Este mes, Amazon reveló que las marcas que venden en su plataforma en Estados Unidos utilizarían la inteligencia artificial para captar la atención de posibles clientes.
El gigante del comercio electrónico presentó una nueva herramienta que permite a los minoristas que venden a través de Amazon ingresar algunos detalles sobre sus productos en el sistema, dejando que la inteligencia artificial genere descripciones de productos llamativas que incluyan todos los detalles que un comprador pueda necesitar antes de hacer clic en «añadir al carrito».
Amazon afirmó que sus modelos de inteligencia artificial, que utilizan el aprendizaje automático para procesar grandes cantidades de datos, pueden determinar los detalles de los productos por sí mismos.
«Por ejemplo, pueden inferir que una mesa es redonda si las especificaciones mencionan un diámetro, o inferir el estilo del cuello de una camisa a partir de su imagen», dijo Robert Tekiela, vicepresidente de Selección y Sistemas de Catálogo de Amazon, en una publicación de blog.
La herramienta de descripción de productos no está disponible en Australia, pero Amazon ha estado invirtiendo fuertemente en inteligencia artificial durante años y utiliza procesos de aprendizaje automático en varias otras partes de su negocio. La tecnología «Just Walk Out» de la compañía, que no requiere cajeros, fue lanzada este año en el estadio Marvel de Melbourne. Permite a los fanáticos de fútbol recoger bocadillos y regresar directamente a sus asientos mientras la inteligencia artificial determina qué artículos han tomado y cuánto cobrarles.
El impacto de la inteligencia artificial en el sector minorista ha sido un tema candente durante años, pero recientemente la industria ha comenzado a comprender qué usos de la IA agregan valor.
Gran parte de este cambio tiene que ver con la IA generativa, es decir, la inteligencia artificial que puede crear contenido, desde palabras hasta imágenes y aplicaciones. El surgimiento de herramientas como Chat GPT ha permitido a las marcas de consumo experimentar con la delegación de una variedad de tareas a asistentes virtuales.
El minorista de muebles y artículos para el hogar en línea Temple & Webster, que cotiza en la bolsa de valores de ASX, dijo a sus inversores durante sus resultados financieros en agosto que está buscando cómo utilizar la IA «en todas nuestras interacciones con los clientes y los procesos internos».
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La inteligencia artificial actualmente «mejora» las descripciones de productos de los 200,000 artículos en su sitio, mientras que la función de chat en vivo de Temple & Webster, donde los clientes hacen preguntas sobre un producto antes de comprarlo, también está operada por IA.
El director ejecutivo Mark Coulter dijo que el uso de la tecnología ya estaba dando resultados.
«Estamos viendo un impacto positivo en las tasas de conversión, pero también, cuando la hemos implementado, estamos viendo una mejor interacción con los clientes», dijo.
Peter Davias, líder de comercio de Accenture en Australia y Nueva Zelanda, dijo que las marcas cada vez más buscan externalizar tareas como las listas de productos, que de lo contrario llevarían horas a sus trabajadores humanos construir y actualizar.
«Si eres un minorista y tienes cientos de miles de productos disponibles en tu sitio web, estás confiando en que tus proveedores te proporcionen información. Y muchas veces… necesitas llenar los vacíos», dijo.
Vemos que muchos minoristas utilizan la IA generativa para completar muchos de esos elementos faltantes y garantizar que sus compradores tengan una excelente experiencia.
El auge de los grandes datos, el análisis y la inteligencia artificial también ha captado la atención de los minoristas tradicionales que están utilizando esta tecnología para todo, desde la gestión de productos hasta la programación de turnos.
El enfoque en los datos también está impulsando la demanda de un nuevo tipo de trabajador minorista con conocimientos tecnológicos, lo que está llevando a los empleadores locales a capacitar a su personal para estar a la vanguardia de las tendencias. En 2021, Woolworths lanzó un fondo de «Futuro del Trabajo» de $50 millones para capacitar a los trabajadores en áreas como el aprendizaje automático, el análisis de datos y la robótica.
Algunas de estas iniciativas, como la implementación de cajas de autoservicio impulsadas por IA en los principales supermercados, que están diseñadas para identificar si se ha escaneado un producto incorrecto, han suscitado preocupaciones de defensores de la privacidad sobre los tipos de información que recopilan de los clientes.
Pero las empresas también están experimentando cada vez más con herramientas de IA para impulsar sus operaciones de formas que pueden no ser inmediatamente evidentes para el consumidor.
En 2021, Coles se asoció con la empresa de tecnología RELEX para implementar un sistema de pedido impulsado por IA que pronostica mejor la demanda de frutas y verduras. Woolworths, su principal competidor, posee una participación mayoritaria en la empresa de ciencia de datos Quantium, con la cual opera un negocio de datos y análisis llamado WiQ.
Los grandes conjuntos de datos también están ayudando a los minoristas a determinar dónde colocar a su personal cuando vienen a trabajar.
«Cada vez más utilizamos la IA para ayudarnos a pronosticar cuándo nuestras tiendas están más ocupadas, lo que nos permite tomar decisiones de programación que aseguran que nuestros clientes obtengan el mejor nivel de servicio», dijo un portavoz del operador de Dan Murphy’s, Endeavour Group, esta semana.
«Esto es especialmente importante cuando nos acercamos a los meses de verano ocupados».
Dan Murphy’s tiene un equipo de buscadores de precios que se conectan para rastrear el costo de cientos de bebidas en el mercado minorista australiano, con el objetivo de superar a sus competidores en precio.
Sin embargo, Davias dijo que el seguimiento de precios algún día también sería competencia de la inteligencia artificial, ya que los minoristas de todo el mundo buscan externalizar el análisis de datos a herramientas automatizadas.
«Vemos muchos clientes que utilizan herramientas de IA para el seguimiento de precios de la competencia… van y ven a qué precio está vendiendo cada uno un producto, y [se preguntan] cómo eso afecta sus decisiones de precios», dijo.
Una reciente encuesta navideña sobre ventas minoristas de la consultora gigante Deloitte, publicada esta semana, sugiere que, si bien las herramientas de IA aún no han dominado el panorama minorista, muchas marcas ya están integrando esta tecnología en sus negocios cotidianos.
El 41% de los minoristas encuestados por el grupo informaron que ya están utilizando IA, y más de un tercio de ellos están desarrollando soluciones basadas en ChatGPT.
Los chatbots de servicio al cliente son la herramienta más utilizada, pero el 14% de las empresas afirman que ya están utilizando IA generativa para ayudar en la gestión de la cadena de suministro, el 10% la utilizan para orientar sus precios y el 5% la aprovecha para el diseño de productos.
El equipo de Deloitte afirma que a medida que los usos se vuelvan más sofisticados, no hay duda de que los minoristas locales necesitan comenzar a familiarizarse con la IA, si aún no lo han hecho.
«Para 2030, la IA generativa tendrá un impacto mayor en los minoristas que Internet o los teléfonos inteligentes», dijo el grupo en su informe esta semana.
