La pandemia ha digitalizado la forma en que consumimos y las tiendas han tenido que adaptarse a ello. Álvaro Rodríguez, cofundador de Ignia, cuenta desde el NRF Big Show las principales tendencias.
El coronavirus ha cambiado la forma en la que consumimos y también la Federación Nacional de Retail (NRF, por sus siglas en inglés, el equivalente en Estados Unidos a la ANTAD de México) ha tenido que adaptarse. Este año su convencional anual, el NRF BIG SHOW 2021 que comenzó el 12 de enero y durará hasta el 22, se lleva a cabo en línea.
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Esta ha sido, justamente, una de las grandes tendencias en el sector: la digitalización. Las compras a los supermercados a través del comercio electrónico pasaron de ser 2% del total antes de la pandemia a 30% tras la llegada del covid-19.
Con este crecimiento en comercio electrónico, el rol de la tienda física ha cambiado. Estos espacios han pasado de ser un lugar donde vas a comprar e, inclusive, tener una experiencia, a también ser centros de distribución o de entrega, es decir, puntos desde donde se atienden a clientes de comercio electrónico. Este es todo un nuevo paradigma en retail.
Ya se empezaba a tener una dinámica con el consumidor. Antes, con frecuencia, el cliente veía un producto en la tienda, pero lo compraba en línea. Ahora se ha visto que el consumidor encuentra el producto en línea –por ejemplo, lo puede ver en su Instagram– y va a la tienda a conocer el producto o a probárselo y lo compra en el piso de venta. O alternativamente lo compra en línea y lo recoge en la tienda. Esto ha creado un nuevo shopper journey que está obligando a las marcas y a las tiendas a tener una presencia simultanea en el mundo físico y en el digital.
También ha generado un reto adicional. Si veo un producto en línea y quiero ir a la tienda por él, ¿cómo tengo la seguridad de que lo va a tener en existencia? Los puntos de venta han tenido que convertirse en centros de distribución o de entrega y, por lo tanto, se está requiriendo de un rediseño de la tienda.
Esta tendencia obliga a las cadenas de tiendas a conocer el inventario de cada punto en tiempo real. Y es un enorme reto para lograrlo. También ha provocado que la experiencia de compra para el cliente sea similar en persona a la que se vive a través del medio digital. Ahora el cliente exige ser atendido bien ya sea en persona o en línea.
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