En el complejo mundo de la satisfacción del cliente, el Net Promoter Score (NPS) se ha convertido en un indicador clave. Sin embargo, su limitación para capturar todos los aspectos de la experiencia del cliente plantea desafíos. Xdroid aborda este problema con su propio Modelo de Predicción de NPS, lanzado en mayo de 2023, marcando un hito en la mejora de las interacciones y la evaluación precisa del desempeño de los agentes.
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El modelo de Xdroid utiliza datos de interacciones y retroalimentación del cliente para predecir el NPS, CSAT y otros índices de satisfacción. Entrenado con etiquetas de llamadas y sentimientos, identifica patrones clave y frases específicas que afectan la respuesta del cliente. Además, evalúa el cambio en la actitud del cliente durante la llamada para ofrecer predicciones más precisas.
Este modelo no solo predice la puntuación, sino que clasifica al cliente como promotor, detractor o neutral. Analiza factores como el comportamiento del agente, la calidad de la llamada y la duración de la interacción. Los informes resultantes ofrecen a los agentes retroalimentación detallada, permitiendo a los gerentes evaluar y mejorar la eficiencia operativa.
El modelo se destaca al estudiar las emociones del cliente y su evolución durante la llamada. Con una precisión del 93%, según pruebas en 80000 llamadas calificadas, el modelo va más allá al introducir el «Índice de la Voz del Cliente». Este índice comprende tres pilares cruciales: cambios emocionales, impacto del agente y tiempo de resolución del problema.
Clientes de Xdroid ya están implementando este modelo con éxito. En una prueba exhaustiva con una BPO, el modelo demostró su eficacia al predecir el NPS con un 93% de precisión. Además, proporcionó claridad sobre la percepción del consumidor hacia la marca y el servicio al cliente. Este modelo predictivo no solo mejora la evaluación de la satisfacción del cliente, sino que también capacita a las empresas para tomar decisiones estratégicas basadas en datos.
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