Según pública el portal revistainforetail.com
La irrupción de ChatGPT y la inteligencia artificial (IA) generativa ha provocado cierto recelo en el consumidor a la hora de aplicar esta tecnología a sus compras. Así se desprende de la sexta edición del estudio global ‘State of Connected Customer’ de Salesforce, que señala que el porcentaje de consumidores abiertos al uso de IA en el comercio ha caído 14 puntos porcentuales en el último año, hasta quedarse en el 51% (54% en el caso de España).
También ha disminuido el número de compradores empresariales dispuestos a realizar sus compras con IA, pasando del 82% en 2022 al 73% en 2023.
El informe revela cómo, a medida que las marcas adoptan cada vez más la IA para aumentar la eficiencia y satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, casi tres cuartas partes de ellos están preocupados por el uso poco ético de la tecnología.
No obstante, se produce una clara distinción entre la confianza de los clientes en las empresas en general y la confianza en las empresas que utilizan IA. Mientras que el 76% de los clientes confía en que las empresas hagan afirmaciones honestas sobre sus productos y servicios, sólo el 57% confía en que las empresas utilicen la IA de forma ética.
Sin embargo, el 68% de los clientes afirma que los avances en IA hacen que sea más importante que las empresas sean dignas de confianza. Esto hace que recaiga en las marcas la responsabilidad de demostrar que la IA generativa puede utilizarse de forma responsable.
Para Kathy Baxter, Principal Architect, Responsible AI & Tech de Salesforce, “la IA ética es una preocupación acuciante para nuestros clientes y los clientes de nuestros clientes. Hacerlo bien requiere un enfoque centrado en la ética. Esto significa recopilar datos con transparencia y consentimiento, entrenar algoritmos en diversos conjuntos de datos y nunca almacenar información de los clientes de forma insegura”.
Variación generacional
Los Millennials y la Generación Z tienen una opinión más positiva de la IA Generativa que los Baby Boomers y la Generación X. De esta forma, las marcas que implementan la IA Generativa para una amplia base de clientes pueden beneficiarse de la adaptación de los mensajes a los diferentes grupos demográficos.
Las actitudes hacia las tecnologías emergentes no son la única división significativa entre generaciones. La Generación Z destaca por su disposición a invertir en otros lugares en busca de marcas que reflejen mejor sus prioridades. El año pasado, el 59% de los consumidores de la Generación Z cambió de marca, superando con creces a las generaciones anteriores.
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La búsqueda de mejores ofertas es la principal razón para cambiar de marca con cada generación, lo que refleja la preocupación por el aumento del coste de la vida. Sin embargo, existen notables diferencias generacionales en otras áreas. Por ejemplo, la Generación Z tiene casi el doble de probabilidades que los Baby Boomers de cambiar de marca para alinearse mejor con sus valores personales (21% frente a 11%).
“A medida que las marcas encuentran nuevas formas de satisfacer las crecientes expectativas de los clientes, también deben tener en cuenta los diversos puntos de vista de su base. El uso ético de tecnologías emergentes como la IA Generativa será un indicador clave del éxito futuro”, señala Michael Affronti, SVP & GM, Commerce Cloud en Salesforce.
Mejoras en la experiencia
Es mucho lo que está en juego a la hora de ofrecer experiencia al cliente: el 80% de los clientes afirma que la experiencia que proporciona una empresa es tan importante como sus productos y servicios. Sin embargo, las demandas de los clientes pueden ser difíciles de satisfacer a gran escala: por ejemplo, el 77% de los clientes esperan interactuar con alguien inmediatamente cuando se pone en contacto con una empresa y el 67% espera que las empresas comprendan sus necesidades a medida que cambian.
Aunque la asistencia personal es crucial en casos complejos, para cuestiones más sencillas los clientes suelen preferir la comodidad de herramientas de autoservicio como portales de cuentas, preguntas frecuentes y chatbots. Esto es especialmente cierto en el caso de los nativos digitales, es decir, los Millennials y la generación más joven.
“En Salesforce, creemos que ahora es el momento de que las empresas construyan experiencias seguras, innovadoras y eficientes centradas en la confianza. Y las percepciones de los ‘clientes conectados’ de hoy son una guía esencial sobre cómo hacerlo”, afirma Affronti.
