La IA dominó los titulares y las conversaciones informales en 2023, y parece que 2024 no será diferente (si las conversaciones y exhibiciones en CES y NRF’s Big Show son alguna indicación). Según McKinsey, dentro del mercado global, los sectores minorista y de bienes de consumo tienen mucho que ganar con la inteligencia artificial, ya que tienen el potencial de aprovechar la tecnología y lograr grandes mejoras en la eficiencia operativa, así como en la experiencia del cliente y del empleado.
A medida que la emoción por la inteligencia artificial se convierte en acción, nuevos estudios del fabricante de chips Nvidia y Google Cloud ofrecen una visión del estado de la adopción de la inteligencia artificial en el comercio minorista. Nvidia encuestó a más de 400 profesionales minoristas de todos los niveles organizativos y descubrió que, aunque la adopción de la inteligencia artificial aún está en sus primeras etapas, más del 60% de los encuestados planean aumentar sus inversiones en inteligencia artificial en los próximos 18 meses.
Según los hallazgos de los estudios, se hacen evidentes dos verdades sobre la inteligencia artificial:
- Los minoristas buscan la inteligencia artificial para contrarrestar una gran cantidad de desafíos actuales y lograr eficiencia operativa.
Los ejecutivos ven la inteligencia artificial generativa específicamente como una tecnología transformadora que cambiará la cara de las comunicaciones y experiencias minoristas. - Los minoristas buscan la inteligencia artificial para mejorar la eficiencia
Después de años marcados por interrupciones en todo, desde el mercado laboral hasta la cadena de suministro, no es sorprendente que la principal prioridad para los minoristas en lo que respecta a la inteligencia artificial sea utilizar la tecnología para mejorar la eficiencia operativa, según la encuesta de Nvidia.
«Para mantenerse a la vanguardia en un mercado altamente dinámico, los minoristas están considerando activamente cómo la inteligencia artificial (IA) puede ayudarles a satisfacer las preferencias cambiantes de los clientes, abordar la escasez de mano de obra y promover los esfuerzos de sostenibilidad», dijo Cynthia Countouris, Directora de Marketing de Productos para Retail, CPG y QSR en Nvidia, en una publicación de blog que describe los resultados de la encuesta.
De hecho, el estudio de Nvidia encontró que la IA ya ha sido un cambio de juego para los minoristas, con un 69% que informa un aumento en los ingresos anuales atribuido a la adopción de la IA y un 72% de los minoristas que ya utilizan la IA diciendo que experimentaron una disminución en los costos operativos.
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Entre los casos de uso más importantes de la IA en el comercio minorista se encuentran:
- Análisis e información de tiendas.
- Recomendaciones personalizadas para los clientes.
- Publicidad, promociones y precios adaptativos.
- Gestión de inventario y prevención de agotamiento de existencias.
- IA conversacional.
Pero muchas de estas tareas pueden representar solo el primer paso en la adopción de la IA. Al mirar hacia el futuro, los ejecutivos encuestados por Nvidia mencionaron una serie de usos más avanzados de la IA que están explorando, que incluyen:
- Formas de reducir el robo y mejorar los esfuerzos de prevención de pérdidas.
- Casos de uso en el metaverso que pueden mejorar aún más la participación del consumidor y la eficiencia operativa.
- Aprovechar la IA para las tiendas físicas y proporcionar nuevos niveles de conveniencia y personalización. De hecho, el 30% de los encuestados cree que la mayor área de oportunidad para la IA está en las tiendas para ayudar en los esfuerzos de omnicanalidad y prevención de pérdidas.
- Transformar las experiencias de los clientes específicamente a través del uso de la IA generativa.
Entre las áreas de preocupación que los ejecutivos señalaron en el estudio de Nvidia se encuentran garantizar la privacidad y protección de los datos al adoptar tecnologías de IA generativa, y la falta de tecnología y talento adecuados para aprovechar realmente las herramientas de IA.
De hecho, para respaldar la innovación tecnológica continua, la encuesta de Google Cloud encontró que más de la mitad de los tomadores de decisiones en el comercio minorista anticipan un aumento en la contratación de posiciones técnicas en varias funciones laborales, incluidos científicos de datos (77%), ingenieros de aprendizaje automático (69%), ingenieros de IA (57%) y gerentes de productos y desarrolladores relacionados con la IA (78%). Específicamente, los tomadores de decisiones en el comercio minorista esperan que la contratación de científicos de datos en el sector minorista aumente un 10% este año.
La IA generativa tiene el poder de transformar el comercio minorista. Como cualquier minorista te dirá, a pesar de la controversia que surgió el año pasado, la IA no es realmente nueva en el comercio minorista. Muchas empresas han estado utilizando tecnologías de IA y aprendizaje automático durante mucho tiempo para mejorar sus prácticas comerciales. Lo que cambió el año pasado fue la llegada de la tecnología de IA generativa de nivel empresarial, y en este sentido, los ejecutivos ven el potencial de una verdadera transformación, especialmente en el ámbito de la experiencia del cliente.
Los encuestados en la encuesta de Nvidia reconocieron que la incorporación de la inteligencia artificial (IA) en las prácticas comerciales y soluciones podría revolucionar la participación del cliente, optimizar estrategias de marketing y agilizar procesos operativos, con un 86% diciendo que desean utilizar esta tecnología específicamente para mejorar las experiencias de los clientes. La encuesta de Google a 274 ejecutivos de alto nivel y líderes de tecnología empresarial encontró que el 81% de los tomadores de decisiones en el comercio minorista sienten una urgencia por adoptar tecnologías de IA generativa, con un 72% diciendo que están listos para implementar la IA generativa en el próximo año. Casi todos (95%) los encuestados en la encuesta de Google dijeron que la IA generativa tendrá un impacto en la experiencia del cliente.
«La IA generativa ha avanzado mucho en un año, pasando de un concepto apenas conocido a una respuesta urgentemente necesaria para numerosos desafíos comerciales», dijo Amy Eschliman, Directora de Soluciones para la Industria Minorista en Google Cloud, en un comunicado. «2023 fue un período de experimentación para los minoristas, y muchos invirtieron recursos en aprender dónde la IA generativa podría tener el mayor impacto. En 2024, veremos a los tomadores de decisiones en el comercio minorista poner esta tecnología en producción para mejorar las experiencias de compra, aumentar la productividad y fomentar el crecimiento.»
Estas inversiones parecen centrarse en cinco áreas de práctica específicas, detalladas en la encuesta de Google Cloud y reiteradas en los hallazgos de Nvidia. Estas incluyen:
- Automatización del servicio al cliente: el 59% de los encuestados en la encuesta de Google Cloud desean utilizar la IA generativa para agilizar el servicio al cliente con menos intervención humana, proporcionando resúmenes de conversaciones, automatizando tareas y, en última instancia, impulsando conversiones. Esto podría incluir la resolución de consultas, programación de citas y realización de transacciones.
- Soporte de marketing y generación de descripciones de productos: el 49% de los encuestados desean utilizar la IA generativa para acelerar la categorización de productos y generar textos de marketing centrados en el cliente.
- Asistencia creativa: el 44% de los encuestados desean utilizar la IA generativa para capacitar a los equipos creativos minoristas para crear imágenes y contenido creativo personalizado para campañas y ubicaciones editoriales, y también para permitir la personalización uno a uno.
- Comercio conversacional: el 40% de los tomadores de decisiones en el comercio minorista desean utilizar la IA generativa para abordar consultas de compradores con respuestas interactivas más allá de las recomendaciones de productos.
- Conocimiento y soporte de asociados de tienda: el 38% de los encuestados desean utilizar la IA generativa para desarrollar automáticamente artículos de conocimiento internos a partir de fuentes de datos existentes, como documentación de productos, tickets de soporte al cliente y materiales de formación para empleados.
Con todo esto en mente, parece claro que la IA está lista para tener otro gran año en 2024. De hecho, la principal conclusión de toda esta investigación fue resumida de manera brillante por Countouris de Nvidia: «La industria minorista está en medio de una importante transformación tecnológica, impulsada por el aumento de la IA».
