Cuando Kim Bennett fundó su empresa de viajes, AtlasGuru, la idea era que los viajeros pudieran planificar ellos mismos sus vacaciones con la ayuda de las recomendaciones de una comunidad de viajeros versados. Era 2019.
En 2023, se dio cuenta de que los usuarios no necesitaban cribar físicamente cientos de artículos de largo formato y curar el contenido por sí mismos. La inteligencia artificial (IA) podría hacerlo por ellos. El pasado agosto, Bennett lanzó su propio producto de inteligencia artificial generativa que crea itinerarios de viaje altamente personalizados, con mapas y enlaces, utilizando una variedad de variables y su enciclopédico corpus de contenido.
Bennett, directora ejecutiva de AtlasGuru, explica: «En cuestión de segundos se crea un itinerario único, adaptado a los intereses específicos del viajero, que aprovecha los itinerarios generados por la IA a partir de las fuentes de crowdsourcing, e incluso proporciona enlaces a itinerarios relacionados». «Esta automatización ofrece a los viajeros la velocidad y la personalización mágica de la IA generativa, con el toque humano que infunde a los usuarios la confianza de que su viaje será increíble.»
AtlasGuru es solo una de las varias empresas de viajes que buscan IA generativa para ayudar en el proceso de planificación y reserva de viajes. Para AtlasGuru, se trata de repensar el contenido generado por los usuarios a partir de reseñas de larga duración escritas por los miembros de su comunidad. Servicios de reserva de viajes como Expedia y Tripadvisor han lanzado sus propios productos de creación de itinerarios basados en reseñas y páginas de hoteles, y Virtuoso, una red de asesores de viajes de lujo, también se está apoyando en la IA para ayudarles a personalizar experiencias vacacionales de lujo.
El equipo de Bennett es realista sobre el estado actual de la IA: nadie va a reservar un viaje internacional basándose únicamente en los resultados de un algoritmo. Pero lo que sí hace es servir como punto de partida altamente personalizado, y así es como todas estas empresas ven la IA generativa.
«La IA potencia la profesión de asesor de viajes actuando como un asistente increíblemente eficaz, lo que permite al asesor centrarse en los elementos de su profesión que son exclusivamente humanos: el servicio y la confianza», afirma Matthew D. Upchurch, presidente y director ejecutivo de Virtuoso. «Quieres tener a alguien de confianza detrás».
Ya sea que un posible viajero esté trabajando con un asesor de viajes o desplazándose a través de sitios web de viajes para planificar un viaje por sí mismo, la IA se está convirtiendo en una herramienta cada vez más útil. La más obvia es la ayuda de la IA generativa, como en AtlasGuru. El usuario introduce lo que desea para su viaje y la herramienta elabora un itinerario personalizado que incluye información sobre hoteles a partir de la base de datos de una empresa de viajes. En el caso de Tripadvisor, extrae datos de más de 8 millones de empresas y más de mil millones de reseñas y opiniones; Expedia tiene más de dos décadas de datos sobre el comportamiento y las preferencias de los viajeros, lo que equivale a cuatrillones de combinaciones.
El director de producto de Tripadvisor, Sanjay Raman, explica que el ingente número de opiniones de la empresa es estupendo para el marketing, pero entiende lo que se siente cuando uno se encuentra con eso como viajero independiente. «Puede ser desalentador encontrar lo que es relevante para ayudar a tomar decisiones», afirma.
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Tripadvisor lanzó un creador de itinerarios a mediados de 2023 utilizando el modelo de lenguaje amplio de ChatGPT, que ofrece a los viajeros un itinerario fácilmente digerible con enlaces a restaurantes, hoteles y cosas que hacer desde la plataforma de Tripadvisor. El objetivo actual del producto es profundizar más, sacando a la luz juegos ocultos e incorporando aspectos más conversacionales, pero gran parte de ese desarrollo llegará con el tiempo. Raman afirma que los miembros que construyen los itinerarios generan ingresos tres veces superiores a los del miembro medio de Tripadvisor.
Tanto Tripadvisor como Expedia emplean la IA en las recomendaciones de hoteles para compartir detalles y atributos específicos de un establecimiento, como «desayuno incluido», calidad del Wi-Fi, aparcamiento gratuito o políticas de cancelación poco estrictas. Expedia también aprovecha el procesamiento del lenguaje natural para que su agente virtual de autoservicio pueda resolver rápidamente las consultas de los viajeros. Hasta la fecha, Expedia ha impulsado más de 30 millones de conversaciones virtuales con esta herramienta.
En el ámbito B2B, las empresas hoteleras utilizan la IA para mejorar el servicio de atención al cliente mediante el análisis de grandes cantidades de datos de gestión de las relaciones con los clientes y la obtención de información detallada sobre comportamientos y preferencias. El procesamiento del lenguaje natural examina los comentarios de los clientes y personaliza las ofertas. La automatización robótica de procesos agiliza las tareas rutinarias, como la información de reservas y la introducción de datos, para liberar energía humana y centrarla en el servicio al cliente. El análisis predictivo anticipa futuras pautas de reserva y ayuda en la gestión del inventario y la personalización de los esfuerzos de marketing.
Upchurch explica que esto permite una comprensión más matizada de los deseos durante la planificación y la reserva. Respalda el «concepto del viaje conectado» al permitir que la información pertinente llegue a todos los que intervienen en la experiencia de viaje de una persona. Y ayuda a repetir el negocio, ya que los establecimientos, asesores y otras empresas de viajes pueden ajustar las recomendaciones y experiencias a las preferencias de cada cliente.
Raman también ha visto el impacto de la IA en las operaciones de los hoteles al proporcionar transparencia informativa en la mente de los visitantes. Dice que los propietarios y operadores de hoteles utilizan el producto de Tripadvisor para ver opiniones reales de sus propiedades en el sitio de terceros, y valoran los resultados porque saben que la fuente, Tripadvisor, es una entidad de confianza.
En la actualidad, las mejores aplicaciones de IA para viajes siguen incorporando un toque humano. Bennett señala que la gente ya se muestra escéptica ante los algoritmos complejos en piloto automático, como los coches que se conducen solos. Y como empresaria, reconoce los fallos de la IA generativa, con alucinaciones que, a veces, pueden dar respuestas incorrectas con toda confianza.
Mientras la IA generativa resuelve sus problemas, añade, los contenidos creados por humanos permiten la validación. Upchurch afirma que los escépticos del sector turístico se están convenciendo rápidamente del valor añadido de la IA cuando se combina con la experiencia humana para mejorar sus procesos y desarrollar sus negocios.
Como reitera Raman, «las perspectivas impulsadas por las personas generan confianza».
