A medida que las discusiones sobre la inteligencia artificial (IA) continúan evolucionando, las organizaciones B2B que deseen incorporarla a su flujo de trabajo, podrían considerar adoptar la IA aplicada al servicio al cliente y tiendas web. A medida que las empresas comienzan a integrarse con chatbots impulsados por IA, sistemas de respuesta automatizados y asistentes virtuales, cubrirán el contexto de una tienda web, además de lograr el equilibrio entre automatización y autenticidad en la atención y servicio al cliente B2B.
¿Pero cómo puede el comercio electrónico B2B utilizar la IA para mejorar la atención al cliente?
La incorporación de IA a una tienda web, puede mejorar la experiencia del cliente para sus compradores B2B. Un ejemplo incluye la implementación de un chatbot de IA que permita interacciones en tiempo real para los clientes.
Otro ejemplo es aprovechar la IA para escribir descripciones de productos. Esto garantiza un contenido coherente, preciso y atractivo, lo que mejora la comprensión del producto y aumenta las conversiones. Tal es el caso del complemento de descripción de un producto como OpenAI de Sana Commerce Cloud.
La IA también se puede utilizar para generar recursos de ayuda en línea y ofrecer soporte rápido e integral. Esto brinda a los clientes soluciones fácilmente disponibles.
¿Cuáles son las ventajas de utilizar la IA en la atención al cliente del comercio electrónico?
1. Respuestas más rápidas a las consultas de los clientes: El uso de IA, como chatbots y modelos de lenguaje, para generar recursos de ayuda en línea y respuestas a las consultas de los clientes, es ventajoso para las empresas B2B. La velocidad y eficiencia de los sistemas de inteligencia artificial, en la creación de contenido, supera la velocidad a la que los empleados de servicio al cliente pueden realizar tareas. Esto permite a las empresas abordar las necesidades de los clientes y brindar soporte a las consultas más rápido, reduciendo los tiempos de espera.
2. Soporte más amplio para los clientes: Dado que existen varias formas de integrar la IA en sus procesos de soporte y creación de contenido, las empresas ahora pueden diversificar la forma en que ofrecen soporte. Esto se debe a las capacidades de la IA para optimizar los procesos y permitir una distribución más efectiva de los recursos, en lugar de ofrecer únicamente un chat de atención al cliente. Además, se puede solicitar a la IA que regenere o reutilice el contenido para diferentes audiencias objetivo, esto diversifica los recursos y crea una mejor experiencia para el cliente.
3. Libera tiempo para otras tareas más complejas: Al automatizar estos procesos, las empresas pueden resolver tickets simples, lo que les permite priorizar casos más complicados. El contenido generado por IA también puede garantizar coherencia y precisión, minimizando así el riesgo de errores humanos. Como resultado, las empresas pueden mejorar la satisfacción del cliente ofreciendo recursos de ayuda integrales y fácilmente disponibles, mejorando en última instancia su imagen de marca general y su competitividad en el mercado.
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¿Qué considerar al implementar IA en el servicio al cliente?
1. ¿La IA en la atención al cliente necesitará grandes cambios en los procesos y, en caso afirmativo, ¿cómo se gestionarán?
La integración de la IA en la atención al cliente podría actuar como catalizador para modificaciones de procesos. Para gestionar esta transición de forma eficaz, las empresas deben realizar un análisis exhaustivo de sus flujos de trabajo actuales e identificar áreas donde la IA puede complementar mejor los esfuerzos humanos.
Se necesitarán comunicaciones claras y sesiones de capacitación para los agentes de atención al cliente para garantizar una adopción fluida de la tecnología de inteligencia artificial para ecommerce. Los esfuerzos de colaboración entre el sistema de IA y los agentes humanos pueden maximizar la eficiencia y mejorar la experiencia de consumidor B2B durante esta transformación.
2. ¿Ha realizado la organización un análisis exhaustivo de costo-beneficio para garantizar que la implementación de la IA sea una opción estratégica e innovadora?
Antes de implementar la IA en el servicio al cliente, es fundamental realizar un análisis exhaustivo de costes y beneficios. Es esencial evaluar la inversión inicial en tecnología para ecommerce, capacitación e integración de IA en comparación con los beneficios previstos, como tiempos de respuesta mejorados, mayor satisfacción del cliente y conocimientos valiosos obtenidos del análisis de datos.
3. ¿Qué métricas medirán el éxito y la eficacia de la atención al cliente basado en IA?
Evaluar el éxito y la eficacia de la atención al cliente basado en IA, requiere un conjunto completo de métricas. La satisfacción del cliente, medida mediante escalas Likert y otros mecanismos de retroalimentación de los clientes, es un indicador clave del desempeño de la IA. Otra métrica esencial es la reducción de preguntas básicas o escalamientos.
Además, evaluar la eficacia de la página de preguntas frecuentes, que a menudo complementa el soporte impulsado por IA. Lo que ayuda a medir la relevancia y precisión de la información proporcionada a los clientes.
Al combinar estas métricas, las organizaciones pueden obtener información sobre el rendimiento general de su atención al cliente basado en IA. La integración de la IA mejora la satisfacción del cliente y reduce las consultas, optimizando los procesos de soporte y mejorando la experiencia general del cliente para las empresas.
“Algunos clientes ven la IA como un atajo vago porque les preocupa el contexto, la complejidad y la pérdida de empleo. Los entusiastas de la IA destacarán su capacidad para personalizar y resolver problemas para mejorar la experiencia del cliente. Con tiempos de respuesta más rápidos y más tiempo libre para los agentes de soporte, una empresa podría ahorrar tiempo y recursos”, comentó Cas Nieskens, Customer Success Americas par Sana Commerce.
“Si se utiliza y gestiona adecuadamente, la IA puede ser un activo en la atención al cliente, mejorando la eficiencia y permitiendo a los agentes abordar tareas más desafiantes al tiempo que ofrece una experiencia a los clientes”, finalizó Cas.
