¿Cuántas veces se ha encontrado con un comentario en línea quejándose de un producto o empresa? Como consumidores, estas reseñas pueden ser muy útiles, pero para los especialistas en marketing, estos comentarios suelen ser nuestra mayor pesadilla.
La satisfacción del cliente no siempre ha sido la máxima prioridad para las empresas, pero el entorno digital ha cambiado las reglas del juego. Ahora, un cliente insatisfecho puede dejar inmediatamente un comentario negativo en las redes sociales o en un sitio de reseñas y tener un impacto directo en la imagen de una empresa.
Por eso es fundamental poner la satisfacción del cliente en el centro de su estrategia. En este artículo, explicaremos qué es la satisfacción del cliente y cómo medirla para que puedas mejorarlo.
¿Qué es la satisfacción del cliente? ¿Por qué es importante tener una estrategia de satisfacción del cliente? ¿Cuáles son los indicadores estándar de satisfacción del cliente? Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente Mejorar la satisfacción del cliente con Mailjet
¿Qué es la satisfacción del cliente?
La satisfacción del cliente es un indicador que se utiliza para evaluar hasta qué punto los consumidores están satisfechos con una marca.. Puede referirse a los productos o servicios de una determinada empresa, así como a la experiencia que brinda al cliente.
La satisfacción del cliente depende de muchos factores, como el cumplimiento de los plazos de entrega, la calidad del producto o servicio, la capacidad de respuesta del servicio al cliente, etc. Conoces la regla de oro en estos casos: el cliente es el rey y tu prioridad debe ser hacerlos felices. Es como intentar causar una buena primera impresión en una cita … no querrás alejarlos.
¿Por qué debería tener una estrategia de satisfacción del cliente?
¿Por qué es tan importante la satisfacción del cliente?
Primero, porque es fundamental retener y fidelizar a los clientes. Seguramente lo has escuchado antes: Las campañas de fidelización son más rentables que las campañas de contratación. Por lo tanto, no permita que esos clientes ganados con tanto esfuerzo vayan a la competencia.
Si no se centra en la satisfacción del cliente, corre el riesgo de perderlo. Cuando eso sucede, también corre el riesgo de que difundan una opinión negativa de su empresa. Y ya sabemos lo peligroso que es eso: Puede afectar la imagen de su marca y su capacidad para atraer nuevos clientes.. Esa es una sentencia de muerte para cualquier negocio.
No subestime la importancia del boca a boca:Un cliente insatisfecho a menudo hace más ruido que uno satisfecho (de nuevo, como una cita). Tenga esto en cuenta: el 74% de los consumidores obtiene información en Google antes de comprar un producto o servicio, y el 64% de ellos verifica las reseñas y calificaciones antes de realizar una compra.
¿Cuáles son los indicadores estándar de satisfacción del cliente?
Hay varios KPI que miden la satisfacción del cliente. Echemos un vistazo los principales indicadores clave que debe conocer para evaluar la satisfacción de sus clientes.
NPS o Net Promoter Score
El NPS, o Net Promoter Score, se utiliza para evaluar la satisfacción del cliente en forma de calificación de recomendación.. El cliente califica, en una escala de 0 a 10, la medida en que recomendaría los servicios o productos de la marca a otra persona. La pregunta que se hace es: «¿Qué probabilidades hay de que recomiende la marca X a un amigo o colega?»
Después de recopilar los datos de los clientes y aplicar el método de cálculo de NPS, se obtiene un índice correspondiente al porcentaje de clientes que recomendarían la empresa en cuestión.
Según la calificación otorgada por el cliente, se clasifican en una de las siguientes tres categorías:
Promotor: Calificación de 9 o 10Pasivo: Calificación de 7 u 8Detractor: Clasificación de 0 a 6
El puntaje final es el Net Promoter Score (NPS), que se obtiene restando la calificación de los detractores de la calificación de los promotores. En otras palabras:
Puntuación neta del promotor = Promotores – Detractores. Obviamente, quieres tantos promotores como sea posible.
CSAT o puntuación de satisfacción del cliente
El CSAT, o Customer Satisfaction Score, se utiliza para calcular la satisfacción del consumidor en forma de puntuación de satisfacción. Este indicador se utiliza generalmente para recopilar las impresiones de los clientes inmediatamente después de una compra. La puntuación CSAT se calcula haciendo la pregunta «¿Está satisfecho en general con Y?» con opciones de respuesta «Muy satisfecho / satisfecho / insatisfecho / muy insatisfecho».
La puntuación se obtiene por clientes que dicen estar muy satisfechos o satisfechos con su compra o experiencia. Por ejemplo, si el 40% de los encuestados está muy satisfecho y otro 40% satisfecho, la puntuación CSAT es del 80%.
CES o puntuación de esfuerzo del cliente
El CES, o Customer Effort Score, se utiliza para evaluar la calidad de la experiencia o servicio de un cliente en función de la nivel de esfuerzo realizado por el consumidor para lograr su objetivo.
El CES se puede utilizar, por ejemplo, en el contexto de completar una acción (como una compra, modificación de contrato, obtener una cotización, etc.) o ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente. El CES se calcula haciendo la pregunta: «En la siguiente escala, ¿cómo calificaría el esfuerzo que ha hecho para …?»
Obviamente, cuanto mejor sea la calificación obtenida, menos esfuerzo requerirá de sus clientes… ¡y eso es bueno! El secreto de una gran satisfacción del cliente es hacer la vida lo más fácil posible para sus clientes.
Estrategias para mejorar la satisfacción del cliente
La mejor manera de tener buenos indicadores de satisfacción del cliente es enfocarse en mejorar la experiencia del cliente. Entonces, ¿cómo puedes hacer eso?
Hazle la vida más fácil a los clientes
Ya lo hemos mencionado, pero realmente es la clave para una buena satisfacción del cliente.
Facilítelo a sus clientes para que tengan una experiencia positiva con el menor esfuerzo posible. Ya sea para encontrar lo que necesitan en su sitio web, realizar una compra o acceder a su servicio de soporte, no deberían encontrarse con ningún obstáculo que les complique las cosas.
Para hacer esto, asegúrese de optimizar el diseño UX de su sitio web. Ergonomía, facilidad de uso, accesibilidad, diseño… Presta atención a todo. Además, asegúrese de implementar procesos para recibir notificaciones si existe un problema técnico que pueda llevar a clientes insatisfechos.
Aquí hay un consejo profesional de nuestra parte: también puede ayudar a los clientes al enviar correos electrónicos de forma proactiva con contenido valioso, lo que les permite aprovechar al máximo su producto o servicio. Puede comenzar con una serie de correos electrónicos de bienvenida para guiar a su cliente a través de sus primeros pasos, automatizar mensajes para aquellos que se quedan atascados en su plataforma o enviar boletines con ideas para que su experiencia sea más fácil y gratificante.
Escuche a sus clientes
Nuevamente, trate a sus clientes como trata a su cita: No domines la conversación y escúchalos. Si prestas atención a las opiniones y expectativas de tus clientes, obtendrás información valiosa que te ayudará a mejorar su satisfacción y tu relación con ellos. Es como tener una segunda cita … o una segunda conversión.
Para ello, los usuarios de Internet deben poder contactarte fácilmente a través de diversos medios, como tu sitio web o redes sociales. Cuando se trata de correo electrónico, le recomendamos que no utilice una dirección de no respuesta. Las direcciones sin respuesta envían el mensaje incorrecto («¡No queremos saber de usted!») Y solo enojarán más a sus clientes frustrados. Recuerde, un cliente frustrado nunca será un cliente satisfecho.
Tú también puedes permítales dejar comentarios en plataformas como Trustpilot. Al darles la oportunidad de proporcionar comentarios sobre su empresa, les demuestra a sus clientes que le importa lo que piensan y les dice a sus clientes potenciales que no tiene nada que ocultar.
Pregunte a los clientes su opinión
Una cita te escucha, pero una buena cita hace preguntas y está interesada. Haz lo mismo con tus clientes. No escuches pasivamente – tome la iniciativa pidiendo su opinión a sus clientes y no tema abordar su insatisfacción. Utilice la satisfacción en cada etapa del viaje de sus clientes para preguntarles cómo han encontrado las cosas hasta ahora.
Puede pensar que somos parciales (descargo de responsabilidad: no lo somos), pero el correo electrónico es realmente una excelente manera de hacerlo. Puede enviar automáticamente a los clientes un mensaje después de una compra para preguntarles qué piensan del producto que acaban de recibir. También puede comunicarse con los clientes que acaban de comunicarse con su equipo de soporte para que puedan evaluar su servicio. Es una excelente manera de demostrarles que te preocupas por su opinión y experiencia.
