y físicos de sus clientes, personalizar sus interacciones y crear una experiencia completamente fluida.
La Fusión que Necesitan los Minoristas Al combinar las fortalezas de las experiencias de compra en línea y fuera de línea, los servicios de cumplimiento omnicanal brindan flexibilidad, permitiendo a los clientes comprar de manera que mejor les convenga.
La popularidad de la opción de comprar en línea y recoger en la tienda (BOPIS, por sus siglas en inglés) y de comprar en línea y devolver en la tienda (BORIS, por sus siglas en inglés) parece aumentar constantemente.
De hecho, se espera que el mercado de BOPIS en Estados Unidos supere los $154 mil millones para 2025, frente a los $113 mil millones en 2023. ¿Qué significa esto para los minoristas? La demanda del consumidor es claramente alta y sigue creciendo. Los minoristas deben eliminar la fricción entre los canales y esforzarse por hacer que su oferta omnicanal sea lo más conveniente posible.
Los minoristas deberían permitir a los clientes comprar un artículo con solo hacer clic en un botón y recogerlo cuando les convenga. La transición de la aplicación a la tienda no solo debe ser fluida, sino también satisfactoria.
Encontrar un producto agotado, especialmente cuando los compradores visitan una tienda física para recogerlo, puede afectar negativamente su experiencia de compra. Los minoristas deben proporcionar a sus clientes información precisa sobre el inventario y una mayor visibilidad del proceso de cumplimiento de sus pedidos, ya sea que compren en persona, híbrido o completamente en línea.
Una forma en que los minoristas pueden lograr esto es a través de la tecnología, implementando soluciones que puedan integrarse sin problemas con las operaciones minoristas más amplias en tiempo real. Una solución integral puede unir diferentes componentes de un ecosistema minorista en una plataforma única, beneficiando tanto a los minoristas como a los clientes.
Hoy en día, aprovechar la tecnología omnicanal permite a los minoristas optimizar toda su operación, desde la cadena de suministro y el cumplimiento de pedidos hasta la gestión de relaciones con los clientes (CRM), el punto de venta (POS) y el análisis. Al unir diferentes herramientas minoristas, las tecnologías modernas permiten a los minoristas automatizar sus operaciones.
Además, estos avances tecnológicos desempeñan un papel clave en la mejora de la experiencia del cliente. Los compradores pueden disfrutar de una mayor visibilidad del inventario de los minoristas y recibir actualizaciones en tiempo real sobre el cumplimiento de pedidos, como fechas y horarios de entrega esperados precisos.
Crear Interacciones Significativas Además de la información operativa detallada, una solución omnicanal también brinda a los minoristas la oportunidad de obtener una vista completa de toda la información relacionada con el cliente en tiempo real, incluido su comportamiento de compra, hábitos, preferencias, historial y comentarios en todos los canales de ventas.
Los minoristas pueden aprovechar estos datos para adaptar sus recomendaciones y sugerir productos y servicios significativos, creando experiencias de alta calidad.
Si un cliente compra con frecuencia artículos de una marca en particular, tiene un color preferido o compra regularmente de una colección o categoría específica, la solución omnicanal adecuada puede alimentar y reflejar esta información en soluciones minoristas más amplias, como el punto de venta móvil.
Con estos datos a su disposición, los asociados en la tienda pueden hacer sugerencias relevantes. Esto no solo hace que los clientes se sientan especiales, sino que también puede influir positivamente en sus decisiones de compra, aumentando así las ventas.
En lugar de intentar vender artículos en los que los clientes puedan no estar interesados, los minoristas deben usar un enfoque basado en datos y sugerir artículos de interés para los clientes.
Esto puede atraer la atención de los compradores, mantener su lealtad y alentarlos a comprar productos. El enfoque omnicanal tiene numerosos beneficios, pero para maximizar su potencial, los minoristas deben ser capaces de implementarlo de manera efectiva.
Mejores Prácticas para Implementar una Solución Omnicanal Integrar varias tecnologías minoristas en una solución única ofrece una variedad de beneficios, pero también es complejo.
Al implementar una solución omnicanal, los minoristas deben eliminar los silos e identificar brechas trabajando en estrecha colaboración con su proveedor de tecnología. Los minoristas deben ponerse en el lugar de sus clientes para identificar y satisfacer sus necesidades.
Para destacar en una industria ferozmente competitiva, los minoristas también deben esforzarse por ofrecer ofertas únicas que beneficien a sus clientes, como opciones de cumplimiento en el mismo día o interacciones personales altamente personalizadas.
El proceso de implementación requiere experiencia arquitectónica y los minoristas deben asociarse con proveedores de tecnología que tengan un historial probado de implementación de soluciones similares dentro de la industria. Los minoristas también deben identificar objetivos claros y puntos problemáticos antes de comprar e implementar cualquier solución.
Finalmente, los minoristas deben comprender que la implementación tecnológica no es un ejercicio único. En cambio, es un proceso continuo en el que tanto el minorista como el proveedor deben trabajar juntos para lograr resultados exitosos. Es esencial que los minoristas revisen y actualicen su pila de tecnología minorista en curso.
El retail omnicanal ha revolucionado claramente la forma en que los minoristas y los clientes interactúan. Ha brindado a los minoristas la capacidad de combinar diversos canales y puntos de contacto y, en última instancia, desbloquear el potencial de interacciones más profundas y significativas con su clientela.
Una solución omnicanal bien implementada ya no es una opción, sino una necesidad para que los minoristas prosperen y brinden experiencias de cliente incomparables en este entorno minorista dinámico. Según publica Forbes
