Por Francisca Franzani, Directora de Compliance de Albagli Zaliasnik
Los canales de denuncia son una herramienta clave para empresas que deseen implementar una cultura corporativa de integridad y contar con espacios más seguros de trabajo. Sin embargo, hay cuatro mitos que giran en torno a este tema y que frenan el avance de las organizaciones hacia un canal de denuncias efectivo.
El primer mito es creer que el no recibir denuncias es sinónimo de estar haciendo las cosas bien. Este es quizás uno de los mayores mitos en torno a los canales de denuncia. Muchas empresas ven con buenos ojos el que no se hayan recibido acusaciones o reportes, pero lo cierto es que aquello puede estar ligado a otros factores como el desconocimiento de la existencia de un canal de denuncias en el que se pueda informar de situaciones irregulares; falta de confianza en que no se tomarán represalias contra los denunciantes o desconocimiento sobre el funcionamiento del canal y para qué sirve.
Lo anterior puede ser perjudicial para una empresa, en tanto muchas veces las irregularidades no se pueden detectar a menos que alguien alce la voz y lo informe.
El segundo mito es que los canales de denuncia son solo para uso interno. Lo cierto es que no hay una sola forma de implementar un canal de denuncias. Sin embargo, muchas veces se cree que este es únicamente para uso de los trabajadores que forman parte de la empresa u organización, siendo que existen circunstancias en que puede estar abierto a otros grupos de interés.
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De esta forma, las compañías pueden abrirse a recibir información, reportes o denuncias de personas externas tales como proveedores, clientes y vecinos. Lo anterior es relevante toda vez que quienes interactúan con la empresa no son solo sus trabajadores. Por ejemplo, un proveedor puede ser sujeto de un requerimiento ilegal, un cliente testigo de cómo se comete un fraude y un vecino del incumplimiento de normas que pudieran afectar a la comunidad donde se inserta el negocio. Así, es relevante poder habilitar un mecanismo mediante el cual los externos puedan informar y alertar a la empresa de lo que ocurre cuando esta se relaciona con ellos.
El tercer mito es que basta con lanzar un canal de denuncias para que éste empiece a funcionar. Si bien la adopción y lanzamiento de un canal de denuncias es un gran paso, no basta solo con contar con una plataforma, correo o línea telefónica para que ésta funcione. Necesariamente el trabajo de implementación de este recurso debe ir acompañado de una serie de acciones que deben perdurar en el tiempo con el fin de que los trabajadores conozcan de su existencia y empiecen a usarlo.
Entre estas acciones se encuentran las comunicacionales que informen respecto a la existencia, uso y acceso al canal; capacitaciones sobre qué se puede denunciar y procedimiento que adoptará la empresa al recibir una. Facilitar el acceso por diversos medios para trabajadores que se ubiquen en faenas deslocalizadas o cuyos cargos no tengan acceso a computadores corporativos de uso personal. Esto puede hacerse mediante la habilitación de un buzón para recibir denuncias por escrito, poner a disposición de los trabajadores algún dispositivo que tenga acceso al canal y/o la habilitación de una línea telefónica.
Asimismo, las organizaciones deben preparar un protocolo de investigación que detalle el proceso y etapas de este que se gatillarán en caso de recibir una denuncia, los que deberán contener plazos, responsables, medidas que pueden adoptarse, etc.
El cuarto mito es que no es necesario procesar ni responder todas las denuncias. Si bien una organización puede recibir información que no sea de su interés o cuyo tratamiento no corresponde al de una denuncia propiamente tal, es importante que siempre se entregue una respuesta a quienes recurren a esta herramienta. Esto, ya que, de no recibir respuesta, tanto trabajadores como grupos de interés pueden perder confianza en que el uso del canal sirva para algo, y de esta forma, no utilizarlo en caso de ser testigos de una irregularidad en el futuro.
Así, es recomendable que las empresas y organizaciones elaboren un protocolo de respuesta en el que aun cuando la información recibida no corresponda a aquella que deba activar una investigación, sí exista alguna comunicación en la que, por ejemplo, se le informe al dueño del reporte que aquello debe procesarse mediante otro mecanismo o abordarse de otra manera.
