Según la publicación del portal Contact Center Hub
Walmeric comparte las ventajas de tener un CTI omnicanal en nuestra página web que nos ayude a ofrecer diferentes opciones de contratación.
Actualmente, una de las claves para conseguir una mayor cantidad de leads es ofrecer a los usuarios diferentes opciones de contactación en nuestra página web, ya que de esta forma podrán elegir aquella con la que estén más cómodos. Sin embargo, cuantas más elecciones se muestren, más difícil es gestionar todas las peticiones. Por ello, contar con un CTI omnicanal y, además, descentralizado, es clave.
¿Conoces este tipo de CTI? Te contamos sus ventajas y cómo ofrecer una contactación omnicanal te ayuda a conseguir más leads mejor cualificados:
1. Gestión de todos los canales desde una única plataforma
Existen dos factores para el uso de un CTI omnicanal: uno es el tamaño de la campaña sobre la que se va a trabajar y el número de agentes con los que se contará, y otro es la estrategia de la compañía (agentes especializados o multiskill).
Por ejemplo, en el caso de una campaña de gran tamaño, lo más probable es que los agentes estén especializados y destinados a gestionar solo uno de los canales de contacto. Esto implica que si un canal de contactación recibe más leads que otro, habrá agentes libres que no estén atendiendo llamadas, no optimizando su tiempo operativo.
Por otro lado, en las compañías con una estrategia multiskill, toda su fuerza de ventas es la encargada de gestionar las peticiones de todos los canales de contacto. Si no se posee una única plataforma omnicanal, supone tener diferentes programas abiertos al mismo tiempo que buscan en la base de datos la información sobre cada lead, así como la consecuente pérdida de tiempo operativo y la dificultad del trabajo para el agente.
En ambos casos, contar con CTI omnicanal, es decir, que permita gestionar todos los canales y que además sea específico para venta, es la clave para mejorar la gestión y atención de los leads. Los equipos podrán atender leads de todos los canales de contactación, sin tener que enfocarse en un único canal y, por tanto, estar constantemente vendiendo, optimizando su trabajo. Asimismo, al tener una única plataforma en la que gestionar los diferentes canales, también se consigue una priorización de dichos canales, ya que la propia herramienta se encarga de organizar por urgencia las peticiones (primero llamada, después WhatsApp y luego Call Me Back, por ejemplo), reduciendo los tiempos de espera y consiguiendo así una mejor experiencia final del cliente.
Además, si dicho CTI también ofrece de forma integrada la ficha de cada usuario con la información de su huella digital y el histórico de interacciones por cualquiera de los canales de contactación – como lo hace D3A, Smart Workplace de Walmeric -, entonces no hará falta revisar las bases de datos.
José Luis Júlvez, managing director de Walmeric, destaca la importancia de ofrecer diferentes canales de contacto y de gestionarlos desde una única plataforma: “En Walmeric entendemos la omnicanalidad como la combinación de la priorización de la experiencia de usuario, la optimización de los tiempos de la operación y, como consecuencia, la mejora de los resultados globales de cada campaña”.
2. Descentralización de los puestos de trabajo
Otro aspecto muy importante a la hora de elegir un CTI, es que este sea descentralizado. ¿Qué significa esto? Que cualquier agente, sin importar su ubicación física, pueda conectarse a la plataforma para gestionar las peticiones y que, además, no sea tratado como un único agente, sino en conjunto con el resto de la fuerza de ventas. Es decir, ofrece flexibilidad en la configuración de equipos, permitiendo que se trate con las mismas reglas de negocio a cualquier agente, esté donde esté (en el Contact Center, en una sucursal, o haciendo home office).
Además, para que sea sencillo que un agente se pueda conectar al CTI desde cualquier lugar y desde cualquier dispositivo, es mejor que no requiera instalación. Simplemente, a través de un navegador web, el equipo se conecta con un usuario y contraseña y ya dispone de todas las funcionalidades de la herramienta.
Otra ventaja de que la herramienta esté ubicada en la nube, como ocurre con D3A, Smart Workplace, es que la creación de nuevos usuarios o de equipos de trabajo (Contact Center) es inmediata, ya que no se sufren tiempos de espera por instalación.
3. Atención al usuario personalizada gracias a la contextualización con su huella digital
Como comentábamos en la primera ventaja, contar con la información de la huella digital de un usuario en la misma plataforma en la que lo atendemos facilita mucho el trabajo de la fuerza de ventas.
De esta forma, el agente podrá ofrecer una atención al usuario personalizada, ya que sabrá si el usuario ha contactado desde la página de un producto específico o incluso si no es la primera vez que contacta con la empresa.
4. Enrutamiento inteligente de las llamadas a los mejores agentes sin importar su ubicación física
Por supuesto, añadir Inteligencia Artificial al CTI implica una mejora de la atención al lead. Gracias a la IA, podemos implementar una estrategia de lead scoring y de smart routing, analizando no solo la posibilidad de que el lead se convierta en venta en función de su perfil, sino también enrutándolo al agente más adecuado para tratarlo según su histórico de interacciones con el mismo perfil de lead. Además, contando con un CTI descentralizado como D3A, el lead puede ser enrutado a cualquier agente, sin importar su ubicación geográfica, como veíamos en el punto anterior.
De esta forma, se consigue una mejora de la tasa de conversión, ya que hay altas probabilidades de que el agente consiga la venta, y una mejora experiencia del usuario por parte del cliente.
5. Flexibilidad en la creación de IVR en el CTI: Configuración de IVR en el CTI
Para cualificar, pero sin Inteligencia Artificial, también existe la posibilidad de configurar IVR en el propio CTI. Mediante locuciones y con un árbol de decisión, la herramienta recopilará datos sobre el lead antes de iniciar la conversación con un agente, contextualizando todavía más la interacción.
De esta forma, al dirigir al lead al equipo adecuado según sus necesidades, se mejora la experiencia de usuario; y al enrutar la llamada al agente lo más filtrada posible, se mejora el tiempo medio operativo (TMO) de la fuerza de ventas.
Asimismo, haciendo hincapié en la importancia de implementar un CTI sin necesidad de instalación, D3A permite realizar cualquier cambio en IVR desde su propio panel de configuración, sin necesidad de intervención de equipos de desarrollo.
6. Visibilidad completa sobre el performance de los agentes
Por último, al ser un CTI descentralizado que conecta a todos los agentes, es posible tener visibilidad completa del performance de toda la red de ventas. De esta forma, podemos generar informes con la actividad de todos los agentes y, además, tomar decisiones para hacer los cambios oportunos y obtener los mejores resultados.
Esta visibilidad puede ser de dos formas: por un lado, visión de negocio agregada (de todas las campañas, equipos y Contact Center) y, por otro, visión de negocio segmentada (de las cuentas y campañas a alto nivel, o de los equipos que se dirige cada manager).
7. Mejora de la experiencia de usuario
Tal y como hemos visto a lo largo de todo el artículo, una gran ventaja de contar con este tipo de CTI omnicanal específico para venta es que se mejora la experiencia del usuario. A modo resumen, estas son las funcionalidades que ayudan a dicha mejora:
- Al contar con varios canales, el cliente puede elegir por cuál prefiere contactar y no se ve obligado a llamar si no quiere, por ejemplo.
- Gracias a la priorización de la atención, se aumenta el porcentaje de atención al cliente y se minimiza el tiempo medio de atención.
- Con la flexibilidad en IVR, se dirige al lead al equipo adecuado para tratarlo y resolver su problema lo antes posible en función de sus necesidades.
- Al ser un CTI omnicanal, la contactación con el lead puede realizarse por diferentes canales al mismo tiempo. Es decir, se inicia la conversación por llamada, pero a través de un ordenador o el móvil se hace cobrowising (compartir la pantalla), se verifican datos y documentos, se le envían documentos por WhatsApp, etc.
- Esta combinación de canales escritos y de voz otorgan una gran confianza al cliente en el proceso de contratación, ya que lo hace en un momento o, si tiene que continuar otro día, el histórico se mantiene y no tiene que comenzar de cero.
¿Ofreces diferentes métodos de contactación, pero no consigues gestionarlos todos? ¿No ofreces diferentes métodos y te gustaría comenzar a hacerlo? ¿No conoces ningún CTI con todas estas características? D3A, Smart Workplace de Walmeric, cuenta con ellas y muchas más. Además, Walmeric es pionera en Lead to Revenue Management, tecnología aplicada a todo el funnel, por lo que también podrás recoger la huella digital de los usuarios y atribuir tus conversiones a las plataformas de inversión. Si te interesa saber más, no dudes en visitar su página web y solicitar más información.
