Las empresas están enfocadas en utilizar la inteligencia artificial (IA) para mejorar el servicio al cliente. Aquí te mostramos cómo empezar.
Ha sido un año lleno de eventos en tecnología, pero un tema destaca como el dominante de 2024: la aparición de la inteligencia artificial generativa como un avance viable e impresionante. Promete generar cambios dramáticos en casi todas las industrias. Y tiene a los líderes tecnológicos emocionados.
Por supuesto, la IA no es algo nuevo; los proveedores de tecnología la han estado incorporando en sus productos durante muchos años. Pero cuando el mundo se enteró de las llamativas capacidades de ChatGPT, incluso muchos veteranos de la industria se sorprendieron por lo lejos que había llegado tan rápidamente. No es de extrañar que prácticamente todas las reuniones que tengo en estos días con empresas se centren al menos en parte, si no principalmente, en cómo aprovechar al máximo el potencial de la IA generativa para impulsar los resultados comerciales.
Las organizaciones están enfocando el servicio al cliente como su caso de uso de mayor prioridad para aprovechar las soluciones de IA generativa. La experiencia del cliente es ahora el diferenciador de marca principal en muchas industrias, y los líderes de esos negocios lo saben. Por ejemplo, un informe reciente de Propel señala que el 54 por ciento de los consumidores dicen que considerarían dejar una marca después de una sola mala experiencia.
Cómo los centros de llamadas con IA mejoran el servicio al cliente
Una forma en que las empresas pueden aprovechar la IA generativa para mejorar la experiencia del cliente es actualizar su tecnología de centros de llamadas con soluciones impulsadas por IA. Esto incluye implementar bots inteligentes para manejar directamente ciertos aspectos de la experiencia del cliente mientras mejoran otros.
Los bots a menudo pueden ser la primera línea de contacto cuando los clientes llaman o interactúan en línea con una empresa. Con una capacidad cada vez mayor para usar y comprender el lenguaje natural tal como se habla, un bot de IA bien entrenado puede preguntar sobre el problema del cliente y pasar al cliente al agente humano correcto o, en algunos casos, ayudar al cliente sin intervención humana.
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La IA también puede ayudar a los agentes humanos a hacer un mejor trabajo al ayudar a los clientes. Por ejemplo, puede escuchar ciertas palabras clave pronunciadas por un llamante y luego proporcionar respuestas predefinidas al agente o dirigirlos rápidamente a la información correcta. También puede resumir llamadas y ayudar a los agentes a completar informes sobre la interacción.
Los beneficios para todas las partes son claros: los clientes reciben un mejor servicio más rápido cuando se les envía directamente a un bot de IA o se les dirige de manera más rápida a un agente humano. Las empresas tienen clientes más satisfechos y datos más detallados sobre sus interacciones con los clientes. Y según la firma de investigación Gartner, es probable que la IA reduzca los costos laborales de los centros de contacto en $80 mil millones en dos años.
Para comenzar con la IA generativa, las empresas deben seguir estos pasos:
- No es tan simple como comprar tecnología de centro de llamadas con IA y esperar a que la magia suceda. Cada empresa es única y, al igual que los empleados humanos, la tecnología de IA debe ser entrenada en los productos, opciones y terminología de la organización antes de poder ayudar eficazmente a los clientes o trabajadores.
- Proporcionar kits de desarrollo de software y otras herramientas clave para crear y entrenar modelos de IA rápidamente.
- No intentar embarcarse en el viaje de la IA generativa solo. El mejor primer paso es buscar un socio experimentado que pueda guiar a la empresa a través de un proceso dirigido, comprendiendo sus necesidades y llevándola de manera segura a donde necesita ir.
