A principios de este año, los compradores que visitaron el sitio web de la marca de maquillaje Iconic London recibieron un mensaje sorprendente del chat bot del sitio: ¿querían pagar menos por el tubo de delineador de labios que acababan de poner en sus carritos?
Iconic London, cuyos productos se venden en tiendas Sephora y Ulta, envió el mensaje a la mitad de sus compradores durante una prueba de varias semanas para ver si estaban interesados en negociar un precio más bajo en los artículos de su carrito. Si bien al bot se le autorizó secretamente a ofrecer descuentos promedio del 15%, la mayoría de los clientes que participaron aceptaron descuentos de un solo dígito. El valor promedio de los pedidos aumentó en un 50%.
«Esto nos enseñó que puede que no sea necesario ofrecer un descuento generalizado», dijo Katherine Loftus, directora digital global de Iconic, a Forbes.
Iconic London es una de las más de 300 marcas y minoristas que utilizan Nibble, un chatbot impulsado por IA que ofrece a los compradores la opción de regatear por precios más bajos. Según la empresa, los compradores pueden llegar a un acuerdo en 45 segundos y aproximadamente una quinta parte continúa comprando ese artículo.
«Se parece a comprar en un bazar egipcio», dijo Sucharita Kodali, analista de Forrester. «Hay segmentos de la población que adoran esto».
Algunos minoristas están probando Nibble para ver si ofrece una salida de la excesiva práctica de descuentos que es popular en la industria. Los descuentos, que disminuyeron durante la pandemia cuando los minoristas pudieron aprovechar las escaseces en la cadena de suministro para vender más artículos al precio completo, han vuelto con fuerza. Los minoristas que inicialmente tenían poco inventario luego se encontraron con demasiados productos equivocados y tuvieron que ponerlos en oferta. Los clientes, que durante mucho tiempo han sido bombardeados con descuentos, se han acostumbrado a ellos.
«La mayoría de los minoristas con los que hablamos lo llaman la carrera hacia el fondo», dijo Rosie Bailey, cofundadora y CEO de Nibble, a Forbes. «La idea de que una vez que ofreces un descuento, todos esperan un descuento, y luego un descuento más profundo y otro más profundo. Te encuentras en esta cinta de correr de períodos de rebajas».
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Negociando zapatillas
Nibble se lanzó en 2020 por Bailey y su cofundador Jamie Ettedgui, quienes visitaron un mercado en Estambul y regatearon con un vendedor por un par de zapatillas. Disfrutaron de la experiencia, pero se dieron cuenta de que no sucedía con frecuencia en casa en el Reino Unido, donde la mayoría de las personas consideraban que negociar era algo descortés. El último bastión aceptable de la negociación sobre el precio probablemente sea el concesionario de automóviles.
«Cuando vienes a nuestra tienda y ves un taburete por $800, es raro encontrar a alguien que pregunte: ‘¿Puedes hacerlo por $700?'», dijo Ian Leslie, director de marketing de Industry West, una empresa de muebles con sede en Jacksonville, Florida, que usa Nibble. «Simplemente no sucede en persona».
Nibble apuesta a que más compradores se sientan cómodos haciéndolo en línea. Esta startup, que se lleva un 2% de las ventas, ha recaudado más de $3 millones en financiamiento y ha sido implementada por marcas que venden desde joyas y ropa hasta muebles y piezas de automóviles. La mitad de sus clientes se han unido este año. La empresa consulta regularmente a un profesor de negociación de la London Business School, Niro Sivanathan, enviándole chats fallidos y preguntándole qué debería haber hecho Nibble de manera diferente.
Han descubierto que algunos minoristas utilizan Nibble para deshacerse de inventario no deseado de una manera más discreta que anunciando grandes ventas a todos sus compradores. Otros lo utilizan para aumentar las tasas de conversión o persuadir a los clientes para que agreguen más artículos a su carrito de compras de una manera específica que no arruine los márgenes de beneficio. Cada minorista establece los parámetros para el chatbot, dándole margen para ofrecer ciertos descuentos o beneficios como envío gratuito para cerrar una venta.
«La esperanza es que obtengan una venta que no habrían obtenido de otra manera a un precio que no habrían obtenido de otra manera», dijo Kodali. «En lugar de tener que dar un descuento generalizado del 30% a todos, en cambio dan un descuento del 20% a una persona que está lista para comprar».
Opción de regatear
Industry West ahora ofrece a los clientes la opción de regatear con Nibble en aproximadamente tres cuartos de sus productos. Justo debajo del botón para agregar un artículo al carrito, hay otro botón donde los clientes pueden negociar el precio a través del chatbot. Un tercio de los compradores que chatean con Nibble llegan a un acuerdo sobre el precio, con un descuento promedio ligeramente por debajo del estándar del 20% que ofrece cuando un comprador abandona su carrito.
«Vemos que la gente se divierte con ello, bromea y a veces se enfada», dijo Leslie.
