El concepto de Internet de las Cosas (IoT) no solo significa tecnología para empresas industriales o entusiastas de las casas inteligentes, sino un concepto de automatización, recopilación de información remota y procesamiento de la misma para la optimización y mejoras de procesos. También se presenta como una solución ideal para los proveedores de servicios como restaurantes, hoteles y centros comerciales. En tal sentido, el foco de una implementación de este tipo siempre debería ser el mismo: entregar un servicio a la altura de las expectativas de los clientes.
Es habitual pensar que los consumidores esperan un servicio rápido y eficiente. Por ejemplo, en una encuesta reciente vinculada al ecommerce, casi el 70% de los encuestados consideró que el envío rápido es un factor decisivo para las compras online. Cada vez más, «rápido» significa instantáneo, y se espera que el mercado de entregas en el mismo día crezca a una tasa de más del 20% de acá al 2027. Pero estas expectativas no se limitan al comercio electrónico. Si una empresa no puede cumplir con el cronograma previsto, el cliente cambiará súbitamente del proveedor.
En este contexto IoT tiene mucho que ofrecer en temas como el mantenimiento predictivo, el seguimiento de activos y la automatización avanzada de procesos. Pero la ventaja crítica que aporta IoT para las industrias de servicios es, sin dudas, el monitoreo de los servicios ofrecidos con el fin de la mejora continua. Consta en mostrar en tiempo real la progresión de una tarea, ya sea la reparación de un automóvil o un corte de pelo.
Una solución de IoT proporciona esta visibilidad automáticamente, mediante diversas etapas: múltiples sensores de bajo costo observan la tarea, buscando indicadores de progreso; la conectividad a Internet que transmita los datos del proceso con conectividad inalámbrica, ya sea Wi-Fi, 5G o incluso Bluetooth; una plataforma de manejo de datos basada en la nube, donde se transforman en conocimiento y se presentan en un software y por último, aplicaciones de software de front-end, que proporcionan puntos de contacto humanos. En este contexto, esto puede significar una aplicación móvil o un website que actualice a los clientes con estimaciones en tiempo real: «Su automóvil estará listo en 10 minutos», por ejemplo.
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