El futuro digital de Lufthansa toma vuelo con ‘Digital Hangar’, en junio, el Hangar Digital del Grupo Lufthansa aterrizó en Barcelona. Digital Hangar, una nueva unidad de negocio, que también tiene centros en Bruselas, Frankfurt, Gdansk, Viena y Zurich, se fundó en septiembre de 2022 con el objetivo de crear la experiencia de viaje mejor conectada del mundo, incorporando servicios tanto presenciales como digitales.
Cada hangar alberga entrenadores ágiles, analistas de negocios, especialistas en datos y análisis, propietarios de productos, Scrum masters, ingenieros de software y diseñadores de interfaces de usuario, todos con una misión: mejorar la experiencia digital del cliente de las aerolíneas antes, durante y después del vuelo.
Christian Spannbauer, CTO de Digital Hangar, ha hablado con CIO.com desde Barcelona sobre el impacto de esta nueva iniciativa para la aerolínea de bandera oficial de Alemania, que, como miembro fundador de la red Star Alliance, se ha convertido en una aerolínea verdaderamente global. .
“Ponemos al cliente en el centro de nuestro pensamiento y nos organizamos a lo largo del recorrido del cliente, que es diferente a estar organizado por líneas de negocio de ventas u operaciones”, afirma Spannbauer sobre el impacto de esta nueva iniciativa y su talento. «También se trata de formas ágiles de trabajar y de la necesidad de estar empoderados».
Los hangares están desarrollando la próxima generación de procesos de reserva, servicios de información, personalización y herramientas de autoservicio para la aerolínea con sede en Colonia, que también opera Austrian Airlines, Bruselas Airlines, Eurowings y Swiss International Air Lines, entre otras.
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Banca en TI basada en productos
Para desarrollar la próxima generación de servicios al cliente, Digital Hangar de Lufthansa ha adoptado nuevos modelos operativos comerciales populares entre las organizaciones que buscan una transformación digital, afirma Spannbauer.
«Esto significa que reconocemos que lo digital es un esfuerzo multifuncional, en lugar de operar en silos de tecnología y negocios«, dice, y agrega que Hangar también está avanzando hacia un modelo centrado en el producto , «ya que creemos que los servicios digitales requieren un enfoque de gestión de productos para obtener resultados realmente sobresalientes, en lugar de acelerar un proyecto y establecer su misión, y luego reducirlo nuevamente”.
Esta es la diferencia más significativa entre los hubs de Hangar, continúa, en comparación con el equipo tecnológico tradicional dentro de una aerolínea. «Esos equipos de productos deben ser autosuficientes y eso significa que deben estar capacitados para desarrollar y ejecutar por completo un producto digital».
Como ocurre con tantos programas de cambio importantes que se están llevando a cabo en las empresas en la actualidad, el impacto de la pandemia del coronavirus fue el detonante. «Realmente se hizo evidente que faltaba algo en nuestro paisaje», dice. La volatilidad del mercado de viajes, la incapacidad de saber cuánto duraría la pandemia y la presión de los viajeros hicieron que Lufthansa Group se diera cuenta de que era necesario modernizar los métodos existentes de experiencia del cliente.
«Comenzamos nuestro viaje digital hace tres años con la armonización de nuestra plataforma de reservas, pero durante la crisis del coronavirus quedó claro que las reservas no son el único servicio digital que debemos ofrecer a nuestros clientes», afirma Spannbauer.
Como resultado, Digital Hangar tiene siete flujos de valor: inspiración, búsqueda y reserva; servicios auxiliares; personalización, perfil y fidelización; pago; experiencia de viaje; servicio al cliente; y un flujo de valor centrado en B2B. Al respecto, Spannbauer afirma que «el cliente nos elegirá por su experiencia durante todo el viaje con nosotros y tenemos que hacer mucho más de lo que hacemos hoy. La experiencia no es sólo la guinda del pastel”.
Y hablando de volar en una era de aerolíneas económicas y sencillas y de encontrar nuevos medios digitales para ganarse a los clientes y seguir siendo competitivos, añade que el vuelo no es una experiencia básica. «Creemos que la experiencia digital está conectada a la experiencia física que los viajeros tienen con nuestros colegas a bordo, y esto conduce a una experiencia general para nuestros clientes, por lo que no podemos desconectar lo físico, lo humano y lo digital», dice, explicando que las organizaciones que adopten la tecnología digital ganarán la lealtad de sus clientes porque lo digital tiene el poder de simplificar la vida de los viajeros ocupados.
«La complejidad en todos los ámbitos de la vida está aumentando, por lo que todos buscamos comodidad», afirma. «Si le preocupa el equipaje, si hay servicios proactivos, se trata en gran medida de experiencia».
Y para lograr lo digital correctamente, afirma Spannbauer, es necesario que los servicios digitales sean desarrollados por equipos multifuncionales propietarios del producto, no simplemente escribir una especificación y enviarla a TI.
«No necesitamos convencer a nuestros socios comerciales para que colaboren», afirma. «Gestionamos nuestros equipos en función de los resultados y no solo de las características de envío».
El Digital Hangar también tiene un modelo operativo diferente al de los equipos digitales anteriores del Grupo Lufthansa. «Seguimos un sistema de prueba, medición y aprendizaje para ver qué crea valor para nuestros clientes», añade. «Probar, medir y aprender conlleva responsabilidad, por lo que tiene mucho que ver con una cultura de fracaso y un liderazgo saludables».
Barcelona demuestra encajar perfectamente
Lufthansa Group se está uniendo a una serie de importantes pares empresariales para impulsar un centro digital en Barcelona, incluidos los fabricantes de bienes de consumo Danone y Unilever, la empresa tecnológica Dynatrace y Roche en el sector farmacéutico. Spannbauer y Lufthansa Group se sintieron atraídos por Barcelona por muchas de las mismas razones que sus pares.
«El entorno es muy prometedor ya que ofrece una comunidad abierta muy diversa, con acceso a innovación tecnológica y nuevas empresas», afirma, y añade que el centro de Barcelona, operado por el socio Quantion, complementará los otros centros de la red Digital Hangar. “El modelo operativo de los hngares digitales es transparente para la ubicación; hay el mismo modelo operativo en todos los lugares, y no nos diferenciamos”.
Barcelona está ganando reputación en el mundo tecnológico por su enfoque, habilidades y apoyo gubernamental a las empresas que buscan acelerar el ritmo de la digitalización.
“Desde el principio el gobierno fue colaborador en el proceso y nos ofreció mucho apoyo y ayuda con oficinas, conociendo a la comunidad, integrándonos a las redes”, afirma. “No había recibido ese tipo de comportamiento antes y esto ha aplanado la curva de aprendizaje para nosotros. Aquí se unen muchas culturas y comunidades diferentes, y creo que eso facilita la colaboración y encaja perfectamente con nuestro objetivo y nuestra cultura”.
Por supuesto, el Hangar Digital también ha comenzado a funcionar con IA generativa; la primera iteración se utilizó para el portal del personal del Grupo Lufthansa. Spannbauer dice que comenzaron con un modelo básico disponible públicamente antes de enriquecerlo con su propio modelo de lenguaje amplio.
«Si basa su uso de ChatGPT en modelos disponibles públicamente, entonces es sólo cuestión de tiempo antes de que alguien ofrezca el mismo servicio«, dice el CTO. «Creemos que el diferenciador son sus propios datos».
Digital Hangar también ofrece al grupo Lufthansa y a sus aerolíneas su propia empresa de software. Entonces, ¿qué significa esto para los principales proveedores, en particular para Amadeus, el gigante tecnológico mundial del sector de viajes?
«En el backend, nuestros socios siguen proporcionando servicios de TI básicos, pero es una función diferente», afirma Spannbauer. «Creo que cuanto más hagamos con lo digital, más se beneficiarán y contribuirán nuestros socios con sus sistemas e infraestructura porque a medida que aumentamos nuestra superficie tecnológica, nuestros socios tienen mucho espacio para maniobrar».
