Casi ha pasado un año desde que las nuevas capacidades de inteligencia artificial (IA) generativa irrumpieron en escena y desataron la última ola de hype de la IA. Desde entonces, las empresas han imaginado cómo la IA podría ayudarles a reducir costos, aumentar la eficiencia y mejorar las experiencias de los clientes y empleados. Sin embargo, la emoción palpable por el potencial de la IA se ha visto frenada por la incertidumbre sobre cómo convertirlo en realidad.
A medida que el tren del hype de la IA entra en su segundo año en 2024, se encuentra en una encrucijada crítica. A finales de agosto, Gartner colocó a la IA generativa en la cima de su ciclo de hype para la inteligencia artificial, lo que sugiere que las expectativas ya han alcanzado su punto máximo y pronto caerán en la depresión de la desilusión.
Si bien esta predicción puede resultar cierta, hay razones para creer que no será el caso en todos los ámbitos. En el servicio al cliente minorista, por ejemplo, la visión de la IA es particularmente convincente. Dada su capacidad única para participar en diálogos similares a los humanos, la IA generativa está lista para transformar las experiencias de los clientes de hoy al ofrecer conversaciones más informativas y útiles en todos los canales.
Entonces, ¿qué es? ¿La IA es solo hype por ahora o puede cumplir con altas expectativas?
Una encuesta reciente de TTEC Digital ofrece un poco más de claridad sobre cómo las organizaciones de servicio al cliente están navegando por el hype de la IA. Echemos un vistazo a tres estadísticas de la encuesta que pueden ayudar a ilustrar cómo podría ser realmente la inversión en IA en el corto plazo en el sector minorista.
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El 56 por ciento de los encuestados cree que la inteligencia artificial puede mejorar la eficiencia de los asociados
Esta fue la principal expectativa de los encuestados, en todas las industrias. Aunque, si la encuesta se hubiera centrado exclusivamente en organizaciones minoristas, es probable que este porcentaje hubiera sido aún mayor. Mejorar la eficiencia y el rendimiento de los asociados es especialmente importante en el comercio minorista, donde la estacionalidad y la naturaleza cíclica de los picos de demanda durante las festividades significa que los nuevos asociados están constantemente aumentando su rendimiento para satisfacer la demanda fluctuante.
Además, este es uno de los desafíos que la inteligencia artificial está más preparada para resolver en la actualidad. Según un estudio del MIT de mayo, se descubrió que los modelos de asistencia de agentes habilitados por IA disminuyen la desigualdad en la productividad de los agentes de soporte al cliente, ayudando a los asociados con habilidades más bajas a cerrar la brecha con sus compañeros de alto rendimiento.
Las herramientas de gestión del conocimiento habilitadas por IA son relativamente fáciles de implementar para las operaciones de servicio al cliente que desean mejorar la eficiencia en la resolución de chats. La IA permite que las soluciones tradicionales de asistencia al conocimiento clasifiquen, encuentren y elaboren rápidamente soluciones accesibles a preguntas críticas de servicio al cliente, convirtiendo incluso a los asociados menos experimentados en contribuyentes productivos.
El 48 por ciento de los encuestados cree que la inteligencia artificial puede aumentar la satisfacción del cliente
Al igual que con la eficiencia de los asociados, las empresas también confían en que la IA es beneficiosa para las experiencias de los clientes. Las organizaciones minoristas, especialmente aquellas con presencia global, se enfrentan a un conjunto amplio de consultas de clientes todos los días. Estas consultas pueden complicarse debido a diferentes idiomas, productos diferentes, políticas y ofertas regionales, entre otros factores. Si bien centrarse en reducir los tiempos de resolución ayudará a mejorar la satisfacción del cliente, cada uno de estos factores externos puede aumentar nuevamente esos tiempos de resolución.
Por ejemplo, uno de nuestros clientes minoristas globales notó que durante períodos de alta demanda, los tiempos de espera de los clientes aumentaban porque era más difícil emparejar a los clientes con un agente que hablara su idioma. Con la ayuda de diferentes soluciones de IA, este cliente en particular implementó un traductor en tiempo real que permitía a los clientes y agentes comunicarse fácilmente en diferentes idiomas, lo que resultó en una disminución del 20 por ciento en el tiempo promedio de atención.
Los encuestados estiman que el 36 por ciento de las interacciones con los clientes son actualmente digitales, pero esperan aumentar eso al 62 por ciento pronto
Según un estudio de Harvard Business Review, el 81 por ciento de los clientes comienzan su experiencia con una opción de autoservicio antes de comunicarse con un agente en vivo. Esto significa que cada vez que uno de esos clientes termina recurriendo a un agente en vivo, no están recibiendo la experiencia del cliente que esperaban e incluso pueden sentir que están empezando de nuevo.
Los minoristas saben esto, y es probablemente una de las principales razones por las que están buscando duplicar su porcentaje de interacciones digitales con los clientes con la ayuda de la inteligencia artificial (IA). Hay dos formas principales en las que la IA puede ayudar a aliviar este desafío. Primero, la IA generativa puede transformar los chatbots para resolver problemas cada vez más complejos y responder a una gama más amplia de preguntas abiertas que nunca. Segundo, la IA puede crear un proceso de transferencia más fluido a los agentes cuando la solicitud requiere una interacción en vivo. La resumen de conversaciones, el enrutamiento inteligente y las recomendaciones de la mejor acción siguiente pueden ayudar a seleccionar al agente adecuado y ponerlo al día rápidamente, lo que resulta en resoluciones más rápidas y una experiencia del cliente menos fragmentada.
La emoción por la IA es real, solo necesitas saber por dónde empezar
Los beneficios de la IA en la experiencia del cliente minorista son claros. Los minoristas pueden obtener reducción de costos, mejora de la productividad y mayor satisfacción del cliente en este momento.
El desafío para los minoristas que desean invertir en IA es encontrar casos de uso prácticos y probados que puedan comenzar a utilizar hoy para lograr sus objetivos más críticos en la experiencia del cliente, en lugar de apuntar a capacidades teóricas de IA que aún podrían tardar de dos a cinco años en madurar.
Es importante pensar en la IA como un viaje continuo en lugar de un proyecto único. Sus inversiones en IA hoy pueden y conducirán a mejoras inmediatas. Pero para llegar a su destino final, deberá seguir avanzando y ajustando sus estrategias de IA con el tiempo. Con muchos casos de uso probados de experiencia del cliente ya en marcha en el comercio minorista, el año 2024 parece ser un buen momento para dar el primer paso.
