El remordimiento del comprador puede estar apareciendo para aquellos de nosotros que hemos presionado «comprar» una y otra vez, y tal vez comprado artículos duplicados en diferentes tamaños, esperando que la talla perfecta llegara a la puerta y contando con la conveniencia de las devoluciones para enviar de vuelta cualquier compra no deseada.
La desdicha de los minoristas, estamos hablando aquí de devoluciones, nunca desaparece realmente. Las fiestas solo sirven como un recordatorio de fin de año del hecho de que los compradores tienen la opción de devolver lo que no desean y recuperar su dinero, afectando los ingresos de los comerciantes.
Devoluciones más altas de las ventas por comercio electrónico
Apenas es un «problema festivo», si podemos usar ese término. La Federación Nacional de Minoristas dijo en su reciente informe de fin de año que se devolvieron mercancías por valor de $743 mil millones en 2023, lo que equivale a una tasa de devolución general del 14.5%.
Las ventas en línea, informó la NRF, tienen una tasa de devolución más alta, con un 17.6%, significativamente más alta que la tasa del 10% para las ventas en tiendas físicas.
La mejor manera para los comerciantes de combatir las devoluciones es disuadir a los consumidores de hacer devoluciones en primer lugar, y esos esfuerzos están siendo ayudados por tecnologías avanzadas, específicamente la inteligencia artificial (IA).
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El hecho sigue siendo que la experiencia en tiendas físicas es inherentemente táctil, donde un consumidor puede experimentar, en persona y en tiempo real, con lo que parece y se siente bien. Salir de la tienda con artículos que han sido examinados y probados reduce la probabilidad de que los consumidores exijan que se los devuelvan.
Según informó PYMNTS, Zalando lanzó una herramienta digital de medición corporal en julio para ayudar a los clientes a determinar su talla de ropa usando solo dos fotografías de ellos mismos. En otros lugares, se han lanzado iniciativas de prueba virtual por Maison Valentino, impulsadas por la empresa de realidad aumentada Wanna.
Más allá de los confines de «pruebe antes de comprar» basado en la web, la gestión real de suministros es fundamental. Amazon ha comenzado a utilizar IA para detectar artículos dañados antes de que sean enviados a los clientes, reduciendo las devoluciones inevitables más adelante.
La solución impulsada por IA está entrenada con fotos de artículos no dañados para que pueda identificar los dañados, según el informe. La tecnología se agrega a una estación de imágenes por la que los productos ya pasan y confirma que se hayan seleccionado los artículos adecuados para un pedido. Si la IA identifica un artículo como roto, el artículo se desvía a un trabajador que verificará el producto.
El minorista de moda en línea Asos detalló en su reciente llamada de ganancias que la IA ha sido reclutada en el intento de examinar los datos de devoluciones para identificar artículos y marcas que tienen una alta incidencia de devoluciones y hacer recomendaciones personalizadas que mejoren la experiencia del cliente.
