Como todos sabemos el proceso de compra lleva implícito un proceso hasta la decisión final del cliente. En Marketing a este proceso se le denomina Customer Journey. Y este está definido por cada una de las etapas por las que pasa nuestro cliente para adquirir un producto o servicio. Dicho esto, en este post vamos a ver cómo se crea el Customer Journey.
¿Qué es el Customer Journey y cuál es su importancia?
Este concepto nos hace referencia a todo el camino que recorre el cliente para concretar la compra. Lo importante es entender que cualquier empresa o marca debe comprender e identificar muy bien cada etapa de este proceso para lograr optimizaciones en sus conversiones (ventas, leads, etc).
La importancia radica en que al comprender, definir, y monitorizar el proceso del Buyer Persona podemos entender qué problemas tiene, las necesidades e inquietudes que le pueden ir surgiendo durante su compra. Como resultado de conocer este proceso a fondo, podemos afinar entonces nuestra estrategia potenciando así las posibilidades de conversión.
El Customer Journey es el viaje del cliente o usuario. Es mucho más que el proceso de compra. Es el estudio de cada una de las paradas que este realiza. Un ejemplo de esto sería un viaje en tren de 1 mes con un destino. La verdad es que durante ese mes, pueden surgir infinidad de situaciones, cada parada se convierte en una vivencia.
Ahora bien, partiendo de todo esto, el Customer Journey es todo el proceso mental que tiene una persona antes de convertir. Ese viaje, esa ruta está definida por un mapa. Al que llamamos Customer Journey Map.
Etapas de un Customer Journey
Para poder crear un Customer Journey es vital tener claro el camino que sigue hasta la compra nuestro cliente, independientemente de sus características propias, se realiza a grandes rasgos en 3 etapas:
Conciencia
En esta fase el cliente se da cuenta de la necesidad que le ha surgido. En ella el cliente toma conciencia de lo que necesita. Identifica un problema o una carencia pero no tiene claro cómo darle solución incluso en muchos casos quizá ni se proponga resolverlo.
Llegado el momento bien sea porque la necesidad es más visible a sus ojos, por curiosidad o por urgencia digamos que hará iniciará un proceso de búsqueda de una solución.
Balance
Es la segunda etapa del Customer Journey, en esta etapa el cliente pasa a la evaluación, el análisis y interpretación de las diferentes opciones que tiene como oferta para resolver su problema o para llenar la necesidad que le ha surgido.
Además de ser la etapa clave para la próxima etapa, es importante ya que básicamente es la búsqueda de la mejor opción para dar respuesta a su problema.
Acción
El cliente ya está preparado para tomar una decisión, luego de hacer el respectivo análisis previo. Nuestro Buyer Persona está preparado para escoger el producto o servicio que va a satisfacer su necesidad o solucionará su problema.
Datos para crear un Customer Journey
Como ya sabemos ningún análisis es posible sin datos. Así es que para tomar buenas decisiones tenemos que basarnos en datos reales. Existen un sin fin de herramientas que nos ayudan a recolectar estos datos necesarios para crear nuestro Customer Journey, e interpretar correctamente cada acción en los embudos de venta.
Hay muchas opciones para conseguir datos de este tipo en el mundo del Marketing Digital. Por ejemplo: si deseas conseguir datos gratuitamente te puedes basar en los que te facilitan los informes de Google Analytics o si cuentas con una página de Facebook tienes Facebook Analytics si has instalado el Pixel de Facebook en tu Web.
Otras herramientas para Leads son InfusionSoft o Active Campaign. En cuanto a herramientas de pago son muy diversas, las más usadas son:
- Wickedreports
- Coverflow,
- ThireCart
- Crazy Eggs
- Metricool
Todas estas herramientas te ayudan a crear el Customer Journey. Puedes conseguir información sobre la fuente de tráfico, la primera página que ha visitado, tiempos de permanencia, los intereses principales, en el caso de Leads la página desde donde se registró, páginas vistas, suscripciones, productos comprados o contratados, incluso podemos obtener datos demográficos también de fechas y horas.
Como puedes darte cuenta tenemos acceso a información de valor que nos ayudará a mejorar en esos puntos álgidos del embudo de venta.
Estos datos los puedes complementar con los que te suministra el Departamento Comercial y el de Atención al Cliente. También puedes desarrollar entrevistas a tus clientes, sobre todo con aquellos que cumplen con el perfil de nuestro Buyer Persona (recuerda que él es nuestro cliente ideal).
Cómo crear un Customer Journey
Vamos a entrar entonces a definir el mapa del proceso para la creación del Customer Journey. ¡Vamos allá!
Mapeo para crear un Customer Journey (Customer Journey Map)
Usando como base todo lo anterior: el comportamiento del cliente y los datos que recogemos. Ahora somos capaces de desarrollar el Customer Journey. Vamos a partir de las siguientes premisas:
- El perfil del Buyer Persona (cliente o usuario). Las palabras claves que usan y que se relacionan contigo (empresa o marca).
- La necesidad que quiere cubrir / el problema que va a solucionar. Se detectan los llamados «puntos de dolor», esos que marcan las inflexiones del proceso posterior.
- Qué producto, servicio, o contenido necesita. Etapa en la que el cliente o usuario nos toma en cuenta.
- Elección, el momento de la transacción final.
- Los datos que te darán métricas e indicadores que te ayudarán a comprender cada fase
- Optimización de resultados
- Fidelización
Pasos para crear un Customer Journey Map
Si nos situamos en el lugar del usuario podemos entender todo el proceso de la compra, entonces queda en evidencia las necesidades de nuestro Buyer persona en cada etapa del embudo.
Cuando hablamos de estrategias de Marketing Digital el Customer Journey Map nos servirá para definir los contenidos, formatos y canales que vamos a emplear.
Vamos a situarnos mentalmente en cada una de estas etapas que complementan a las principales del Customer Journey:
1. Definición del Perfil del Buyer Persona para crear un Customer Journey
Como ya sabemos, el Buyer Persona es el perfil del cliente ideal. Es una caracterización de nuestro público objetivo. Esta se basa en varios asuntos, como datos demográficos, comportamiento, intereses, información socioeconómica, necesidades, motivaciones, entre otras.
Todos estos datos te orientarán sobre las palabras claves que debes usar para dirigirte a ellos. La herramienta de HubSpot gratuita te ayuda a generar este perfil y es muy sencilla de usar.
2. Definición de las necesidades del Buyer Persona para crear un Customer Journey
Este paso es fundamental para que seamos capaces de entrar en la fase de Descubrimiento de nuestro cliente. Entonces debemos definir esos llamados «puntos de dolor».
Cuando definimos los intereses, las motivaciones y las demás características propias del Buyer Persona podemos captar cómo podemos ser descubiertos para brindarle una cobertura a su necesidad.
3. Captar la atención del cliente o usuario para crear un Customer Journey
Esta etapa esta estrechamente vinculada con la Consideración. Si hacemos un buen trabajo previo, surgirá la oportunidad de conectar con nuestro Buyer por distintos canales, por ejemplo: redes sociales, publicidad, estrategias de emailmarketing, entre otras.
De esta manera podemos situarnos dentro del abanico de opciones que tendrá el cliente para el momento de la Elección. Ese análisis clave que realiza para sopesar los pros y contras de las opciones que tiene sobre la mesa.
4. La decisión del cliente en el Customer Journey
En el momento en el que el cliente pasa a la Acción, toma la decisión final. Se cierra la transacción, y este paso no es solo para que tengamos la buena noticia de que nos ha elegido.
También es clave fundamental entender el proceso sí no nos elige, en qué punto o etapa de este Map hemos fallado para no decantarse por nosotros.
5. Fidelización del Cliente en el Customer Journey
Todas las acciones que desarrollemos posterior a la venta o a esa acción final objetivo, es determinante para mantener a nuestros clientes. La fidelización puede estar determinada por infinidad de acciones.
Ejemplos de esto podrían ser: promociones y descuentos especiales, servicio de atención al cliente óptimo, mantener la comunicación. Vamos a ver un resumen:
Para concluir debemos tomar en cuenta que la creación del Customer Journey dentro de tu estrategia de Marketing es fundamental para poder impactar en la toma de decisiones de nuestros clientes potenciales, su desarrollo genera optimizaciones sobre cualquier otra implementación de acciones en el plan de Marketing ya que se basan en el proceso de compra.
Si lo que buscas es conectar con tus Buyer Persona debes empezar por crear un mapa del viaje del usuario en el proceso de la compra para identificar los puntos en los que es importante reforzar la estrategia y conseguir mejores resultados.
