Según la publicación del portal Contact Center Hub
Ofrecer un buen servicio de atención al cliente ayuda a mejorar la relación con el cliente en cada momento del customer journey.
Hoy en día, con la llamada Economy on-demand y los nuevos hábitos de los consumidores, el sector financiero está sufriendo una transformación en su manera de operar y de acercarse a sus clientes.
Las empresas financieras están adoptando estrategias de atención al cliente centradas en el cliente, y la experiencia del cliente es un factor clave en esta estrategia.
La mejora de la experiencia del cliente puede aumentar la satisfacción, la fidelidad y el apoyo de los clientes. Ofrecer un servicio de atención al cliente de alta calidad es esencial para que los clientes tengan experiencias excepcionales. Así como formar a los equipos en las mejores prácticas de atención al cliente e implantar procesos y sistemas que garanticen que los clientes se sienten satisfechos.
Las empresas están utilizando tecnologías avanzadas y estrategias centradas en el cliente para ofrecer un servicio más rápido, personalizado y conveniente a sus clientes.
En el sector financiero, la atención al cliente ha experimentado varias tendencias emergentes en los últimos tiempos. A continuación, se presentan algunas de las últimas tendencias:
1. Personalización
Para continuar siendo competitivos, cada vez es más importante personalizar la experiencia del cliente, para ello se están utilizando tecnologías para ofrecer experiencias personalizadas. Si se quiere aumentar las tasas de retención de clientes, incrementar las conversiones y convertir a sus clientes en embajadores de la marca, se debe personalizar su experiencia de servicio.
Esto implica recopilar datos de cada paso del customer journey y analizar los datos para comprender mejor las necesidades y preferencias de los clientes, y así poder ofrecer un mayor nivel de personalización en cada punto de contacto. Personalizar la experiencia del cliente le permite satisfacer sus necesidades individuales y se convierte en un factor diferenciador respecto a la competencia.
Las empresas financieras están aprovechando el poder del análisis de datos y el big data para comprender mejor las necesidades y comportamientos de los clientes. Al analizar grandes volúmenes de datos, las empresas pueden identificar patrones, predecir comportamientos y ofrecer recomendaciones personalizadas. Esto ayuda a mejorar la calidad de la atención al cliente y a tomar decisiones más adecuadas en función de las necesidades de los clientes.
Además, hay que adoptar una estrategia omnicanal, las empresas están integrando diferentes canales de comunicación, como chat en línea, redes sociales y aplicaciones móviles, para proporcionar una experiencia fluida y coherente en todos los puntos de contacto.
2. Omnicanalidad
Para poder ofrecer a sus clientes una experiencia personalizada sin fisuras es necesario implantar una estrategia omnicanal. Puede que suene a disco rayado, pero la aplicación de una estrategia omnicanal combinada garantiza que se encuentra con sus clientes allí donde están con toda la información relevante, por ello deben conocer claramente las preferencias y el recorrido de cada cliente. También permite a los agentes de atención al cliente tener una visión completa del historial de interacciones de un cliente, lo que facilita una atención más eficiente y personalizada.
Con el crecimiento de la banca digital, también crece la necesidad de que las entidades ofrezcan una experiencia omnicanal. Esto significa que los clientes deben ser capaces de moverse sin problemas entre canales (por ejemplo, en línea, móvil, en persona) sin tener que empezar su experiencia de nuevo cada vez. Las experiencias omnicanal son importantes porque los clientes se han acostumbrado a ellas. En primer lugar, los clientes lo quieren, esperan que usted conozca sus necesidades. En segundo lugar, los clientes quieren coherencia, el mensaje debe ser igual en todos los ámbitos.
Los clientes esperan que los agentes de atención al cliente sepan quiénes son y cuáles son sus consultas. Así como que su consulta se resuelva con rapidez, independientemente del canal. Las entidades financieras deben garantizar que todos sus equipos de atención al cliente puedan acceder a los datos correctos en todo momento.
Para ofrecer la experiencia omnicanal perfecta, debe perfeccionar tanto su CX digital como la tradicional. Es decir, tanto los chatbots como los equipos de atención al cliente.
3. Humanizar la experiencia digital
Las empresas financieras están utilizando cada vez más chatbots y asistentes virtuales impulsados por IA para automatizar la interacción con los clientes y poder dar respuestas rápidas a consultas comunes. Pero tiene como consecuencia la pérdida del toque humano y, como resultado, las relaciones son cada vez más frías. En este año 2023, las instituciones han buscado humanizar su experiencia digital para aumentar la satisfacción del cliente y fidelizarlo.
Para humanizar la experiencia digital del cliente, es necesario conocer bien su customer Journey y los diferentes puntos de contacto, que pueden ser chatbots, redes sociales, teléfono o videollamadas. Una CX digital humanizada debería permitirle ofrecer una experiencia coherente a través de todos estos canales. También le ayudará a saber qué espera el cliente en función del punto del recorrido en el que se encuentre.
La tecnología permite hoy en día poder humanizar la experiencia digital desde una videollamada o la realidad aumentada (AR), simulando una sucursal u oficina, al tiempo que dan una asistencia virtual personal.
4. Incremento del Self-service
Cada vez más, los clientes financieros prefieren resolver problemas por sí mismos y acceder a información en tiempo real. Las instituciones financieras están proporcionando herramientas y recursos on line que permiten a los clientes acceder a su información, realizar transacciones y resolver problemas sin tener que interactuar directamente con un agente de atención al cliente. Además, se están implementando soluciones de chat en vivo y notificaciones en tiempo real para brindar asistencia instantánea cuando los clientes lo necesiten.
Un estudio de Microsoft indica que más del 90 % de los clientes esperan que las empresas ofrezcan opciones de autoservicio, que van desde una base de conocimientos, preguntas frecuentes sobre productos, tutoriales, chat y mensajería potenciados por IA y centros de contacto automatizados.
Ofrecer esta opción permite a las entidades financieras mejorar la experiencia de sus clientes. El autoservicio es rápido, está disponible las 24 horas del día y proporciona una experiencia coherente.
Ver también: Herramientas para una atención al cliente optimizada
